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2023年物業管理應急預案優秀篇一

為確保小區發生突發事件后，能夠及時、有效和有序地實施應急處置處理，協助有關部門實施救援工作，穩定事態，減少損失，根據有關法律法規，結合我街道物業管理工作實際制定本預案。

本預案適用于小區內安全穩定等突發事件。

（一）海頓管理處成立突發事件應急處理領導小組（簡稱領導小組），統一組織領導應急處理工作。

組長：副組長：成員：

領導小組主要職責是：

1、組織領導小區內發生的應急處理工作；

3、在管理處中緊急調用各類救援物資、設備、人員；

6、協助配合有關部門做好穩定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

2023年物業管理應急預案優秀篇二

1.任一員工接到業主報警或發現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時記錄接報和發現時間。

2.保安消防監控室接報后應一方面通過監控系統或對講機了解電梯困人發生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經理或當班領班匯報，請求派人或聯系工程物料部前往解救。

3.保安部經理或當班領班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發生危險。注意在這一過程中，現場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經理或值班領導匯報。

4.工程物料部經理或值班人員接報后，應立即派人前往現場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內解救不了，應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司總經理或值班領導的同意。

6.在解救過程中，若發現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，保安部經理或當班領班應當立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

9.保安部經理或當班領班應詳細記錄事件經過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫護人員到場，還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

10.工程物料部經理或值班人員應詳細記錄故障發生時間、原因、解救辦法和修復時間。

1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告;同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。

3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。

4.管理運作部立即將停電情況通知小區內住戶和商戶，并在主要出入口發布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發停電時，正值晚上商場營業，保安部應協助商場維持好秩序，指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發生火災。

6.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導工作，防止與住戶、商戶發生沖突。

8.詳細記錄停電事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。

9.突發停電的預防措施：

1)工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。

2)管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。

3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養，保持完好。

1.接到業主報警或發現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部經理或當班領班，并馬上趕到現場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。

2.保安部經理或當班領班接報后，一方面立即派員前往現場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現場，協助保安部施救。

4.若液化氣泄漏發生在室外，應馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

5.若液化氣泄漏發生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現場范圍內的非相關人員，協助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場秩序。

7.發現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場，送往安全地區，必要時施行人工呼吸，并通知醫療部門前來救護或將受傷人員送往醫院搶救。

8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫院。

9.保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕，遇有異常氣味時，應小心處理，同時應掌握液化器總閘的位置和關閉方法。

1.任一員發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領班派員前往現場查驗，并通知監控值班員密切注意相關畫面，監視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發現有人在小區內實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部經理或當班領班匯報，并通知消防監控室協助監視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監視現場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部經理或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，保安人員應注意保護現場，阻止任何人員進入或接近現場，并不得觸動現場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通知醫護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。

05意外傷亡應急預案

1.小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場，查明情況，向保安部經理或總經理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經理(或主管)到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。

8.傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。

9.詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發4小時內寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。

1.員工接到報警或發現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程物料部值班人員和當班保安領班，并在支援人員到達以前盡量控制現場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業主室內或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場，盡快恢復整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發停電停水，應知會相關業主或在小區各主要出入口設置告示，知會全體業主;如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

8.召開會議，分析事故發生原因，總結經驗教訓，并采取措施，防止出現類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預防措施：

1)保安巡邏和設備巡檢時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災害性天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應對小區內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發現問題及時修復。

4)管道工在操作安裝、維修時應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發水浸事故。

5)對業主/用戶裝修要加強管理，防止由于業主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時施工不當引起水浸事故。

6)平時應備足沙包作為應急用。

無論何時，一旦發現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態，每一位員工都必須立即向消防監控室報警(注意當現場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。

1.目擊報警

1.1小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。

1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2.消防監控室報警

2.1消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。

2.2火情確認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程物料部經理。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。

