總結，是對前一階段工作的經驗、教訓的分析研究，借此上升到理論的高度，并從中提煉出有規律性的東西，從而提高認識，以正確的認識來把握客觀事物，更好地指導今后的實際工作。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結呢？下面是小編帶來的優秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

客戶回訪工作總結篇一

醫院電話回訪可以促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好的了解患者對醫院各方面的意見。接下來小編為大家推薦的是醫院電話回訪總結，希望對大家有所幫助，歡迎閱讀。

【醫院電話回訪總結范文一】

為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看：

1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。

【醫院電話回訪總結范文二】

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；

1、回訪對象：

9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學科、口腔科、老年醫學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學科、心血管呼吸內科共20個科室。

2、回訪內容：回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫院和醫務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環境衛生、護士、醫生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。

3、回訪結果:

（1）、有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；

（2）、每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；

（5）、有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學科等。）

4.建議意見提出：護士說話難聽；醫生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫生等。

通過回訪將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關心、幫助，將我們醫院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫院贏得了聲譽和病源。

[醫院電話回訪總結范文]

客戶回訪工作總結篇二

為進一步加強醫患溝通，延伸醫療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫護人員的信任，提高醫院的經濟效益和社會效益，現將具體操作如下。

1、方法：

（1）隨訪辦設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。

（2）回訪對象主要為治愈、好轉、轉院病人；死亡、自動出院病人不包括在內。

（3）隨訪辦每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄收集、整理，并進行醫療服務、住院環境的滿意度跟蹤調查。

2、回訪護士素質要求：

（1）回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。

（2）回訪人要具有豐富的臨床經驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

3、回訪時間選擇：

回訪時間定于患者出院后一個月內，主要詢問病人是否已經康復，并針對回家治療過程中出現的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，征求患者住院期間對我院的醫療服務和住院環境等有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

客戶回訪工作總結篇三

1、對出院病人的主動跟蹤或病人來電咨詢 （1）給患者打電話時，應對患者的病情了如指掌。（2）對患者可能提出的問題應有所準備。

（3）如對患者提出的要求不能及時答復，告知患者醫院給予答復的時間，并及時向相關專家聯系，在規定時間內答復患者。

（4）若患者提出的疑問無法解決，可預約專家，由專家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應體現在“服務”上不能過分宣傳醫院讓患者反感。（6）當病人因投訴表現得異常激動時，服務中心的醫生應神情自如，心平氣和地向病人解釋，哪怕患者某些方面說得不正確，也不反駁。

2、患者跟蹤服務語言規范項目(語言)

初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫院患者服務中心x醫生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫師是x醫生。

當時診斷結果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫院來復診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。

詢問指導的結果

當病人詢問某類疾病的專家情況

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業于xx醫科大學，又到x進修，發表有關這一方面的學術論文x篇------如果您需要找某醫生咨詢，我可以幫您預約。

當病人投訴某醫務人員時（認真傾聽并做相關記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結我們工作中的不足之處，我們的處理結果------不知您對這一處理結果是否滿意；或就您的問題，我將向院領導反映，三天之內給答復。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當病人詢問健康問題時

根據您提到的癥狀和檢查結果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫院來一趟，我院的某醫生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據您的化驗單結果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫院做進一步檢查，并要x科的x醫生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯系某科室，讓他們給您預留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關的檢查項目

我院已經開展此項檢查，采用的是我院進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。 項目(語言)初次給病人打電話

（稱呼），您好，我是某醫院患者服務中心x醫生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當時的主管醫師是x醫生。

我院某某主任，在這方面比較有特長，該主任畢業于xx醫科大學，又到x進修，發表有關這一方面的學術論文x篇------如果您需要找某醫生咨詢，我可以幫您預約。

當病人投訴某醫務人員時（認真傾聽并做相關記錄）首先感謝您及時向我們反饋意見，對于您提出的問題我們深表歉意，我們將認真總結我們工作中的不足之處，我們的處理結果------不知您對這一處理結果是否滿意；或就您的問題，我將向院領導反映，三天之內給答復。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見。

當病人詢問健康問題時

根據您提到的癥狀和檢查結果，我們認為您患有------，如果您想進一步了解您的健康情況，歡迎您抽時間到醫院來一趟，我院的某醫生是這方面的專家，他一定會給您比較滿意的答復，并為您提供合適的治療方案。

病人詢問化驗單

根據您的化驗單結果，我們初步估計您患有------但仍要進一步確診，您可以抽時間到我醫院做進一步檢查，并要x科的x醫生為您確診一下。

詢問病房床位

您提到的x科的床位暫時有空位，若您要求住院，我可幫您聯系某科室，讓他們給您預留床位；（或某科室暫時無床位）您可留下您的電話，我們回以最快的速度為您安排，并電話通知您。

