崗位職責的變動需要適時進行培訓和溝通，以保證員工的工作能力和技能水平。學習崗位職責范文，可以幫助我們提高對職責內容的理解和領悟。

物業客服部經理崗位職責

1、負責協調本部門與其他相關部門的工作。

2、制訂本部門工作規劃和部門預算，定期向總經理匯報，出席總經理召集的管理處會議，并及時將會議內容傳達至下屬員工。

3、負責本部門工作計劃的實施并定期總結上報。

4、負責與客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態，組織各種聯誼活動。

5、對物業部各崗位員工的'日常工作質量進行監督、檢查。

6、負責組織、協調本部門服務質量體系的建立、實施、維持和改進，以保證本部門的服務質量符合公司標準。

7、完善各項管理制度，下達于部門員工，及時組織員工進行相關業務技能的培訓，解決工作難題。

8、了解其它同等大廈管理水平及相關信息，提高本部門服務水平，完善部門工作。

9、負責本部門員工的業務培訓計劃及實施，提出員工招聘、調職、晉升等意見。

10、考核屬下管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

11、持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

12、完成物業總經理交辦的其它工作

客服部經理崗位職責

3.負責客戶投訴處理工作;。

4.牽頭落實服務品質提升，持續提高客戶滿意度;。

5.負責對接項目保修、檔案管理、回訪管理、社區文化活動等組織;。

6.負責項目開盤前介、案場客服管理、交付模擬驗收等事項;。

7.其他常規性事項。

客服部經理崗位職責

3、提高客戶服務滿意度，提高轉化率，確保目標完成;。

4、規劃客服員工發展方向，做好內部與外部調崗機制;。

5、制定與完善客戶管理制度，規范和完善崗位職責，優化客戶服務流程;。

6、建立各類客服數據并做好相應的數據分析。

物流客服部門崗位職責

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題。

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商。

在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案。

協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:1、耐心多一點。

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點。

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點。

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點。

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點。

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。

6、層次高一點。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點。

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

客服部經理崗位職責

3．做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；4．負責整個服務區域的環境整潔、衛生。主要工作：

1．負責店內收貨、收銀、客服工作的正常運作；

9．負責店內輪值班，在正、副店長不在店內時，根據授權代表店長作出決定，并在值班簿內登記報告給店長；輔助工作：

1．負責前臺工作區域的清潔衛生；

2．接洽政府有關職能部門，協調各種對外公共關系；3．協調各部門人力調度；4．加強保安、防盜意識；5．加強對設備的維護。

物流客服部門崗位職責

第一章部門概述。

客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶。維護客戶資源，防止客。

戶流失，提供優質的產品后繼服務。既要在客戶中積極推廣公司的宗。

旨、服務、理念、產品，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。

1、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想；

2、維護客戶資源，防止客戶流失；3、為客戶提供產品后繼服務；

7、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理；8、為客戶提供其他可能性服務。

第一節客服部組織機構圖。

客服經理1名；

前臺接待主管1名；

售后服務主管1名；

呼叫中心主管1名；

其他服務人員若干；

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶。

維護。

7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理。

結果的反饋。

8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作。

關系。

9、負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。10、負責前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善;12、負責創造企業間高層領導交流的機會。13、完成領導交辦的其他工作。

（二）前臺接待主管崗位職責（陳仕榮）。

1、協助客戶服務部經理制定前臺服務原則與標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務享受資格。

驗證、協調各種款項激納、來客分流和引導。3、負責用戶的信息確認。4、負責受理其他增項服務。

5、負責對前臺服務人員進行培訓激勵、評價和考核。6、完成領導交辦的其他工作。

1、協助客戶服務部經理制定安裝后志愿、商家服務原則與服務標準，協助擬定標準的服務工作流程與規范。

2、負責協調客戶安裝后服務協議履行情況。

3、負責不定時的對志愿、商家服務進行檢查和監督，服務質量異常。

反應的調查處理、客戶滿意度調查等工作。

4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處。

理結果的反饋。

5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案管。

理保管使用及檔案保密工作提出合理意見。

6、負責協助制定、修改和實施相關志愿服務標準、計劃與政策。

客戶服務部及部門經理職責客戶服務部門是公司聯系客戶的紐帶，是維護客戶資源、防止客戶流失的堡壘，是實現公司業務增長、使公司在競爭中勝出的橋梁。客戶服務部既要向客戶提供優質的技術服務，又要汲取協調客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協調發展、和諧共贏。因此，為實現公司的既定目標，深化客戶服務管理，特制定客戶服務部門職責如下：