2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。

3.報警要求

3.1內部報警應講清或問清：

a.起火地點;

b.起火部位;

c.燃燒物品;

d.燃燒范圍;

e.報警人姓名;

f.報警人電話。

3.2向“119”報警應講清：

a.小區名稱;

b.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物);

c.火災發生部位;

d.燃燒物品;

e.火勢狀況;

f.接應人員等候地點及接應人;

g.報警人姓名;

h.報警人電話。

4.成立臨時指揮部

4.1物業總經理或值班經理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業總經理、保安部經理、工程物料部經理、行政部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責：

4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。

4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。

4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5.人員疏散和救護

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。

6.2清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6.6保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程物料部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及總經理。

7.4綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7由物業總經理發動員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進行調查，并責成消防專管員寫出專題報告，分清責任。

7.8如果小區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

2023年物業管理應急預案優秀篇三

2023年物業管理應急預案優秀篇四

一、地理位置：

“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。

二、經濟技術指標：

“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）

三、交通組織與智能化配置：

小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶云臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。

四、休閑

小區設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閑。

五、商辦樓：

規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

六、周遍配套

政務新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。

七、物業管理重點和難點

基礎性服務提供與差異性服務提供

對小區內部實行封閉式管理

小區安全性、便利性、舒適性高度共融

要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

第二章：前期物業管理

一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案

前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，并幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理咨詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。

對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。

（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議

根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。

“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《vi系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

（二）、協助頤園世家做好銷售工作

1。安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理咨詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

（三）、開展業主服務需求調查

業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、了解業主反饋的信息。

（四）、進行物業交付前的實操性工作

1、對園林布置及景觀設計方案提供專業建議；

2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

3、對智能化系統提出專項建議；

4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。

（五）、按規范實施接管驗收

充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。

對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。

（六）、入伙方案策劃及實施

2、入伙時的工作：

c、場景布置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

d、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入伙手續、收樓的過程和相關要求。

e、在業主辦理入伙手續前，管理處向業主發放相關資料。

f、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

3、入伙工作程序：

入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續辦理完畢發放鑰匙，并安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發商或施工單位聯系，限期修好，保證業主按時入住，最后按檔案管理規定將業主入伙資料收集歸擋。

一、頤園世家管理模式及設想：

綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

（一）管理模式之一：質量成本雙否決

緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）

（二）、管理模式之二：三大管理體系

我們將在頤園世家的管理服務中全面導入iso9001質量管理、iso14001環境管理及ohsas18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

（五）、計劃控制機制

管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。

（六）、監督機制

管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托管理合同為準繩加以協商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，并隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。

管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

（七）、自我約束機制

公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。

公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

（八）、信息反饋機制及處理機制

信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執行部門，執行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。

二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。

為頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著手。

（一）、安全性：

1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營造社區安全氛圍

結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。

2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶

以訪客進入小區為例：訪客通過可視對講事先聯系區內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。

3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。

上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區內客戶提供一個放心的生活環境。

4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理

對小區的環境實行24小時監控，并要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

5、建立消防快速反應分隊

結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

6、安防等設備設施的定期檢測

在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

（二）、舒適性：

1、服務力求“零干擾”

我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

2、推行“首問責任制”

對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

4、提供房屋租賃服務

項目購買人群中，會有部分客戶將物業用于中長期投資，頤園世家以其極為優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。

5、提供個性化有償的服務

通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

6、利用科技，提高服務效率

針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

（三）、規范性

1、顧客過往記錄

在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

2、房屋裝修

對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

3、“五個一”工程

服務態度是決定服務行為的內在因素。為了規范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。

4、持續改進

對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。

5、統一廣告區

商辦樓的經營單位根據其商業要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統一的外觀形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經營單位（也可委托管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。

（四）快捷性

1、限時服務

對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。

2、客戶識別

我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

三、管理制度：

將結合當地的物業管理狀況導入長城物業整套管理制度及編制公眾制度。

第四章：人力資源管理

一、管理處組織架構及人力資源配備

物業管理作為第三產業的組成部分，它提供的產品不同于制造業和農業，實物形體和功能尤為突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業經營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