詢問藥品情況

您詢問的這種藥品，我需要和藥房聯系一下才知道，您能否留下您的電話，我很快就給您回電話。

詢問相關的檢查項目

我院已經開展此項檢查，采用的是我院進口設備，檢查時間是周一至周五，檢查費x，對xx疾病有輔助診斷作用。

在本院治療后效果不佳

就考慮以下幾個方面作答：

1、療程不夠。

2、生活起居沒配合。

3、這類疾病治療效果較慢，要有耐心。

4、到本院進一步檢查，明確診斷，或調整藥物。

5、推薦專家確診，制定新的治療方案。

客戶回訪工作總結篇四

摘要：隨著醫院競爭的日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就象購買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，更要求有完善的售后服務。醫護人員對患者的認識也正在慢慢地發生轉變，對患者由傳統的“被動服務”轉變為進行“主動服務”。對于現代化醫院這個特殊的服務行業來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務質量，只有將各個服務環節做好，才會有利于醫院的發展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶服務中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務”工作。我科先后利用電話回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現將電話回訪在工作中的應用及體會報告如下。

關鍵字：醫院電話回訪

1 對象與方法

1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內、外、婦、兒科慢性病患者。

1.2 回訪內容

1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應，健康知識的認知水平等。

1.2.2 健康行為指導 根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。

1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活[2-3]。

1.3 方法 運用現代通訊手段，如電話、手機、短信平臺信息機等與出院患者進行聯系，回訪的時間一般選擇在患者出院3～7天內進行，因為出院1周之內患者病情最不穩定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經驗，急需醫護人員的專業指導。特殊患者根據情況適當增加回訪次數。《中國教師》《中小學教育》雜志先發表、后付費！專著、論著！可掛名主編、副主編！出書快，收費低！企鵝咨詢：2423235280 1.3.1 建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、電話號碼等，均作詳細記錄。

1.3.2 選擇經驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管護師負責電話回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院病人資料，科主任負責監督回訪質量。

1.3.3 選擇恰當的時間與患者進行電話溝通聯系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施，并上報質控辦，與科室當月考核掛鉤。

1.3.4 把患者電話號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應時性健康教育和溫馨提示。如產后定期復檢，寶寶預防接種以及疾病預防知識等。

2 結果與分析

從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話號碼：個別科室醫生不詢問病人聯系方式，另有少數病人無電話聯系方式。（2）電話無人接聽或關機、停機：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現無人接聽或病人因特殊情況關機或因欠費停機等情況。（3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫護人員電話號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務，認為回訪對其產生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫院存有偏見，因而拒絕回訪。（5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應，有的患者在電話中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。

3 工作體會

通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源[1，4]。

3.1 回訪護士素質要求

3.1.1 回訪護士必須從患者的敘述中迅速發現患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導，所以，要求護士必須具備醫療保健知識和專業技能知識，以便給病人正確的指導。

3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導，對疾病的恢復和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3.2 電話回訪注意事項

3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當電話接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化[4]。

3.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。

3.2.3 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。

3.2.4當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。

3.2.5幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后、注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。

【參考文獻】

客戶回訪工作總結篇五

酷貓寫作精心整理了“2015年大學生實習總結范文：客戶回訪”，望給大家帶來幫助!

實習報告范文

實習時間：20xx年11月10日——20xx年3月5日

實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)

實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

公司簡介：

廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱(xx物流)，創建于2000年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

物流客戶服務的重要性：

物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題!

xx物流在客戶服務中存在的問題

1、售后服務存在問題

企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

2、不理解與客戶之間的關系

作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

客戶回訪工作總結篇六

2、通過電話回訪征求病人意見和建議、接受健康咨詢、滿意度調查等形式多樣的服務。

3、回訪時一定按照電話回訪語言規范與患者進行溝通，對 于有關咨詢，工作人員要認真回答，耐心解釋，凡屬專業性 較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴病人或家屬 找相關科室或專家咨詢，并告知其電話號碼。

4、深入各個臨床科室和醫技科室，了解他們的醫療技術和 所開展的項目，為病人提供更優質的咨詢和服務。

5、熟悉各科專家的特長以及出診時間，便于給病人宣傳、引薦，對癥治療疾病。

6、定期到門診做滿意度調查，定期參加行政大查房，調查 住院病人的滿意度。

7、負責所有出院病人的電話回訪，將回訪結果認真進行匯 總、分析和整理，做出書面總結供院領導和有關部門決策。

8、下發患者意見采集表及每月回訪通報，供職能科室和臨 床科室進行整改。

9、根據回訪資料核算各科的滿意度，做績效考評。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日