一、培訓(xùn)目的

為了進(jìn)一步提高我校食堂從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，做到文明、守紀(jì)、愛校、愛生、安全、衛(wèi)生、有序、規(guī)范。尤其是：對(duì)食品安全衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)要加大培訓(xùn)力度，真正做好衛(wèi)生工作、安全工作，應(yīng)預(yù)防在先，防患于未然。為創(chuàng)造高質(zhì)量、高水平一流服務(wù)的目標(biāo)而共同努力。通過培訓(xùn)，要提高我校食堂從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)他們的安全意識(shí)，使他們高質(zhì)量地為教育、教學(xué)服務(wù)。在日常操作中更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，工作水平更上一層樓。讓每一位師生吃的放心、舒心、開心，為我校的后勤安全工作提供有力的保障。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

中華人民共和國教育部令第14號(hào) 《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《學(xué)校食堂管理人員與從業(yè)人員上崗衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)基本要求》、食品衛(wèi)生法律法規(guī)、食品衛(wèi)生知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度及崗位職責(zé)（具體內(nèi)容見以下課件）。

三、培訓(xùn)安排

每學(xué)期開學(xué)前一個(gè)月安排一次培訓(xùn)學(xué)習(xí)（本學(xué)期推遲到10月中旬）。

1.及時(shí)組織食堂工作人員進(jìn)行食品衛(wèi)生安全教育及崗位技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)防衛(wèi)生事故的發(fā)生。2、每學(xué)期進(jìn)行一次有關(guān)食品衛(wèi)生安全方面的知識(shí)問卷答題。

3.從業(yè)人員必須愛崗敬業(yè)，互幫互學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，通過不斷的苦練基本功來提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、學(xué)校食堂衛(wèi)生管理的有關(guān)法律法規(guī)

1.中華人民共和國食品衛(wèi)生法。于95年10月30日公布實(shí)施。

2.學(xué)校衛(wèi)生工作條例。90年6月4日發(fā)布實(shí)施。

4.學(xué)校集體用餐衛(wèi)生管理辦法。96年8月27日發(fā)布實(shí)施。

二、食堂從業(yè)人員和分餐人員的衛(wèi)生要求

1．學(xué)校食堂從業(yè)人員及外購集體用餐的分餐人員（包括臨時(shí)工）必須每年進(jìn)行一次健康體檢，取得健康合格證后并經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后方可上崗。

2．凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙于食品衛(wèi)生疾病的，不得從事食堂工作與集體用餐的分餐工作。食堂的管理人員要經(jīng)常檢查從業(yè)人員是否患有剛才說的疾病，手是否受傷，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。

3．食堂從業(yè)人員及集體用餐人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等病癥時(shí)，應(yīng)立即查明病因，排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

4．提供學(xué)生營養(yǎng)餐的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位（包括學(xué)校食堂）必須配備營養(yǎng)師或培訓(xùn)合格的營養(yǎng)配餐員。

5．食堂負(fù)責(zé)人、衛(wèi)生管-理-員亦必須進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)后方可上崗。

6．食堂從業(yè)人員和集體用餐的分餐人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣。必須做到：處理原料后、便后、食品加工操作前用流水徹底洗手，接觸直接入口的食品前雙手還應(yīng)進(jìn)行消毒；工作時(shí)應(yīng)穿戴干凈的工作衣帽；出售食品或分餐時(shí)應(yīng)戴口罩。留長指甲、戴戒指、涂指甲油；不得有面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為。

食堂采購人員要注意的事項(xiàng)

1．食堂采購人員要嚴(yán)格把好食品采購關(guān)。在采購食品時(shí)，必須確認(rèn)食品生產(chǎn)經(jīng)營者持有有效的食品衛(wèi)生許可證，禁止向無衛(wèi)生許可證的經(jīng)營者購買食品。

2．采購畜禽肉類原料時(shí)，必須索取獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗(yàn)單位出具的檢驗(yàn)合格證明。

禁止采購的食品

1．腐-敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、污穢不潔、混有異物或其它感官性狀異常的。

腐-敗變質(zhì):一般認(rèn)為腐-敗變質(zhì)是食品經(jīng)過微生物作用使食品中一種成份或多種成份發(fā)生變化,感官性狀發(fā)生改變而喪失可食性的現(xiàn)象。這種食品一般含有大量的微生物，而且可能含有致病菌，從而易于造成食物中毒。

油脂酸敗：指油脂和含油脂的食品，在貯存過程中經(jīng)生物、酶、空氣中的氧的作用，而發(fā)生變色、氣味改變等變化，?？稍斐刹涣嫉纳矸磻?yīng)或食物中毒。