（一）、頤園世家管理處內部管理架構

（二）、管理組織架構描述：

頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

1。全體員工統一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統一。

2。各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。

3。客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區商務、社區文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

4。工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

5。環境部負責小區公共設施的巡查，小區環境保潔和綠化養護，衛生消殺，環保監測和居民委托的保潔服務項目。

6。護衛部負責區內治安和交通管理事務，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

7。行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區文化活動策劃、組織、實施。

8。我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業管理處職位說明書》。

一、客戶關系管理：

在物業管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創造優秀住宅小區的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。

（二）、客戶關系管理措施：

1、通過使用長城物業特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區管理情況。

a、客戶調查

通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數的80%），確認管理狀態和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

b、加強溝通：

住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區文化活動，節慶日上門拜訪等。

日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。

工程更新改造計劃和實施情況，組織業主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

特約服務，以良好的工作態度，及時高效地提供便利服務。

統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

（三）、客戶投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。

1、投訴受理

客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

2、投訴處理

為實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

3、投訴回訪

客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》

明確物業公司與業主的管理權利和義務，小區管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規范物業公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。

（五）、客戶滿意度測評預測分析

物業管理在中國作為一個新興服務行業，其發展時間較短，較之其它成熟行業仍屬于幼稚行業，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。

我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。

以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。

二、檔案的建立與管理

知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業項目從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。

1、資料的收集

我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業接管移交與開發商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業主入伙、進行房屋裝修階段收集業主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯網等獲取相關信息。

2、資料的整理和分類

在收集到原始資料后，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

a、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業主投訴、業主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

b、對業主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

c、檔案管理員將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

d、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

e、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

4、檔案的使用

利用計算機網絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域網，對文件檔案按授權范圍查閱。業主、公司總部可通過internet與管理處聯網，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。

工程檔案的應用：

a、保證所有設備現場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。

b、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。

c、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。

d、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。

5、檔案的銷毀

根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

第八章：社區服務與社區文化管理

一、社區服務：

以客戶需求為基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶較多，對社區服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。

有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

（一）、頤園世家的服務思路是：

2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。

3、注重統籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償的服務按略低于市場平均價格的標準向客戶提供。

4、與社會服務機構、專業公司攜手，在小區內定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。

5、對所有的服務人員提供的服務過程規范化，并通過監督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。

二、社區文化：

社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區文化定位，要求物業管理者以生動有趣的社區活動為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。

高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的一個重要標準。

（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想

倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸。

1、構建“溫馨社區”

中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。

小區的環境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。

文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與小區成員之間的正常溝通，激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用部分物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：

規范文化：用1~2年時間，形成對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。重在讓業主和住戶建立規范意識和安全管理，明確責任和權利。

營造社區觀念文化：以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。

建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內涵。

引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發揮住戶間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。

親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規范和引導，構筑情感家園，自發性讓大家關心社區，關愛社區成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創造優美、整潔、舒適的生活和辦公環境。

a、倡導“全員參與”的管理文化：

在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監督，真正做到尊重客戶權益。

b、推廣“平等互動”的服務文化

服務連著客戶和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

c、營建“和睦親善”的社區文化

社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區文化活動。

“環保、公益、時尚”主題：精心策劃社區文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環保意識，了解社會時尚。

“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區節日氣氛。

“健康主題”：開設或引進健康保養中心，針對頤園世家居住和經商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區凝聚力。

建設以“頤園世家”命名的節日

如“頤園世家文化節”等，以這樣的標志性節目，依此組織較大型的社區文化活動，來集中調動居民參與社區活動的熱情，使社區活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。

d、塑造“親和人文”的環境文化

現代信息時代的到來，客戶更加關注社區內的人文環境。物業管理人與客戶一起參與環境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。

（二）、社區文化建設的運作實施

1、制度建設

為了保證社區文化建設順利開展，以iso9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動運作流程》、《社區文化活動計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區文化的正常運作提供有力保證。

