作為一名老師，常常要根據教學需要編寫教案，教案是教學活動的依據，有著重要的地位。那么教案應該怎么制定才合適呢？下面我幫大家找尋并整理了一些優秀的教案范文，我們一起來了解一下吧。

話務專業授課教案篇一

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的"您好""對不起""謝謝"，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲"謝謝"，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。

話務專業授課教案篇二

曾經，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。

作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我來說很具有挑戰性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。

話務員的工作內容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優點的人，可以學習。

這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發現的錯誤呢。

后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。

話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。

我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。

您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。

小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展、同進步，為了創造我公司更加輝煌的明天充分發揮我們的作用。

話務專業授課教案篇三

"您好，xx有線，請問有什么可以幫您？"，"您好，請講"，誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業務咨詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣，所以每個客戶我們都要認真的對待，因為我們是企業的對外窗口，我們代表著企業的形象、文化與制度。

同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點服務中心間作著有效的配合，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，我對團隊二字體會特別深刻。一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的"蟻球"，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

作為話務員我們都只是一個新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級領導下費苦心，為我們搜集各種資料（禮儀規范、疑難解答、實物操作），同時也讓我們了解到一個優秀的客服代表，不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技巧，還要不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。在eboss、人工秘書臺、xx系統剛運行的時候，我主要負責各運行系統的操作和處理流程，同時幫助大家在最短的時間內熟悉并掌握，讓我們在工作時更能得心應手。

然而我們作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我頻繁會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子……肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，相互學習，取長補短，并將其運用到話務工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務品質；保證把"請"、"您好"、"請問有什么可以幫助你"、"等文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務"禁語"；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的資訊，保持禮貌態度，為顧客解答疑難，如需派工，認真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的用戶，要清楚、準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，對于我而言，沒有最好，只有更好！

話務專業授課教案篇四

從事小學英語教學一年有余，由于不是專業出身，自身英語水平有限，所以在教學中感覺到非常吃力，常常是為豐富自己的英語常識或查找一些相關語法而忙碌，對于教材談不上研究，更談不上吃透，教法方面也就無法去深研細究了。所謂的課堂教學常常是像倒水一樣將自己的所知在課堂上倒出來，然后回過頭來再反思，查漏補缺。

同時，在教學中也有好多困惑，常常感到束手無策。因上述原由，所以本人迫切希望通過各種途徑來提高自己在英語教學方面的水平。正在此時，恰逢區教育局組織教師進行英語教材培訓，于是報名參加，希望通過學習，自己能在英語教學方面取得長足的進步。

通過培訓，我覺得作為一個合格的英語教師要從以下一些方面入手。

一、不斷充實自己，掃除自己在英語知識方面的盲區，尤其要扎實課堂用語。

教師除了要熟悉書本上的詞匯、短語、句子外，還應結合生活實際，熟悉一些生活常用語，常用句子、短語，尤其是在課堂中要使用的句子，教師要達到熟練使用。比如說教室里的每個物件用英語怎么說，學生打報告應怎么說，教師應怎樣回答等。俗話說：“打鐵先要自身硬”，只有教師達到在課堂上能無所顧忌地使用英語的情況下，才能進一步去談教師課堂教學水平的提高。就此，我建議區教育局在培訓同時，能組織一些英語專業水平高的教師在英語知識、常識方面給我們做好指導，尤其是在發音方法上重點指導，讓我們能教給學生標準的英語。

二、結合學生實際，選擇合適的教學方法，形成自己的教學風格。

培訓中，指導老師們提出了許多非常好的做法，有很多是經驗之談，但經過我在實際中的實踐反思，我發現有些方法不一定就實用于我所教學的班級，因而，我覺得作為教師，應該根據實際情況，摸索適合自己和學生的教學方法，借鑒并變通使用別人成功的做法，要常反思，常調整，進而形成自己的教學風格，為提高課堂教學效率服務。就此一點，我建議教育局在組織培訓中，重點為教師們搭建好一個交流平臺，讓有經驗的老師都來說話，將他們的成功經驗進行傳遞，交流不要僅限于口頭，可以是文字，也可以是上網在論壇里。這樣，成功經驗多了，總有適合自己借鑒的經驗。在不斷的交流中，能夠達到互相促進的作用。