霉變：指霉菌污染繁殖，有時(shí)表面可有菌絲和霉變現(xiàn)象，有可能產(chǎn)生毒素。霉變食品可造成食物中毒或死亡。

2．含有有毒、有害物質(zhì)或被有毒有害物質(zhì)污染的。

有毒、有害物質(zhì)包括：

（1）、食品本身含有有害物質(zhì)（如河豚魚、毒蘑菇）。

（2）、在一定條件下產(chǎn)生毒素（發(fā)芽土豆產(chǎn)生龍葵素，死亡的魚類產(chǎn)生組織胺）。

（3）、含有致病性微生物或產(chǎn)生毒素物質(zhì)（如葡萄球菌產(chǎn)生腸毒素）。

（4）、被“有毒、有害物質(zhì)”污染的食品，包括生物性污染、化學(xué)性污染、放射性污染等。

（5）、食品中過量添加某些化學(xué)物質(zhì)或包裝容器中有毒、有害物質(zhì)的遷移等原因造成食品污染。

以上食品必須立即采取措施禁止生產(chǎn)、經(jīng)營。

3．未經(jīng)獸醫(yī)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品。

4．超過保質(zhì)期限的。

5．標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)不完整的定型包裝食品。

定型包裝食品：按一定數(shù)量、一定標(biāo)志并有固定包裝時(shí)構(gòu)成的一些零售單位的包裝食品。

6．其它不符合食品衛(wèi)生要求，可能對(duì)人體健康有害的。

三、食物中毒的有關(guān)知識(shí)

（一）．什么是食物中毒？

食物中毒是指攝入了含有生物性、化學(xué)性有毒有害物質(zhì)或者把有毒有害物質(zhì)當(dāng)作食品攝入后出現(xiàn)的非傳染性（不屬于傳染?。┑募毙?、亞急性疾病。一般認(rèn)為，凡是由于食用各種“有毒食物”所引起的以急性過程為主的疾病，可以統(tǒng)稱為“食物中毒”。

（1）．某些致病性微生物污染食品并急劇繁殖，以致食品中存在大量活菌或產(chǎn)生大量毒素。（有些細(xì)菌是可以產(chǎn)生毒素的）。

（2）．有毒化學(xué)物質(zhì)混入食品。

（3）．食品本身在一定的條件下含有有毒成分如河豚魚、毒蘑菇。

（4）．食品貯存過程中，由于貯存不當(dāng)而產(chǎn)生了毒素，如馬鈐薯發(fā)芽產(chǎn)生龍葵素。

（5）．某些外形與食物相似，本身含有有毒成分，被誤作食物而誤食，也可引起中毒。

（二）．食物中毒的.特點(diǎn)

3．所有病人有類似臨床癥狀，即發(fā)病癥狀相同；

4．人與人之間不直接傳染。

食品從生產(chǎn)加工直到銷售食用整個(gè)過程中有很多情況和因素可以使食品具有毒性，所以我們要了解食品整個(gè)加工過程和在加工過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，防止食物受到污染。

（三）、食物中毒事故的處理

為加強(qiáng)學(xué)校食品衛(wèi)生管理，預(yù)防學(xué)校食物中毒事故發(fā)生，落實(shí)管理責(zé)任，保護(hù)學(xué)校師生身體健康和生命安全，依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急條例》、《國務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《食物中毒事故處理辦法》等規(guī)定，制定了《學(xué)校食物中毒事故行政責(zé)任追究暫行規(guī)定》。規(guī)定了學(xué)校的主要負(fù)責(zé)人是學(xué)校食品衛(wèi)生管理的第一責(zé)任人。

學(xué)校的食物中毒事故是指由學(xué)校主辦或管理的校內(nèi)供餐單位以及學(xué)校負(fù)責(zé)組織提供的集體用餐導(dǎo)致的學(xué)校師生食物中毒事故。

食物中毒事故的劃分：按嚴(yán)重程度劃分

（1）．重大學(xué)校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上并出現(xiàn)死亡病例，或者出現(xiàn)10例及以上死亡病例的食物中毒事故。

（2）．較大學(xué)校食物中毒事故，是指一次中毒100人以上或者出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。

（3）．一般學(xué)校食物中毒事故，是指一次中毒99人以下，未出現(xiàn)死亡病例的食物中毒事故。

一、了解培訓(xùn)的需求

要培訓(xùn)好，首先要了解培訓(xùn)需求，以做到有的放矢。培訓(xùn)需求就是：要求具備的全部-現(xiàn)在已有的=還需要的。

一般來說，在確定各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門、主管?人員、工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)組織及其成員的目標(biāo)，知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)些什么內(nèi)容。在我所接觸的培訓(xùn)中，很多是其部門主管發(fā)覺員工與公司要求有距離，然而提出，然后由總部同意實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)。

培訓(xùn)需求產(chǎn)生的成因一般有：?環(huán)境變化?人員變化?工作變化?現(xiàn)狀與愿望的差距…與同行間的績效差距。

每一家企業(yè)，只要他是發(fā)展的，就會(huì)有培訓(xùn)需求，關(guān)鍵是看企業(yè)如何去發(fā)現(xiàn)和處理。哪些長期說自己沒有培訓(xùn)需求的企業(yè)，是一種對(duì)企業(yè)發(fā)展不夠負(fù)責(zé)的說法。

二、采用合適的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的有：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)（離職深造）和鼓勵(lì)自學(xué)等等，一個(gè)企業(yè)通常會(huì)綜合應(yīng)用這些培訓(xùn)形式。

1、入職培訓(xùn)

（1）餐廳概況：比如餐廳的創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標(biāo)和方向等。

（2）思想方面：企業(yè)精神、職業(yè)道德。

（3）工作條例：上班時(shí)間、就餐時(shí)間、假日、假期安排、計(jì)酬辦法、病休制度、升職制度、退休金制度以及保險(xiǎn)制度等。

（4）生活設(shè)施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹?、?衣室、化妝間、圖書室等生活設(shè)施地點(diǎn)。