2、人員配備

a、專職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區文化建設進行統籌安排和全程指導。

b、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區文化工作，成為臨時兼職人員。充分發掘客戶中熱心公益的專業人才擔任社區文化顧問，幫助管理處提高社區文化水平。

c、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動基層文體組織，以擴大社區成員自娛自樂的空間。

3、活動宣傳

在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時開展社區文化宣傳及報道小區動態。

4、經費投入

為促進社區文化活動的開展，專門規劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業管理費中提取必要的社區文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

（三）、社區文化建設的效果評估

社區文化建設是一項極有意義的工作，物業管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。

1、內部評估

a、活動內容是否受業主歡迎，參加是否踴躍；

b、活動的銜接是否良好，不使業主等候時間過長；

c、活動時間安排是否恰當，是否與業主想要參加的其它活動相沖突；

d、天氣是否影響了活動的效果；

e、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

f、活動是否影響了其他業主的正常休息；

g、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

h、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

i、活動經費是否超支，獎品發放是否合理。

2、外部評估

a、是否令業主輕松快樂，心情愉快；

c、業主之間是否彼此加深了解和溝通；

d、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

第十二章：公共設施設備管理

頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區的正常使用，甚至可能會涉及到業主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養護、為小區的正常使用提供良好保障是物業管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區不斷發展的使用功能的需要，均是物業管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業的接管驗收開始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進行科學的管理。

一、公共設施設備接管驗收

為了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業接管驗收是保障開發商和業主利益的根本，是日常物業管理的保證。

《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

（二）、接管驗收流程

a。開發商工程部向管理處提出接管驗收申請；

c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

d。根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；

h。將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發商工程部處理；

j。工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；

k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區域；

l。通知售樓部發出入伙通知書。流程圖：

第十三章：消防管理

提要

內部強化管理，設計應急預案流程，突發事件做到快速反應。

2023年物業管理應急預案優秀篇五

按照文件要求，遵照《中華人民共和國突發事件應對法》、《中華人民共和國氣象法》和《xx縣突發公共事件總體應急預案》精神，為保證冰雪災害應急工作高效、有序進行，全面提高應對冰雪災害的應急處理能力，最大限度的預防和減輕冰雪災害的影響，保障人民群眾生命財產安全，確保廣播電視事業順利發展和人民文化生活安全有序，加強媒體的宣傳、預報、報道工作。結合我局實際，特制定本預案。

以人為本，預防為主。保障廣播電視事業和人民文化生活安全有序、人民群眾生命財產安全，最大限度地預防和減少冰雪災害造成的人員傷亡和危害。

統一指揮、分級負責，部門分工、協調一致。局內站、室、校、場落實責任，互相配合，形成應急合力，共同做好冰雪災害應急工作。

以科技為先導。依靠科技進步，全面提高冰雪災害應急工作的現代化水平，做到及時發現、預警、響應和處置。同時，通過媒體，加強對天氣的預報工作，確保全縣人民安全越冬。

本預案所稱冰雪災害，指受寒潮、低溫、大風、冰雹、霜凍等天氣而造成的大范圍降雪和冰凍災害，包括其次生、衍生災害。

本預案適用于發生在縣內的冰雪災害預報、報道、檢測、預警、應急響應、救災等工作。

1、應急組織機構

局冰雪災害應急指揮部，由黨組成員副局長任指揮長，由黨組成員為副組長，各部、室、站主要負責人為成員。

局冰雪災害應急指揮部下設辦公室，局辦公室主任兼任辦公室主任。

2、應急組織機構職責

局冰雪災害應急指揮部

主要負責局系統冰雪災害檢測、預警、應急響應和處置及救災等工作的統一領導、指揮和協調，指導開展冰雪災害應急工作。指導一線新聞記者及時對災害險情進行報道和宣傳。通過廣播電視向全縣宣傳冰雪災害的防護和措施。