一、客戶服務工作制度：

二、客戶服務質量標準：

4、定期抽查各崗位客戶服務人員執行質量標準的情況，對不符合服務質量標準的工作及時糾正并整改，在向公司提交的月服務報告中，應如實反映出現的違反服務質量標準的問題以及處理意見。

三、

客戶關系管理：

2、客戶服務人員在完成服務工作的同時，應著重加強客戶關系的溝通，與。

5、針對客戶投訴的問題以及處理結果，應及時提交公司月工作。

總結。

會議上，并提出整改意見。客戶服務部門在向公司提交的月服務報告中，也應如實反映客戶的任何投訴意見，以及處理結果。

四、產品服務職責：

4、在原廠商規定的保修期限內，客戶服務部門應做好公司銷售產品的售后服務工作，必要時應及時聯系原廠維修中心共同做好產品售后服務。

五、服務合同的落實：

4、針對落實服務合同中（或合同外）的有償換件工作，客戶服務部門應及時反饋給公司業務負責部門，由業務部門負責換件的商務銜接工作，客戶服務部門應在其中發揮橋梁作用，及時將相關信息與客戶進行溝通。

六、其它職責范圍：

1、客戶服務部門是公司各類業務部門的有機組成部分，在實際工作過程中難免會與其它部門發生業務交叉現象，應發揚集體協作的團隊精神，做好與其它部門的協作工作，避免推諉、扯皮的現象發生；2、客戶服務部門除了要完成各類服務任務，還應隨時做好維修工具、材料的領用、登記等管理工作，并及時回饋公司相關管理部門；3、完成公司臨時交辦的其它任務。

3、負責協助制定技術服務質量標準，并負責檢查、督促標準的執行情況；

8、負責協調和維護客戶服務部門與公司其他各部門的關系；

一、客戶資料管理。

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等。

回訪流程。

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語。

回訪規范：一個避免，三個必保，即。

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理。

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。

投訴解決策略：短—渠道短。

平—代價平。

快—速度快。

認識服務與品牌的關系。

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：1、投訴受理。

3、展開調查，分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結批價。

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理。

二、聲音技巧。

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧。

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧。

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；

物流客服部門崗位職責

客戶服務中心立足服務，面向公司各業務領域客戶群，為客戶提供各項業務咨詢和服務，維護公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關系，提升客戶對公司服務、產品、銷售人員、技術服務質量等的美譽度和忠誠度，塑造良好的企業社會形象；完成客戶滿意度調查，促進客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數據，建立客戶信息數據庫，并完成客戶信息數據分析；策劃和組織實施客戶服務策略，制定客戶服務規范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務形象和社會聲譽；與公司各分子公司及其他部門協同合作，共同推動公司各業務領域的服務質量提升和持續發展，為打造最具競爭力和最具影響力的標桿企業做好客戶關系維護和服務。

2編制人數。

3.1客戶服務中心。

回訪調查組隸屬于客戶服務中心，主要負責集團公司下屬銷售、爆破服務等業務的回訪、營銷及宣傳工作。

售后回訪組依據銷售部門、爆破服務部門提供的數據參照回訪標準話術逐一進行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1b，績效考核小組隨機抽查電話錄音，考核通話質量，提出改進意見，記錄相關數據。

1完成部門組織架構的構建和完善，實施內部員工的考核和管理；制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執行和監督檢查。2結合現有業務流程及業務戰略計劃，制定客戶服務標準、業務標準和流程標準，規范客戶服務工作，為客戶提供優質服務，提高客戶滿意度，塑造企業形象。

3完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確；保證客戶信用信息及時、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據，并提請處罰。

4及時總結客戶服務工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業務流程的完善提出相應建議，以客戶為中心實施服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，使企業準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。

5處理客戶投訴并監督檢查，及時發現問題，完成投訴處理報告并總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的。

6圍繞產品銷售、售后服務過程開展配套服務工作，進行客戶需求調查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關部門反饋以促進工作的改進；認真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公正。

7向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監督和投訴，塑造企業良好的社會形象。

8圍繞公司銷售、售后服務目標，制作客戶開發計劃，制定客戶管理策略并組織實施。9客戶分析與行為調查，為企業制定科學的銷售策略、售后策略、服務策略提供支持。10其他相關職責。