三、合理使用直觀教具，充分發揮教具作用，激發學生學習積極性，提高教學效率。

提到直觀教具，我們首先想到的將會是多媒體設備，但通過參加培訓以及和老師們的交流，我覺得，多媒體設備的確有其先進的一面，但如何用好它，在什么時候用，是值得我們去研究的一個課題。老師們在培訓中告訴我們，他們使用圖片、簡筆畫、實物進行教學，同樣取得了成功，由此可以說明，不管是什么教具只要用得合理，就會有它的效果，因而，在教學中，我們要深入地研究如何去用好各種直觀教具。就此，我建議區教育局能在教育網上搭建平臺，促進教師們在教具方面的共享，包括多媒體課件，教學圖片、簡筆畫等，以提高教師工作效率，避免重復勞動。

四、營造學習英語的氛圍，使英語學習成為教師和學生的共同愛好。

培訓中，老師們提出了一個問題，就是學生不喜歡學英語，學校里沒有良好的英語學習氛圍。問題提出來后，我就在思考，沒有氛圍，那我們就應該去營造氛圍，就應該從自身做起，首先，教師要做好榜樣，在平時教學中或和學生的交流中要盡量使用英語，至少在自己教學的班級是可以實現的，雖然這做起來的確有些難，就像普通話的推廣一樣，這么多年了，依然還存在一些不盡人意的地方，但我們要知難而上，我們還是應該努力去嘗試，只要你做了，就總會有收獲的，當你通過努力使一部分學生喜歡使用英語說話、交流，喜歡學習英語的時候，你會覺得你沒有白付出。就此，我建議在區教育局的培訓中能設計一些簡單的話題供老師們用英語進行口頭交流，盡管也許只會有一部分老師參加，但我相信那一定也會有所收獲的。

總之，本次培訓對我來說的確是受益匪淺，從中不但開闊了我的知識視野，同時也吸取了不少新的教育方法和理論，但是在我心中還有一點遺憾，就是自己所學遠遠不能滿足教學的需要，在此我衷心的希望在今后的教學中多開展一些類似的培訓活動，多給我們一些學習的機會，以便使我們的小學英語教學再登新臺階。

話務專業授課教案篇五

8月17日，在昌圖縣教師進修學校組織下，我到昌圖縣教師進修學校參加小學英語一年級新教材培訓，聆聽了來自北京海淀區教師學校、人教社一年級英語教材副主編閆赤兵老師深入淺出的講解，讓我受益匪淺。

閆赤兵老師從新課標的角度幫助我們剖析了整本教材的設計思路和設計意圖，讓我們知道了一年級學生應能夠在教師的幫助下，聽懂并指出英語單詞所對應的物品;聽懂教師的指令并作出相應的動作;在教師的提示下模仿教師的語言表達自己的意思，最重要的是激發學生學習英語的興趣，積極參與合作的熱情，讓學生們敢于開口、勇于開口說英語。

1、教態親切，表情豐富，在課堂上能輕松，活潑，瀟灑地進行授課，富有藝術性。

2 、善于利用多媒體，演唱，畫畫等各種手段輔助教學，使孩子接觸到的知識更立體，更直觀，更生動。

3、口語流利，發音準確。只有做到這一點，才能保證孩子對課程的理解，才能保真孩子學到正確的知識，地道的語言。

4、有扎實的英語基礎知識作后盾，詞匯豐富，課堂充實。

通過參加這次全縣小學英語一年級新課程培訓，讓我體會到要進一步提高英語教學質量，必須要把《英語課程標準》的理念滲透到英語課堂教學中，這次聽課使我覺得在教育教學方面收獲很多。

1、教學表情化、動作化

學生的英語思維空間有很大的局限性。這就要老師在教學中作到表情化、動作化。通過老師的一語一笑，一舉一動來講解教學內容，即以姿勢說話，所謂使用體態語。

2，減縮—擴展法

面對剛開始接觸英語的小學生，可以把英語句子減縮成詞，教重點詞，當學生理解了"詞"，再用詞擴展成句。同時，老師要十分重視課外帶頭說的作用，創造課外講英語語言的良好氛圍。