局冰雪災害應急指揮部辦公室

主要負責傳達縣冰雪災害應急指揮部工作指令；具體協調處理冰雪災害應急工作中的有關問題；組織各部、站、室、研究會商災害發展趨勢；對災害損失及影響進行評估；制定冰雪災害應急方案；適時對冰雪災害應急預案進行修訂和完善；完成縣冰雪災害應急指揮部交辦的其他工作。

1、辦公室根據局系統冰雪災害檢測、預報、警報信息，對可能發生的冰雪災害，立即進行相關工作部署，并上報縣人民政府辦公室和冰雪災害應急指揮部。

2、局冰雪災害應急指揮部對冰雪災害信息進行分析評估，達到預警啟動級別的，報請局指揮長發布啟動預警命令。同時，加強對冰雪災害情況進行宣傳報道。

3、局屬系統應按照冰雪災害預警信號及防御指南，積極采取措施防御和避免冰雪災害可能造成的損失。

4、局冰雪災害應急指揮部辦公室應及時進行督促、檢查、指導，確保本預案的順利實施。

5、按照冰雪災害的影響范圍、嚴重性和緊急程度，分為一般（iv級）、較重（iii級）、嚴重（ii級）和特別嚴重（i級）四級，依次用藍色、黃色、橙色、紅色表示。 xx按縣指揮部啟動的預警級別啟動本局的預警。

1、 iv級響應

iii級響應

較大冰雪災害發生后，由局實行24小時主要負責人帶班值班制度，及時收集災害性天氣的`發展變化情況，做好相應的應急響應工作，并將災情和救災工作情況報告縣人民政府市廣播電視局。

ii級響應

重大冰雪災害發生后，局冰雪災害應急指揮部迅速宣布進入ii級響應，局和局系統實行24小時主要負責人帶班值班制度，按照統一部署，做好搶險救災工作，并將災情和救災工作情況報縣人民政府和市廣播電視局。

i級響應

特大冰雪災害發生后，局冰雪災害應急指揮部迅速宣布進入i級響應，局和局系統實行24小時主要負責人帶班值班制度，按照統一部署，做好搶險救災工作，并將災情和救災情況報告縣人民政府及市級、省級、國家有關部門。

2、應急處置措施

冰雪災害發生后，局冰雪災害應急指揮部組織、協調、指揮各部、室、站和專業應急隊伍及開展應急處置工作。各崗位應急人員全部到位，實行24小時值班制度。

冰雪災害發生后廣電應急措施

注重廣播電視系統線路的暢通，防止冰雪對線路和廣電設備設施的冰凍破壞。事發后首先要立即組織開展自救，組織專業維修隊伍迅速清除隱患，確保受災群眾及時、迅速的收聽收看到電視節目，了解災情和政府部門相關的政策、措施。其次，組織新聞記者采集第一手災情，為救災工作做好指導；再次，組織其余工作人員，參與搶險救災工作。

3、信息共享和處理

冰雪災害的檢測、預報、預警、災情等信息實行分級上報，由局冰雪災害應急指揮部辦。

2023年物業管理應急預案優秀篇六

為有效預防及時控制和消除機關綜合辦公大樓火災等安全方面所引發的緊急突發事件的危害，保障綜合辦公大樓機關工作人員生命和公共財產安全，維護正常的.工作秩序，特制定本預案。

總指揮：

副總指揮：

成員：

滅火行動組：由消防科長任組長，消防科全體人員和維保人員為成員，主要負責本大樓的一般初級滅火的撲救工作。

通信聯絡組：由辦公室主任任組長，辦公室全體人員為成員，主要負責通信聯絡及部門的統一協調。

疏散引導組：由組織人事科長任組長，組織人事科全體人員為成員，主要負責火災時人員的安全疏散及財產的安全轉移。

安全防護救護組：由維修科、生活科各科長任組長，各科室全體人員為成員，主要負責火災時車輛、醫療救護等后勤保障工作。

1、指揮部領導各小組要掌握防火安全工作中的矛盾和問題，及時發現并整改防范。

2、要加強對多單位防火安全宣傳培訓，提高工作人員的消防意識，做到人人知消防、人人重消防的局面。

3、組織工作人員定期對消防器材進行檢查和維護，對不符合要求的器材要及時更換，滅火器要及時更換滅火劑，搶修、搶救器材要處于良好待用狀態，將防火、滅火建立在科學的技術保障條件下，將事故消除在萌芽狀態。