（5）工作伙伴：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內(nèi)容和崗位職責(zé)?及其重要性等（部分內(nèi)容可讓部門主管結(jié)合進(jìn)行）。

（6）規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關(guān)飲酒抽煙的禁令、儀表紀(jì)律的要求、安全衛(wèi)生事項(xiàng)、違反規(guī)章制度的處罰等內(nèi)容。

（7）工作的基本技巧

入職培訓(xùn)有利于公司團(tuán)體的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)愛護(hù)公司的思想。一位新員工?在投入崗位的最初幾天，在帶有對(duì)工作憧憬的同時(shí)，亦常常帶緊張和焦慮，這難免會(huì)對(duì)他們的工作能力產(chǎn)生不利影響，會(huì)妨礙與周圍同事、管理人員甚至與客人和睦相處，加之對(duì)新環(huán)境的不了解，工作起來會(huì)因陌生而不知所措，這會(huì)打擊他們對(duì)工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓(xùn)會(huì)使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是公司中的一員，也很快能被原員工所接受，成為集體中的一分子，而且能使他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)能勝任工作并充滿信心。因此新入職員工的入職培訓(xùn)必須引起餐飲業(yè)?管理者的足夠重視。

2、在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)是指對(duì)員工在工作崗位上實(shí)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的某點(diǎn)不夠或缺點(diǎn)錯(cuò)誤進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；二是利用班前班后時(shí)間進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，后者是一種主要的培訓(xùn)形式，這種培訓(xùn)可由企業(yè)有關(guān)人員擔(dān)任，也可外請(qǐng)老師參與。

3、脫產(chǎn)培訓(xùn)

是指讓部分員工暫時(shí)離開工作崗位，就某個(gè)專題，有計(jì)劃系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。這多用于在職管理人員和員工中選取拔潛質(zhì)好的，各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員，送到公司培訓(xùn)學(xué)院，或國內(nèi)外的大專院校學(xué)專業(yè)管理，或送到國內(nèi)外著名的餐廳或酒店實(shí)習(xí)、學(xué)業(yè)務(wù)。

4、其它培訓(xùn)形式

其它形式的如鼓勵(lì)自學(xué)、職校學(xué)習(xí)、開業(yè)前培訓(xùn)、拜師帶徒（多用于語言或廚藝培訓(xùn)）、補(bǔ)救性培訓(xùn)（或稱回爐教育，是指時(shí)勢前進(jìn)，設(shè)備知識(shí)更新，原有的難以適應(yīng)新時(shí)勢需要而重新培訓(xùn)）及與入職培訓(xùn)相似而又所不同的升職培訓(xùn)。

三、制定好培訓(xùn)的計(jì)劃

要想獲得良好的培訓(xùn)效果，就必須進(jìn)行計(jì)劃。計(jì)劃是指為實(shí)現(xiàn)已定的決策目標(biāo)而對(duì)各項(xiàng)具體管理活動(dòng)及其所需人力、財(cái)力、物力做出的設(shè)計(jì)和謀劃。

一個(gè)完善的培訓(xùn)計(jì)劃通常包括以下基本內(nèi)容：

（1） 目的

（2） 培訓(xùn)需求（講明現(xiàn)時(shí)有這些培訓(xùn)需求）

（3） 培訓(xùn)對(duì)象

（4） 培訓(xùn)老師（即誰主講，通常一位優(yōu)秀的培訓(xùn)教師，除了熟悉自己所要傳授的知識(shí)和技能外，還應(yīng)具備培訓(xùn)他人的良好素質(zhì)和才能。）

（5） 培訓(xùn)內(nèi)容（宜結(jié)合餐廳的需要制定相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。為此，要切實(shí)找出影響餐廳經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，切中要害，有的放矢，杜絕“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”和“眉毛胡子一把抓”，否則，培訓(xùn)可能會(huì)投資很大而收益甚微。）

（6） 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)

（7） 培訓(xùn)方式（根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象，選擇靈活的培訓(xùn)方式，以保證培訓(xùn)的效果。例如，是采用教學(xué)講授式，還是現(xiàn)場指導(dǎo)式；是對(duì)話培訓(xùn)，還是情景培訓(xùn)等。）

（8） 培訓(xùn)組織相關(guān)人員（培訓(xùn)的通知與安排，除老師外，通常還得有相關(guān)人員的支持）

（9） 考評(píng)方式（培訓(xùn)后，通常會(huì)進(jìn)行考試和跟進(jìn)，以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果，有時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容少時(shí)，則可不采用考試，主由其上司問起或觀察跟進(jìn)。）

（11） 培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算

【相關(guān)鏈接】來自一些餐飲企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的聲音

在業(yè)界，麥當(dāng)勞、順峰餐飲、小藍(lán)鯨、真功夫等企業(yè)，他們都設(shè)有自己的培訓(xùn)學(xué)院/學(xué)校，每年投入數(shù)百萬乃至數(shù)億元以上于培訓(xùn)。就在東莞，花園粥城、休閑小站、客滿堂、名典等經(jīng)營與發(fā)展良好的企業(yè)，他們都有自己的培訓(xùn)部乃至培訓(xùn)學(xué)院，對(duì)培訓(xùn)非常重視。