1.1在公司的領導下，全面負責客戶服務中心工作的領導、統籌工作，率領本部門員工履行本部門職責。制定并不斷完善客戶服務中心各項制度、工作流程和工作標準，規范客戶服務中心的各項工作。

1.2合理制定部門工作計劃并帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃，開展對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核工作。制定客戶服務標準及各項工作規范，并對各崗位員工進行指導、培訓。1.3管理、安排本部門的各服務項目的運作，實施客戶服務中心員工的職業素質、職業道德和形象教育培訓。

1.4組織實施統計分析客戶資源信息，監督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實施對客戶信息實施分級管理，及時高質量完成客戶回訪工作計劃的制定和實施。

1.5按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6及時向相關業務部門反饋客戶有關產品或服務質量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。

1.7結合公司業務戰略發展和社會關系維護要求，開展重點客戶關系維護，維護客戶信息溝通與合作。1.8負責發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理。

1.9建立并監控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務。

1.10公司臨時交辦的其他工作。2客服專員崗位職責。

2.1嚴格執行各項服務工作標準和流程，遵守公司各項規章制度及服務規范，遵守有關禮儀工作的各項規定。

2.2配合各業務部門實施產品宣傳、產品咨詢、客戶服務的支持工作，準確地向咨詢、投訴客戶提供產品和服務業務信息。

2.3完成各業務領域支持工作——售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4及時接聽和回復客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5按周期回訪公司產品客戶，統計現有客戶的產品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6以規范標準和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標準及時、準確地予以答復。

2.7無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發現來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。

2.8接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋。2.9對接聽電話和投訴事件，做好詳細文字和聲頻檔案記錄，建立并維護客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴格保密。

2.10針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結果，建立專門投訴處理檔案，每月統計整理后上報各級領導，妥善保管檔案資料。2.11配合部門經理及各級領導完成相應工作，以及上級領導交辦的其他工作。