1、消防控制室值班人員接到火災自動報警系統發出的火災報警信號時，要馬上通過無線對講系統或單元內部電話通知，巡查人員或報警區域的樓層值班、工作人員迅速趕往現場查看。

2、查看人員確認火情后，要立即通過報警按鈕樓層電話或無線對講系統向消防控制室反饋信息報告火源的正確地點、火勢，如是初起火災，立即組織大樓周邊各科室工作人員爭取在30秒內形成第一滅火隊伍，使用滅火器和消火栓進行滅火。同時向分管領導匯報，立即組織第二滅火隊伍進行增援。

3、如發現火情重大，呈蔓延態勢，馬上撥打“119”電話報警求援，同時放下防火簾，用以隔離火源，阻止煙和有害氣體蔓延，縮小火源區域。當消防員趕到后，臨時指揮員應將火場現場情況報告消防人員，并服從消防人員統一指揮，配合消防隊做好滅火和人員疏散工作。

4、如晚上發現火情，立即與消防科負責人、管理人員、維保人員聯系，同時報告分管領導，緊急組織滅火隊伍滅火，并視火情撥打“119”報警。消防科全體人員手機24小時處于開機狀態。

5、發生火情后，掌握“三近”原則：距起火點近的消防人員或機關工作人員利用滅火器和消火栓滅火；距電話或報警點近的消防人員或機關工作人員負責報警；距安全通道或出口近的消防人員或機關工作人員引導人員疏散。

6、消防控制室負值班人員在確認火情報告后要同時做到：

（1）立即啟動事故廣播發出火警指令，同時告知所有工作人員不要驚慌，在消防人員的引導下迅速安全疏散，撤離到安全區域——人民廣場。

最佳撤離路線：a區西樓人員出零層西門，經過樓前西大門到達人民廣場；c區東樓人員出零層東門，經過樓前東大門到達人民廣場；b、c區之間人員走中門，經過正門到達人民廣場；a、b區之間人員走一樓北門，出北大門后分別沿府安巷、府佑巷到達人民廣場；餐廳和零層及以下樓層人員從零層東西安全門就近撤出大樓，經大樓兩側道路分別出樓前東西大門到達人民廣場。

（2）立即啟動正壓送風、排風系統和消防泵等設施，確保人員安全疏散和有效撲滅初起火災。

（3）立即通知維修科，安排電工、電梯維保工根據火災情況實施斷電，關停電梯。

（4）在接到消防控制室發出的火警指令后，要按照職責分工，各小組做到“快速反應、全體動員、層層負責、重點控制、講究策略、協同作戰、處置果斷”。

1、當單位的消防員確認火警時，要立即通過報警按鈕或報警電話向消防控制室報警，同時做到：疏散引導組及時引導本樓層人員疏散；滅火行動組實施滅火；通訊聯絡組撥打“119”電話報警。

2、消防控制室人員接到火情報告后，要按照第二條“火災自動報警系統發生的火災報警信號處置程序”的第6項規定實施。

3、第二梯隊人員接到消防控制室發出的火警指令后，要按照第二條“火災自動報警系統發生的火災報警信號處置程序”的第6項中第（4）部分規定實施。

1、按照處置火災的人員分工馬上行動，以防突發事件引起火-災。

2、消防控制室在接到突發事件后立即啟動事故廣播，告知所有人員在安全人員引導下，有序撤離至人民廣場。

1、經過滅火行動組確認明火已經撲滅，協助領導和有關科室普查火災造成的損失，并草擬事故安全報告，上報防火指揮部。

2、協助防火指揮部查明事故原因，追究事故責任。

2023年物業管理應急預案優秀篇七

2023年物業管理應急預案優秀篇八

1.1 小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應該保持鎮靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應該立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應該采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。