但也有不少企業(yè)，他們對(duì)培訓(xùn)沒有足夠認(rèn)識(shí)與重視。有時(shí)，我們對(duì)一些企業(yè)介紹培訓(xùn)喜訊，他們中的有些經(jīng)理答道：“我們不需要培訓(xùn)”，這真讓人感到愕然。難道一個(gè)企業(yè)真的不需要培訓(xùn)嗎？如果有，這個(gè)企業(yè)也許會(huì)因不學(xué)習(xí)走向落后了，不禁讓人為這家企業(yè)的發(fā)展感到揪心。

餐飲業(yè)培訓(xùn)，大有大做，小有小做，建議各企業(yè)據(jù)自己情況做好培訓(xùn)，提升人員工作素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)營運(yùn)水平，提高競爭力。與此同時(shí)，企業(yè)做得好，也造福廣大食客。

1、小餐廳盡可能由主管或熟練員工對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)（班前班后會(huì)、開會(huì)、現(xiàn)場指導(dǎo)等）；2、鼓勵(lì)員工自學(xué)，或適時(shí)向做的好的同行學(xué)習(xí)；3、讓主管人員參加一些相應(yīng)的學(xué)習(xí)班，以提高素質(zhì)，更好地回來培訓(xùn)員工。

1、由其管理人員兼職執(zhí)行培訓(xùn)工作，只要請(qǐng)一些專家指點(diǎn)一下培訓(xùn)方法他們就能做得較好。2、由于有一定的規(guī)模，每年請(qǐng)一些專家作一定的培訓(xùn)也會(huì)較劃算。

1、多些開放自己，大膽地請(qǐng)一些外部老師進(jìn)行交流。比如每年拔出1-2萬元，就可以請(qǐng)較為優(yōu)秀的老師講十來節(jié)課，課程將可為企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容帶來新空氣，讓企業(yè)的培訓(xùn)不斷進(jìn)步、完善，保持與時(shí)俱進(jìn)的優(yōu)勢。2、應(yīng)重視高層的學(xué)習(xí)，可參加社會(huì)上一些具高水準(zhǔn)的、專業(yè)的學(xué)習(xí)班，不應(yīng)認(rèn)為他們是高層就什么都會(huì)了，他們同樣需要不斷進(jìn)步，這樣企業(yè)才會(huì)有更強(qiáng)的競爭力，比如真功夫餐飲，他為了提升管理人員素質(zhì)，在兩年多前就安排參加mba課程學(xué)習(xí)，如不是這樣做，就恐怕不能實(shí)現(xiàn)今天開到120家分店的規(guī)模。

作為餐飲企業(yè)，應(yīng)重視自己的培訓(xùn)工作，據(jù)自己的情況，作好相應(yīng)的培訓(xùn)，將企業(yè)做大做強(qiáng)。就國家而言，如今也非常重視培訓(xùn)教育，還為此開設(shè)了“企業(yè)培訓(xùn)師”認(rèn)證與教學(xué)。

一、新員工?崗前培訓(xùn)

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理?（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管?人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

（一）、理論知識(shí)培訓(xùn)

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的'制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

c、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

以下的餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計(jì)劃是小編精心整理的，希望能對(duì)你有所幫助!

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

(二)、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。

專業(yè)理論：10課時(shí)。

專業(yè)技能：60課時(shí);

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

2 公司員工手冊(cè)

3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí)：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

6、撤換餐用具

員工培訓(xùn)?是企業(yè)不可缺少的項(xiàng)目，對(duì)酒店行業(yè)來說?員工培訓(xùn)?尤其重要?，F(xiàn)在給大家介紹酒店餐飲部的員工培訓(xùn)計(jì)劃，本計(jì)劃分為兩部分一是培訓(xùn)計(jì)劃二是學(xué)員守則。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度；通過酒店服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識(shí)，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)；了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識(shí)，幫助其樹立起“華天人”意識(shí)；通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

二、?培訓(xùn)對(duì)象：?第1?期?新員工

四、?培訓(xùn)地點(diǎn)?：

五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx?經(jīng)理?負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：?負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：?以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員?：以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。

六、?培訓(xùn)課程?：軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊(cè)》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識(shí)及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識(shí)》、《治安消防知識(shí)》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識(shí)》等。（課程的具體安排請(qǐng)見附表）

七、培訓(xùn)設(shè)備：?錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)

八、?培訓(xùn)方式及方法：

1?）方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合

九、?培訓(xùn)考核：

1?）日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識(shí)、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評(píng)估。

2?）筆試：每門課程結(jié)束后，要對(duì)所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90?分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3?）實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

十一、?培訓(xùn)要求：

1?）學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》（請(qǐng)見附文）。

2?）學(xué)員因個(gè)人問題退出培訓(xùn)，或違紀(jì)予以退回者，一律不予再錄用。

3?）學(xué)員在培訓(xùn)考核（見十條）中任一項(xiàng)不及格者，將予以退回。

第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級(jí)、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等。

第三天 培訓(xùn)，例如：托盤、折花。

第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺(tái)、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的`細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙。

第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天 培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問題。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天 細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時(shí)，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會(huì)使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情，付之以誠，只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。

第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

一、?培訓(xùn)時(shí)間?：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00?，

下午：2：00----4：30

二、?培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員?的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)?禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己?，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、?培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）?企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