3.巧妙地使用媒體。

廣泛地使用多媒體教學，不僅給人一種賞心悅目的感覺，而且創造了輕松愉快的學習氛圍，激發了學生學習英語的積極性。他們制作的多媒體以鮮艷的色彩、活動的圖像和有聲的對話，給人一種賞心悅目的感覺，創造了一個輕松愉快的學習氛圍。

4、豐富多彩的教學方法

由于小學生注意力保持短暫，在英語教學中老師要善于運用豐富多彩的教學方法來調動學生的注意力。如采用"全身動作反映法"(tpr)。小學生喜歡玩、唱歌、畫畫，表演和游戲，動手操作，探究和想象。采用tpr方法可以進一步激發興趣并掌握語言。

5、調動學生積極性，讓學生真正成為課堂的主人。

這是新課標的重要特點，也是素質教育的要求。教學中互動模式多樣，多采用小組討論或競賽的模式或創造一個語境，讓學生展開聯想，激起了同學們對英語學習的興趣。聽課時我特別注意了各地老師不同的調動學生的方式。學生積極性調動起來以后，怎樣保持下去也很重要。老師在每個教學環節中對孩子的要求一定要清楚明確，難易適中。只有孩子清楚的知道自己應該干什么時，才有可能干好這件事;而問題太難孩子會無從下手，太易又不用思考，這都會打擊孩子的積極性。

6、熱身活動形式多樣，別出心裁。

熱身活動的目的是創設英語學習氛圍，激發學生學習英語的興趣，以舊帶新，為新課做好鋪墊。所以這次很多老師選擇熱身活動的內容時都與新授內容有關，而不是為了熱身而去熱身。課前互動是一個很關鍵的環節，老師們大多數從自身的生活著手，利用歌曲、說唱或著做一些小游戲來活躍課堂氣氛。

總之，通過培訓，我深深的體會到，老師不僅僅是被動地執行課程標準，實施課程要求，還應當是課程設計的參與者，課程實施的組織者、促進者、開發者和研究者。讓我認識到了作為一名小學英語教師，不僅必須具有較扎實的英語專業知識和較熟練的英語專業技能，還應具有較強的課堂教學組織能力，注重研究和不斷改進教學方法，積極開展"反思式"教學;不僅要重視教學評價的研究和實踐，還要具有教育學、心理學和心理語言學等方面的基礎知識;要樹立符合素質教育精神的英語教學觀，還要堅持面向全體學生，始終體現以學生為主體，尊重學生的個體差異，促進學生個體的健康發展，注重學生創新精神和實踐能力的培養，全面提高學生的整體素質，即：要有正確的學生觀、師生觀、課程觀、人才觀、評價觀。另外，小學英語教學一定要注意學習興趣的培養和良好學習習慣的養成，這有利于學生的終身學習與發展。

從今以后我會從點滴做起，努力貫徹新課程精神，全面提高自身英語教育教學水平!

話務專業授課教案篇六

20xx年即將結束，這一年里，在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經驗，在同事們的支持和互相幫忙的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發現問題，并予以改善和完善，使工作效率不斷提高。

一、上半年以x總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發生著變化。首先，整理工作思路和總結經驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的供給他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規及車站的規章制度等。第三，調整心態，改變工作態度。應對電話咨詢工作，有時心境也會低落，經過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態度，堅持一個良好的心態為旅客服務。最終，提升自我，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合本事的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經歷了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以x總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作資料而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態，讓我對自我以往的工作情景進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業務知識好、溝通本事強、處理特殊事件要靈活。也明白日常工作的應知應會此刻已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依靠別人，有點“拿來主義”。并且，工作中只能管好自我，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質量的要求。經過這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務用語，時刻注意服務態度。其次，班組文化建設方面。在管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自我思想動態的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與x主任進行溝通，確定主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的本事。

以上是我這一年來的工作情景，為了使明年在各項工作上能有所提高，計劃如下：干好本職，規范工作流程、禮貌服務、端正態度，不流于形式，并加大對旅客網上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。

每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現狀，帶著一種空杯心態去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。