1.4 關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

2.1 消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場確認，并通知消防專管員。

2.2 火情確認后立即通報保安部經理或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3 立即將火情通報物業總經理或值班領導以及工程部負責人。

2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業主關好門窗。

2.5 接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

2.6 接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應該派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7 詳細記錄火災撲救工作的全過程。

3.1 內部報警應該講清或問清：起火地點； 起火部位； 燃燒物品； 燃燒范圍 報警人姓名； 報警人電話。

3.2 向“119”報警應該講清：小區名稱； 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；火災發生部位；燃燒物品； 火勢狀況； 接應人員等候地點及接應人；. 報警人姓名；報警人電話。

4.1 物業現場負責人或值班經理接到火警報告后，應該立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業經理、保安部經理、工程部經理、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業總經理任臨時總指揮。物業總經理尚未到場時，由保安部經理或值班經理代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責：

4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。

4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。

4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

小區內發生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

5.3 認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

6.1 保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。

6.2 清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.1 火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部，消防監控室應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3統計人員傷亡情況和小區財產損失情況，上報滅火指揮部及現場總負責人。

7.4 綜合管理部組織員工對受災業主/用戶進行慰問，并根據實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔綠化部組織員工對火災現場進行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

7.7區財產辦有保險，則由財務部門聯系保險公司進行索賠。

2023年物業管理應急預案優秀篇九

（一）編制目的'

為保障在低溫雨雪冰凍天氣情況下，確保我社區交通運輸、生產生活和居民生命財產安全，制定本預案。

（二）適用范圍

本市境內出現低溫雨雪冰凍天氣，生產生活和交通運輸發生緊急狀況時適用本預案。

本預案所稱緊急情況是指，由于低溫雨雪冰凍天氣造成突發事故，出現城市大面積停電、停水、停氣；由于低溫雨雪冰凍天氣造成路面封凍，交通中斷，導致車輛、人員流動出現嚴重滯留和擁堵；市內重點企業由于運能不足，出現原燃料嚴重短缺或產成品嚴重積壓，導致企業面臨停產；人民群眾生活必需品由于供應不足出現脫銷或市場價格上漲過快等。

（三）編制依據

根據《中華人民共和國突發事件應對法》、《國家自然災害救助應急預案》、《銅陵市突發公共事件總體應急預案》等制定本預案。

（二）防災與救災并舉、預防為主的原則。各有關單位，社區各辦站要高度重視低溫雨雪冰凍天氣可能對社區居民生活和交通運輸造成的重大影響，提高對突發、緊急情況的預警防范和應急處置水平，避免和防止出現嚴重后果。

（三）分級響應、分級負責的原則。根據災害的嚴重性、影響范圍、所需動用的資源等，明確責任人和責權范圍。

（四）快速反應、及時有效的原則。建立和完善監測預警和應急處理機制，強化應急響應機制，確保發現、報告、指揮、處置等環節緊密銜接，有效將負面影響控制在最小范圍，把災害損失降到最低程度。

（五）資源整合、統一指揮的原則。各有關單位，社區各辦站按照職責分工，密切配合，協同作戰。要充分利用和發揮現有資源作用，對已有的各類應急處置系統進行資源整合，形成合力，提高工作效能。必要時對有關人員、物資、車輛、設備實行統一指揮、統一調度。