（二）?服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

（三）?餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

（四）?餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

（五）?餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

（六）?餐廳服務(wù)員儀容儀表?儀態(tài)的基本要求

（七）?餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

（九）?溝通客人的`技巧

（十）?熟記客人

（十一）?語言技巧

（十二）?建立有效的團(tuán)隊(duì)

（十三）?如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

（十四）?電話禮儀

（十五）?如何與客人打招呼

四、?培訓(xùn)方法

1、?課堂講解

2、?禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；?微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

3、?錄像教學(xué)

4、?角色扮演

5、?感受訓(xùn)練

6、?每天課前1?0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、?學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

８、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

五、?考核辦法

1、?評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、?菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競賽。

3、?“微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽

4、?餐廳服務(wù)技能大賽

5、?培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范

一、?培訓(xùn)時(shí)間：

４月２３日―――五月２３日，

上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓(xùn)目的要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、?培訓(xùn)內(nèi)容

（一）?托盤的基本要領(lǐng)

（二）?餐巾折花

（三）?中餐擺臺(tái)

（四）?斟酒?、上菜、分菜

（五）?中餐宴會(huì)的預(yù)定

（六）?中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

四、?培訓(xùn)方法

１、?課前１０分鐘演講。

２、??“５?４”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

３、?案例分析及小組討論

４、?課堂講解

五、?考核辦法

１、?客史檔案收集比賽

２、?應(yīng)變能力測試

３、?托盤跑比賽

４、?中餐擺臺(tái)?比賽

第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量?管理

一、?培訓(xùn)時(shí)間：

５月２３日―――６月２３日，

上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０

二、?培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。

三、?培訓(xùn)內(nèi)容

一）?餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義

二）?餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

三）?餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法

四）?品牌營銷

五）?顧客心理研究

六）?處理客人投訴的技巧

四、?培訓(xùn)方法

１、?課堂講解

２、?模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練

３、?文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

４、?技能訓(xùn)練

五、?考核方法

１、?模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試

２、?餐廳服務(wù)技能綜合考試

３、?根據(jù)成績發(fā)放證書

一.酒店

(1)歡迎新同事，介紹酒店和培訓(xùn)計(jì)劃

(2) 部門注意事項(xiàng)和基礎(chǔ)原理

(3)?員工?的禮儀禮貌，儀容儀表以及行為規(guī)范的講解

(4) 員工手冊(cè)的講解

二.西餐知識(shí)

(1) 電話禮儀

(2) 接受預(yù)定

(3) 電話英語

(4) 演練,實(shí)操

第一周 星期二

西餐接待客人知識(shí)

如何迎接及問候客人

如何引領(lǐng)客人

如何給客人拉椅讓座

如何為客人鋪口布

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第一周 星期三

西餐工作及食品

西餐廳營業(yè)情況概述及工作內(nèi)容的介紹

西餐廳的簡單介紹

西餐廳的基本食品知識(shí)

西餐廳的用餐細(xì)節(jié)

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第一周 星期四

西餐物品的使用

如何正確使用托盤

西餐的餐具器皿的認(rèn)識(shí)

如何正確操作工作器具及擦餐具

常規(guī)餐廳擺臺(tái)的方式(分早·午·晚餐)

如何根據(jù)菜品擺放餐具

西餐早·午·晚餐的差別

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第一周 星期五

西餐的服務(wù)

如何為客人點(diǎn)煙及更換煙缸

如何制作冰水或茶水，為客人服務(wù)

如何準(zhǔn)備胡椒瓶，如何充糖缸

如何為客人展示菜單和酒水單

如何加餐位或減餐位

如何撤走桌面上不需要的東西及臟盤

如何為客人結(jié)賬

如何找零和還信用卡

如何送客及如何處理客人遺留物品

對(duì)于特殊客人的服務(wù)

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第一周 星期六

一.本周回顧

一周培訓(xùn)內(nèi)容回顧

知識(shí)測試

技巧測試

英語測試

第二周 星期一

一.自助餐的知識(shí)

自助餐的基本標(biāo)準(zhǔn)(范例菜單內(nèi)容)

自助餐的服務(wù)流程

開餐過程中自助餐臺(tái)的添加整理工作

如何清理餐后的自助餐臺(tái)

如何根據(jù)自助餐的菜品擺放餐具

二. 自助餐的食品知識(shí)

自助餐基本標(biāo)準(zhǔn)-----食品, 及其輔助用品

自助餐的基本標(biāo)準(zhǔn)：開餐期間添加食物，重新補(bǔ)充食物，清潔自助餐臺(tái)

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第二周 星期二

一. 西餐的酒水知識(shí)與分類

酒水單的酒水認(rèn)識(shí)

軟飲的概念與類別

顧客的消費(fèi)心理和推銷工作

酒水和食品的搭配

二. 酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

如何為客人點(diǎn)酒水

如何為客人服務(wù)啤酒及軟飲

如何為客人服務(wù)咖啡茶

如何服務(wù)白葡萄酒

如何服務(wù)紅葡萄酒

如何準(zhǔn)備冰桶及冰架

香煙服務(wù)

英語培訓(xùn)

演練，實(shí)操

第二周 星期三

一.酒水飲料的制作

(1) 咖啡知識(shí)培訓(xùn)

(2) 各種機(jī)器的操作培訓(xùn)