客服部各崗位職責

一、客戶服務部經理。

在運營總監的直接領導下，全面主持客戶服務部監督管理工作，建設完善的客戶服務體系及本部門各項規章制度，不斷提高服務客戶滿意度，達到強化和維護企業品牌形象的目的。

職責一、客服部規章制度的建設：

1）、對公司相關重大經營管理提出合理化建議；

2）、根據公司年度發展規劃，編制本部門整體年度、月度工作計劃，并負責實施與監督；

3）、組織編制和完善部門內部相關制度與流程，并負責監督貫徹執行；

職責二、部門內部管理。

1）、負責部門人員工作安排，指導下屬人員完成各項工作；

3）、負責對直接下屬的績效管理工作的考核監督，幫助下屬提高服務意識及工作效率；

5）、定期組織本部門員工進行在崗專業培訓，制定培訓計劃及方案并實施與落實；

7）、監管并高效提高本部門管理的水平，維護公司企業形象；

職責。

三、

客服系統的建設。

職責四。

客戶資料的管理。

1）、組織建立覆蓋開戶、購銷、銷戶全過程的客戶信息資料庫；

2）、負責監督資料檔案管理員，對客戶信息管理系統的落實及執行；

職責五：客戶管理。

3）、為各門店現場工作人員提供咨詢，協助他們做好客戶服務工作；

4）、定期到門店與客戶交流、咨詢意見，以便不斷改進客戶服務質量；

5）、處理客戶提出的問題要及時、準確的處理，必要時維護大客戶和公司利益；

6）、會員的服務情況全面掌握，并監督、布置各員工對會員的生日、節假日問候、促銷活動信息等及時跟進處理。

職責六：

對藥店的督察管理。

3）、自我監督與服務質量體系有關的工作流程，如發現不合適，及時采取糾正措施及適當的防御措施。

職責七：對本部門總結工作情況。

1）、檢查監督各項工作計劃（年度.季度.月度等）的實施情況并及時向上級領導匯報；

4）、負責本部門會議的組織工作及會議記錄，以及相關文件、通知的起草；

協助部門經理支持本部門或藥店的督察工作；

6）、協助客服經理維護大客戶客情關系工作；

7）、制定并實施客戶滿意度調查問卷，統計數據、分析匯總后上報部門經理；

職責三。

1、監督客服中心現場人員的考勤情況，安排當日客服中心現場人員的工作安排；

2、監督電話流量狀況并根據實際情況，適當部署資源以符合服務目標；

客服中心設備管理以及客戶信息的保密工作。

2、監督和管理客戶的信息，防止任何以任何方式、渠道，資料的外泄。詳見《安全保密制度）。

五、客戶服務部檔案資料中心檔案資料專員職責一、負責公司所有客戶檔案資料管理。

1）、負責對所有客戶的檔案、歸檔保存；

5）、負責所有檔案資料的編號管理；

6）、負責保存所有客戶服務的記錄；

7）、負責保管所有客訴的電子記錄和客訴書面記錄。

職責二、負責提供客戶服務協助工作。

4）、及時提供相關部門不同統計要求的數據；

5）、及時提供相關部門要求的不同客戶名單；

職責三、負責短信包的群發工作。

4）、負責維護和管理電腦的使用，詳見《安全保密管理制度》；

六、客戶服務部客訴中心客訴專員職責一接聽客訴專訪熱線解決客訴問題。

1）、專門負責接聽客訴信訪專線；

2）、對所有客訴電話就時間、客訴人、客訴事項進行專門書面登記和電子檔案保存；

3）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

4）、對需要轉交相關部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進和督促；

5）、遵守客訴處理原則，讓客戶達到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責二、負責現場客訴問題的處理。

1）、現場客訴及時解決的，要進行收集和備案；

4）、及時按《客戶客訴處理流程》對客訴事件予以處理；

5）、對需要轉交相關部門或人員解決的客訴問題，要做到跟進和督促；

6）、遵守客訴處理原則，讓客戶達到最大滿意化，公司損失降到最低化；

職責三、負責客訴相關工作。

1）、每周、每月就客訴事項分類、歸納、直接匯報部門經理；

4）、關注重大客訴后期負面影響，應及時上報部部門經理；

5）、關注同行業負面信息，急時做出解決方案上報部門經理；

物流客服部門崗位職責

1、配合操作完成公司貨物進出口的整體操作，并協助處理過程中出現的各種問題:。

2、按照公司操作流程進行整體正常操作。

3、應對操作過程中的突發及緊急事件。

4、完整準確無誤的將各項數據錄入電腦系統。

5、良好的工作態度，良好的服務態度。

6、各項書面單據的完整留檔。

7、及時有效的反饋問題，并配合解決問題。

1、熟練使用辦公軟件，

2、普通話標準，溝通表達順暢，

3、英文cet4水準（基本看懂以及簡單英文郵件書寫），

4、細心，耐心，責任心強。

客服部崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。

2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的.講解；讓客戶了解煙草行業政策，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環境分析與指導。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環節進行幫助和指導。

6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業政策問題，及突發性問題等。

8．調查、收集、分析、反饋片區市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統進銷存數據等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。

11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區內細化并執行品牌培育方案。

物流客服部門崗位職責

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責是什么嗎?一起來看看小編為大家精心整理的“物流客服崗位職責”，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1、負責與項目客戶的對接，對客戶查詢的貨物運輸信息進行分跟蹤和反饋;2、負責物流信息系統的操作與數據維護;3、按要求制作日常相關報表，提煉基礎數據并進行分析，為管理工作提供參考;4、負責簽收單的整理和裝訂、歸檔;5、處理日常運輸異常;6、積極完成上級交辦的其他工作任務。

1.負責公司加工貿易手冊的管理(申請，變更，核銷)。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應對不定期海關稽查要求。

3.熟悉海關在加工貿易領域內的法規和操作要求，能夠結合企業實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數大量數據的運算。1.負責公司進出口關單的登記和整理。