（一）組織機構

成立人民社區處置低溫雨雪冰凍災害應急領導小組（以下簡稱社區應急領導小組），統一領導指揮社區低溫雨雪冰凍災害事件各項應急工作。領導小組組長由社區黨工委書記、公共服務中心主任擔任，副組長由社區黨工委副書記、公共服務中心副主任擔任，成員由社區綜治辦、民政辦、綜合辦、創建辦等部門負責人組成。領導小組下設辦公室，辦公室主任由社區分管副主任兼任。社區應急領導小組負責組織、協調、檢查本轄區低溫雨雪冰凍災害事件的預防應對工作。領導小組下設交通工作組、困難群眾生活救助組、醫療衛生救助組、安全生產工作組、宣傳組和綜合組等五個工作組。

（二）應急領導小組工作職責

2．督促檢查應急工作所需人、財、物的落實情況；

3．負責緊急調運搶險救災所需的各類物資、設備和人員；

5．研究解決其他有關重大問題。

（三）各工作組工作職責

2．困難群眾生活救助組：負責受災居民救助和困難群眾生活安排等工作；

4．安全生產工作組：負責房屋、簡易棚和企業安全生產監督管理等工作；

6．綜合組：負責材料起草、公文辦理、會議通知、簡報與信息報送、對外聯絡、催辦督辦、氣象預測預報和承辦領導交辦事項等工作。

根據低溫雨雪冰凍天氣的強度、持續時間、影響范圍、危害程度，做好災害性天氣氣候監測、預測、預報，及時提供警報、災況和氣象災害信息。

暴雪預警信號分為四級，分別以藍色、黃色、橙色、紅色表示。暴雪藍色預警信號是指12小時內降雪量將達到4毫米以上且降雪持續，可能對交通、農牧業有影響。暴雪黃色預警信號是指12小時內降雪量將達到6毫米以上且降雪持續，可能對交通、農牧業有影響。暴雪橙色預警信號是指6小時內降雪量將達到10毫米以上，或者已達到10毫米以上且降雪持續，可能或者已經對交通、農牧業有較大影響。暴雪紅色預警信號是指6小時內降雪量將達到15毫米以上，或者已達到15毫米以上且降雪持續，可能或者已經對交通、農牧業有較大影響。

（一）應急響應

按照《自然災害救助應急預案》的規定，啟動本級救災應急響應。當災害對人的居住和生活造成威脅時，必須組織轉移安置，確保人民群眾生命財產安全。因低溫雨雪冰凍天氣造成交通運輸中斷、糧油副食品等生活必需品供應緊張、安全生產形勢嚴峻、生活救助和醫療救治等出現緊急情況下，應急指揮小組及各工作組立即進入應急狀態，區委辦公室、區政府辦公室（區應急辦）的統一領導下有力有序地開展工作。

（二）應急終止

由發布預警和啟動應急預案的市抗雪防凍救災應急指揮部，根據低溫雨雪冰凍天氣災害天氣發生、發展趨勢和災情發展情況，決定解除預警狀態、終止應急響應并通過新聞媒體發布結束應急狀態的公告。

（一）應急隊伍保障

社區現有應急處置隊伍4個，具體為：應急指揮領導小組、應急支援小分隊、醫療服務隊、志愿者隊伍等。

（二）應急物資保障

用于鏟冰除雪或救援的各類設備由民政辦、綜合辦負責調配。

對因低溫雨雪冰凍天氣災害引發的公共突發事件及次生災害進行總結評估，報區民政局、區建設局、區應急指揮中心。

認真做好受災困難群眾的生活安排，確保受災困難群眾基本生活不出問題。盡快完成受損設施的修復和重建工作。加大對危舊房屋特別是居民住房、中小學校舍和公眾聚集場所的質量監管巡查力度、重點解決好倒塌和嚴重受損房屋的維修加固。加強對受災群眾生產自救的幫扶。

對在低溫雨雪冰凍天氣應急事件處置工作中，組織嚴密，指揮得當，作出突出貢獻的`給予表彰和獎勵。對因失職瀆職、玩忽職守，遲報、漏報、謊報，延誤貽誤處置時機而造成嚴重后果或截留、挪用救災資金、物資的，給予行政處分，構成犯罪的依法追究刑事責任。