(3) 雞尾酒的實(shí)際操作

二.開酒的知識(shí)

(1) 如何開啟飲料

(2) 如何開啟香檳

(3) 如何開啟紅酒

(4) 如何開啟啤酒

(5) 開酒的注意事項(xiàng)

(6) 英語培訓(xùn)

(7) 演練，實(shí)操

第二周 星期四

西餐零點(diǎn)知識(shí)

(1) 西餐零點(diǎn)菜單的培訓(xùn)(分早·午晚菜單)

(2) 西餐廳零點(diǎn)服務(wù)的流程

(3) 怎樣準(zhǔn)備和服務(wù)面包

(4) 如何填寫order單

(5) 如何向酒吧和廚房下單

(6) 如何從酒吧取酒水

(7) 如何從廚房取餐，給客人上菜

(8) 西餐廳常用汁醬及服務(wù)方法

(9) 英語培訓(xùn)

(10) 演練，實(shí)操

第二周 星期五

一.西餐廳投訴處理及其他

(1) 如何處理客人的投訴(范例)

(2) 處理投訴的一般程序

(3) 令客人討厭的服務(wù)行為(范例)

(4) 如何處理灑在客人衣物上的食品等

二.西餐菜單

(1) 菜單知識(shí)的講解

(2) 菜品的英語講解

(3) 菜品跟配汁醬及跟配餐具的講解

(4) 菜品配料的講解

(5) 不能提供的食品

(6) 英語培訓(xùn)

(7) 演練，實(shí)操

第二周 星期六

一.本周回顧

(1) 一周培訓(xùn)回顧

(2) 知識(shí)測試

(3) 技巧測試

(4) 英語測試

第三周 星期一

一.送餐菜單及程序

(1) 送餐菜單知識(shí)的講解

(2) 送餐準(zhǔn)備工作的程序

(3) 送餐酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(4) 送餐所配備的物品(服務(wù))

二.客房服務(wù)

(1) 客房送餐的服務(wù)流程

(2) 如何為客人點(diǎn)單服務(wù)

(3) 如何使用餐車

(4) 如何使用食品保溫箱

(4) 如何準(zhǔn)備送餐菜品

(5) 英語培訓(xùn)

(6) 演練，實(shí)操

第三周 星期二

一.客房服務(wù)

(1) 如何為客人送餐進(jìn)入房間

(2) 怎樣使用門阻

(3) 如何在房間為客人服務(wù)

(4) 如何退出房間

(5) 如何收餐

(6) 如何做好各項(xiàng)記錄

二.房間其他服務(wù)

(1) 水果的級(jí)別

(2) 如何給房間送水果

(3) 如何給房間送蛋糕

(4) 如何查樓

(7) 英語培訓(xùn)

(8) 演練，實(shí)操

第三周 星期三

一.西餐玻璃器皿·瓷器及其它

(1) 西餐的玻璃及瓷器的認(rèn)識(shí)

(2) 怎樣擦拭，處理餐具

(3) 怎樣擦拭，處理玻璃器皿

(4) 怎樣擦拭，處理瓷器

(5) 如何處理可用和不可用布草

(6) 餐巾的疊花方法

(7) 工作臺(tái)的認(rèn)識(shí)及物品擺放

二.西餐廳衛(wèi)生

(1) 西餐廳的衛(wèi)生制度

(2) 如何處理地上的雜物

(3) 如何清理臺(tái)面上的碎片

(4) 如何清理和擺放餐桌

(5) 如何清理和擺放餐具

(6) 英語培訓(xùn)

(7) 演練，實(shí)操

第三周 星期四

一.西餐廳所注意的其他事項(xiàng)

(1) 西餐廳與酒店其它部門的溝通協(xié)調(diào)

(2) 怎樣報(bào)存客史資料

(3) 如何進(jìn)行工作交接

(4) 如何簽收酒店下發(fā)的文件

(5) 如何填補(bǔ)庫存

(6) 如何處理地上打碎的物品

(7) 早班工作內(nèi)容的總結(jié)

(8) 中班工作內(nèi)容的總結(jié)

(9) 夜班工作內(nèi)容的總結(jié)

(10)英語培訓(xùn)

(11)演練，實(shí)操。

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名餐飲服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

2．頭發(fā)--不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部--女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水--以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品--不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝--冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

8.個(gè)人衛(wèi)生--保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈v字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、 一不吸煙，不吃零食。

2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則

1、 先女賓后男賓

2、 先客人后主人

3、 先首長后一般

4、 先長輩后晚輩

5、 先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度-45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客舒服。

2.餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。

一、基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)：

1、服務(wù)用語規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的話語和表達(dá)形式傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客信任建立一個(gè)良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

“先生您好，歡迎本店”、“女士您好，歡迎本店”、“老人家好，歡迎本店”、“小朋友好，歡迎光臨本店”、“同學(xué)你好，歡迎光臨本店”；——此類用語用于面對(duì)同一類型顧客，例如：一個(gè)或多個(gè)中青年男性、一個(gè)或多個(gè)中青年女性、一個(gè)或多個(gè)老年人、一個(gè)或多個(gè)小朋友、一個(gè)或多個(gè)少年。