1/2。

客服部門崗位職責

4、對客戶數據進行總結、分析，并向上級提出合理化建議。

1、醫藥、護理、營養相關專業，中專以上學歷；

2、口齒清晰,普通話標準；

3、最好有大型呼叫中心或咨詢熱線中心客服經驗；

4、熟悉來電咨詢、投訴處理、檔案管理等客服流程；

5、具有較強的客服意識，應變力強；

6、有藥房或醫藥工作經驗優先考慮；

7、能熟練操作計算機及office辦公軟件。

營銷部客服部經理崗位職責精選_

下級：經理助理。

1、主持本部門的早會及例會；

3、負責計劃和總結部門的工作；

10、不定期抽查各樣板間客戶接待人員的工作標準及行為規范；

11、負責督導有關人員對業戶檔案和鑰匙的管理工作；

12、完成上級領導交辦的其它工作；

注：經理崗位可適用于經理助理，主要以協助經理工作為主。

上級：部門經理。

下級：客服領班。

物流客服工作職責,物流客服崗位職責

05、協助上級實施對下級的管理和考評。

06、負責運輸成本分析及控制。

07、完成上級安排的其它工作。

【2】。

負責協助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。

負責開單，貼標，及時做好發貨信息，幫助客戶查詢貨物信息。

負責開發客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;并協助溝通談判。

每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況并協助當日工作報表的填寫。

負責與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。

將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。

認真完成公司其他臨時交辦的任務。

【3】。

1、每日給客戶的到貨信息反饋(電子郵件)。

2、提供聯想所需要的貨物暫存報表。

3、協調送貨司機與客戶之間異常問題。

4、提供客戶咨詢的貨物信息。

5、破損貨物的處理。

6、與客戶預約送貨的相關事宜(系統、郵件、電話)。

7、聯想信息的導入、維護(系統)。

8、其他工作。

【4】。

1?、嚴格遵守公司各項規章制度、聽從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動、認真、靈活、嚴謹、創新。

2、接單：接到電話尋價詢問對方公司名稱、姓名，最后要求對方留下聯系方式，以便今后交流。詢問對方產品品名、屬于幾類、起止地、每次運量是多少、大約什么時間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產品的msds。把對方的需求弄明白之后，根據我們現有的資源，當時能報價的，當時報價，如果當時不能報價的，告訴客戶我們需要對產品進行分析，對距離進行測量，稍后給他回電報價，(根據尋價的情況)無論價格是否有，必須在8小時內回復客戶電話。

3、下單：將客戶要求，和注意事項在內部委單上寫清楚，轉交到單證那里。

4、信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找。

5、每天的貨量做成報表。

6、跟蹤：每天查看調度發布的跟蹤表，將信息告訴客戶。

9、對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶對賬，確認好費用后第一時間開票。

10、應收款：每月配合財務跟客戶確認未收款。

12、顧客滿意程度的統計分析工作。

13、客戶檔案時時更新。

14、每月運作統計分析。

【5】。

1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發貨訂單;。

2、負責日常車輛的統計與維護，不斷增加承運車輛;。

3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;。

4、內部的溝通協作(異常處理及財務結算等內部管理協調);。

5、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;。

6、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;。

7、協助上級處理突發事件或緊急情況。

客服部崗位職責

1．熟悉公司關于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2．受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。

3．協助項目負責人辦理業戶收樓工作，陪同業戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。

4．協助項目負責人辦理用戶裝修審批手續，負責裝修巡檢和裝修驗收手續。

5．負責聯系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。

6．及時發送物業公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7．按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。

8．監督檢查各樓層的公共區域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛生的情況，立即與清潔部門聯系并向上級匯報。

9．配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。

10．監督各裝修隊按照物業項目的裝修規定文明施工。

11．發揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。

物流客服部門崗位職責

物流客服的工作也不輕松哦，知道其工作職責是什么嗎？一起來看看小編為大家精心整理的”物流客服崗位職責，歡迎大家閱讀，供大家參考。

1.負責公司加工貿易手冊的管理。

2.完成電子帳冊的變更,核銷,月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異;應對不定期海關稽查要求。

3.熟悉海關在加工貿易領域內的法規和操作要求，能夠結合企業實際情況給公司準確的意見和建議。

4.精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數大量數據的運算。

5.負責公司進出口關單的登記和整理。

6.負責與海關，商檢部門聯系，確保所有進出口相關事務操作合法有效。

7.熟悉海關相關法律法規，以海關規范要求對各部門的報關業務進行協調。

8.按照海關規范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。物流客服崗位職責。

1、負責日常客戶關系的溝通與維護，不斷增加發貨訂單;2、負責日常車輛的統計與維護，不斷增加承運車輛;3、負責來電記錄，來訪客戶接待，及等貨車輛的安排;物流客服崗位職責1、內部的溝通協作;2、負責所承運貨物在途跟蹤服務管理;3、承運車輛回單的接收、審核、上交管理;4、協助上級處理突發事件或緊急情況。