“早上好，歡迎光臨本店”、“您好，歡迎光臨本店”、“晚上好，歡迎光臨本店”、——此類用語用于面對(duì)復(fù)合類型顧客，例如：兩個(gè)或多個(gè)男女性中青年、兩個(gè)或多個(gè)不同年齡人士的組合。

“早上好”適用于上午11點(diǎn)以前的顧客光臨；“您好”適用于上午11點(diǎn)至晚上20點(diǎn)的顧客光臨；“晚上好”適用于晚上20點(diǎn)以后的顧客光臨。

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑5米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳，“好”字發(fā)音上揚(yáng)，“店”字發(fā)音下沉，緩緩收尾。

“您好，請(qǐng)問您幾位呢”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴微張，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停頓。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳，“呢”字發(fā)音上揚(yáng)。

“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”

“請(qǐng)問您喜歡坐大廳還是包間呢？”

“您喜歡靠窗的座位嗎？”

“您坐這里可以嗎”

“您喜歡這個(gè)座位嗎？”

“好的，請(qǐng)跟我來”

“您請(qǐng)坐”

“好的，請(qǐng)先坐一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸平緩自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“請(qǐng)喝水”

“這里是本店的菜單，您先看一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）法式濃縮咖啡，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一壺（兩杯）香榭麗紅茶，請(qǐng)稍等一下”

“您點(diǎn)了一份麻辣雞丁套餐，請(qǐng)稍等一下”

“五分鐘就可以，先生，請(qǐng)稍等”

“十五分鐘左右，先生，請(qǐng)稍等一下”

“需要半個(gè)小時(shí)，女士，請(qǐng)稍等一下”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“這款是本店的招牌菜，您可以嘗試一下”

“這款是今天的特價(jià)套餐，味道好，又很實(shí)惠”

“這款法式濃縮咖啡，味道很純正，還可以免費(fèi)送您一份小點(diǎn)心”

“這款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很適合下酒”

“這款火焰牛排，是法國進(jìn)口新鮮牛排煎制的，和紅酒搭配味道最好了”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“招牌、特色、好、很、最、免費(fèi)、非常、僅”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“您的咖啡來了，先生”

“小心燙，女士”

“請(qǐng)慢用，先生”

“先生，打擾一下，您點(diǎn)的餐來了”

“不好意思，先生，我需要擺放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要擺一下菜”

“放在這里可以嗎，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，請(qǐng)慢用”

“您請(qǐng)慢用，有需要盡管吩咐”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。關(guān)鍵詞如：“小心、打擾、不好意思、菜品、餐名、飲品名”等等，需要發(fā)重音或上揚(yáng)音。逗號(hào)處須有一秒鐘的停頓。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“您還需要添點(diǎn)什么嗎，先生”

“能幫您清理一下嗎，女士”

“需要換一下煙缸嗎，先生”

“能幫您換一下盤子嗎，女士”

“您要的餐巾紙，女士”

“您對(duì)咖啡的味道滿意嗎，先生”

“需要加熱一下嗎，女士”

“需要加點(diǎn)水嗎，女士”

“好的，請(qǐng)稍等，先生”

“您說的對(duì)，先生”

“需要打包嗎，女士”

“幫您打包，可以嗎，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：柔和；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“我們是后付款的，先生”

“您需要現(xiàn)在結(jié)賬嗎，先生”

“請(qǐng)稍等，先生”

“您一共消費(fèi)125元，先生，這是您的賬單，請(qǐng)看一下”

“金額沒有錯(cuò)誤吧，女士”

“結(jié)賬請(qǐng)跟我來，先生”

“找您的零錢，先生”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中低音，以半徑1米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“小心地滑，女士”

“小心臺(tái)階，女士”

“這邊走，先生”

“請(qǐng)看好您的包，先生”

“您的東西掉地下了，女士”

“請(qǐng)帶好您的物品，先生”

“不要遺忘您的物品，先生”

“您的東西放這里，可以嗎，女士”

“您的電話響了，先生”

“慢點(diǎn)走，老人家”

“小朋友，不要亂跑”

“小朋友，這個(gè)是不能動(dòng)的”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)；嘴微張，嘴角微上揚(yáng)，嘴型呈微笑狀；呼吸自然。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中快速，字字清晰。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中音，以半徑2米范圍內(nèi)清晰聽見每個(gè)字為最佳。

“先生，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨本店”

語氣標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、柔和；嘴中度張開，嘴角上揚(yáng)，嘴型呈笑口狀；呼吸平緩自然，感覺聲音從喉部自然發(fā)出。

語速標(biāo)準(zhǔn)：中慢速，字字清晰吐出。

語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：中高音，以半徑5米范圍清晰聽見每個(gè)字為最佳，“慢、再、樹”字發(fā)音上揚(yáng)。

2、肢體動(dòng)作規(guī)范：

目的：用高度統(tǒng)一的肢體動(dòng)作傳達(dá)給每一位顧客本店品牌服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在潛意識(shí)里相信本店提供服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客信任建立一個(gè)良好的開端。

（備注：每一位員工都須記住自己是本店的傳播者，是本店在顧客面前的代表）

站立時(shí)姿態(tài)（女性）：

軀干：挺直站立；

下頜：內(nèi)收；

腿：雙腿并攏，雙腳后跟緊靠，雙腳掌微向外，呈v字形；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

頸：挺直；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：平視顧客的眼睛，目光聚集在顧客眼睛與嘴唇之間的區(qū)域；

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

迎賓時(shí)姿態(tài)（距離顧客2米時(shí)）：

以腰骶部為軸心，上身呈15度角彎曲；

頭部、頸部、脊椎成一直線，眼光落在前方地面2米處；

雙臂自然下垂，雙手交叉疊加于下大腿上部前方，右手疊加于左手上；

a. 距離顧客1.5米時(shí)開始詢問；

c. 上身微向前傾；

d. 下頜：內(nèi)收；

e. 頸：挺直；

f. 肩：雙肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

i. 眼睛：平視顧客的眼睛，

j. 臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

a.指引:

與顧客保持1.米距離；

（位于客戶右側(cè)）用右臂指示方向；

b.領(lǐng)路:

在顧客右前方一米處引領(lǐng)；

行走時(shí)身體微微向前傾；

下頜：內(nèi)收；

頸：挺直；

肩：雙肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齒，面部肌肉放松，五官輕松愉快；

眼睛：自然平視前方，

臂：雙手交叉疊加于腹部肚臍處，右手疊加于左手上；

c.請(qǐng)座

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸手示意顧客飲水，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

倒水后兩分鐘，即送上菜單；

指尖距離推薦菜品圖文10厘米處，手掌停頓5秒后收回原位；

記錄顧客點(diǎn)菜后，雙手收回菜單；

身體微向前傾致意后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客水杯水位線低于三分之一時(shí)，即需要續(xù)水；

身體微前傾，低頭詢問顧客是否需要續(xù)水；頭部傾斜角度為30度；

倒水時(shí)水壺嘴距離水杯口的高度為5厘米，水位線須為水杯高度的四分之三位置。注水速度均勻，要求6秒鐘完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸手示意顧客飲水或用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客點(diǎn)餐后3分鐘，即須要為顧客擺放餐具；

將水杯移回距離顧客餐桌邊緣20厘米處；

為左邊的顧客擺放餐具時(shí)須用右手操作，為右邊的.顧客須用左手操作；

操作時(shí)手距離顧客的眼睛須超過30厘米；

餐具擺放時(shí)須輕拿輕放，將聲音降至最低限度；

筷子的擺放方向須與顧客垂直，筷尾正對(duì)著顧客；

碗勺的擺放方向須與顧客平行，勺把向右置于碗內(nèi)；

每個(gè)顧客的餐具擺放時(shí)間須不超過10秒；

每套餐具的擺放須做到90%的一致；

完成擺放并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

較輕的物品以單手托盤，用左手在胸前托?。?/p>

較重或貴重物品須用雙手托盤；

端盤行走時(shí)遇到顧客相對(duì)而過，須減速或停頓，并輕微點(diǎn)頭、微笑致意；

顧客點(diǎn)餐后10分鐘內(nèi)須上首道菜；

送餐行走時(shí)右手?jǐn)[幅不超過30度；

提示顧客餐品來到后，看清桌面餐具擺放情況；調(diào)整好空間后再行擺放；

擺餐順序?yàn)橄冗h(yuǎn)后近；先小后大；先周圍后中央；先里后外；

擺餐時(shí)落盤速度要慢，接觸桌面要輕；端盤平穩(wěn)無傾斜晃動(dòng)；

擺放較重餐品時(shí)，腿部可適度彎曲，重心下沉，保持穩(wěn)定身軀。

完成擺餐并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，然后按擺放順序逐一報(bào)上餐名，停頓兩秒后伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

每盤餐的擺放時(shí)間不超過20秒；

倒酒前，須將酒標(biāo)朝向顧客，并提示顧客看清酒品品牌；

倒酒前須征求每位顧客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的順序?yàn)橄扰竽?、先長后幼（顧客特別說明除外）

完成倒酒并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸右手示意顧客用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

發(fā)現(xiàn)餐桌骨碟中的垃圾超過二分之一面積時(shí)，即主動(dòng)為顧客撤換骨碟；

發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)煙頭數(shù)量超過三個(gè)時(shí)，即主動(dòng)為顧客撤換煙缸；

完成撤換并立身后，右腳后退半步，左腳跟進(jìn)并立定，伸右手示意顧客繼續(xù)用餐，然后轉(zhuǎn)身90度離開。

顧客如主動(dòng)要求加菜，須在兩分鐘內(nèi)趕到并將菜單遞交顧客；

顧客主動(dòng)要求撤餐時(shí)須在五分鐘內(nèi)趕到并完成清理工作；

帶領(lǐng)顧客付款，須傾身并用手勢指向收銀臺(tái)，告知顧客請(qǐng)到收銀臺(tái)付款；

雙手將發(fā)票、找零、賬單交至顧客手中，并傾身表示感謝；

結(jié)賬服務(wù)時(shí)，須保持自然微笑狀態(tài)；

發(fā)現(xiàn)顧客離座時(shí)，須趕至顧客前方，提示顧客勿忘帶物品；

顧客結(jié)賬后，須提示顧客是否有物品遺忘；

叮囑顧客時(shí)，須保持自然微笑狀態(tài)；

顧客離開后1分鐘，即開始對(duì)餐桌進(jìn)行清潔工作；

桌面搽拭工作完成后，須仔細(xì)檢查座椅面上有否有水滴和雜物；

餐后桌面清潔工作須保證在6分鐘內(nèi)完成；