第一條 人力資源是企業(yè)的第一資源。為了規(guī)范本公司人力資源管理，從而達(dá)到高效使用人力資源，提高廣州汽車租賃公司公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效之目的，根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》和本公司《公司章程》以及政府有關(guān)法令制定本制度。

第二條 本公司所有員工的任用、待遇、考核、獎(jiǎng)懲、教育、解職等事項(xiàng)除另有規(guī)定者外，均依照本制度辦理。

第三條 本公司設(shè)立綜合管理部，統(tǒng)一負(fù)責(zé)公司的人事、勞資管理工作。

第四條 公司人力資源規(guī)劃和管理制度，由總經(jīng)理組織辦公會(huì)根據(jù)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)制訂，綜合管理部負(fù)責(zé)管理制度的起草、董事會(huì)通過后組織執(zhí)行。

第五條 公司年度增加員工廣州汽車租賃公司計(jì)劃由各部門負(fù)責(zé)組織制訂，總經(jīng)理會(huì)議研究決定后實(shí)施。增加員工計(jì)劃應(yīng)包括所需人才的專業(yè)、數(shù)量、文化程度、擬安排崗位等。

第六條 員工聘用批準(zhǔn)權(quán)限：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)主管、總工程師等公司高級(jí)管理人員由董事會(huì)批準(zhǔn)；其他崗位人員由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第八條 由總經(jīng)理任聘的人員分為兩類：

一、相對(duì)固定人員。包括：部門主管、總（副）監(jiān)理工程師、行政人員，公司其他部門（及控股公司）的專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、應(yīng)屆畢業(yè)生。

二、 臨時(shí)聘用人員。各監(jiān)理項(xiàng)目根據(jù)工作需要招聘的人員，各部門需要臨時(shí)聘用的人員。

三，對(duì)相對(duì)固定人員的聘用必須廣州汽車租賃公司嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，確實(shí)需改變計(jì)劃時(shí),須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議研究決定。

四， 對(duì)相對(duì)固定人員的聘用，由人力資源部組織實(shí)施，用人部門參與，需要時(shí)可邀請(qǐng)其他相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加，成立考核組。應(yīng)聘人員必須滿足崗位規(guī)范要求的基本條件，聘用人員前，應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行必要的考試、考核，綜合管理部和用人部門（考核組）根據(jù)擇取原則初步確定人選后，報(bào)廣州汽車租賃公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

五， 臨時(shí)聘用人員的聘用，由各部門（或項(xiàng)目）根據(jù)工作需要提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后。各部門、項(xiàng)目初步確定人選后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

六，受聘于公司的所有員工在報(bào)到前都必須體檢。報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)患病不能從事正常的，經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院出具證明材料，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

七，聘用人員的勞動(dòng)合同一律由綜合管理部組織簽訂。相對(duì)固定人員一般首次合同期一年，勞動(dòng)合同每次2～3年；工作滿5年后，每次的合同期可3～5年。

八，臨時(shí)聘用人員的薪酬、等各種待遇以及扣款計(jì)算基數(shù)等，均應(yīng)在勞動(dòng)合同中明確。

九，員工的工作崗位待遇等變動(dòng)，以公司下達(dá)文件為準(zhǔn)，公司文件作為合同變更的根本依據(jù)

十，初次聘用的員工，自到崗之日起一律經(jīng)試用期。試用期內(nèi)，受聘員工與公司簽訂試用期《勞動(dòng)合同書》。

1． 員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證

員工的參與和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏取勝利。

良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)新員工進(jìn)入企業(yè)的時(shí)候，首先要對(duì)其進(jìn)行能力素質(zhì)評(píng)估，然后將其放在合適的崗位上，用一個(gè)高效的管理者對(duì)其實(shí)施管理，如果這種管理進(jìn)行得很成功，就會(huì)直接促成員工對(duì)工作的投入和敬業(yè)，就能引發(fā)員工的工作熱情；憑著這種熱情，員工會(huì)用良好的工作態(tài)度為公司爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)客戶，忠誠(chéng)顧客的不斷增長(zhǎng)會(huì)直接帶來企業(yè)利潤(rùn)真正的增長(zhǎng)，對(duì)上市公司而言，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)市值的增加。

員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng)，啊主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工，在以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。

所謂企業(yè)金字塔包含“政策策略”、“系統(tǒng)流程”和“人才團(tuán)隊(duì)”三部分內(nèi)容，意指企業(yè)是由這三大內(nèi)容搭建而成的。

位于塔尖的“政策策略”是搭建一家企業(yè)的基礎(chǔ)，它是指清晰明確

的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，它可以為企業(yè)指明發(fā)展的方向；而位于塔中的“系統(tǒng)流程”包含了企業(yè)是否具有健全的企業(yè)組織管理體系、是否具有特別適合企業(yè)和國(guó)情的管理機(jī)制以及是否具有健全、優(yōu)秀、有效的企業(yè)文化；就重要性而言，位于搭底的“人才團(tuán)隊(duì)”是最重要的，它指的是企業(yè)有沒有系統(tǒng)的人才吸引和穩(wěn)定的計(jì)劃、吸引到人才后有沒有針對(duì)部門和個(gè)體的發(fā)展計(jì)劃、有沒有獨(dú)特的有效的激勵(lì)措施可以把核心員工留下來。

員工關(guān)系管理中包含的要素

現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動(dòng)關(guān)系管理、法律問題及投訴、員工的活動(dòng)和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎(jiǎng)懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及收購(gòu)、工作擴(kuò)大化、崗位輪換。其中“勞動(dòng)關(guān)系管理”就是指?jìng)鹘y(tǒng)的簽合同、解決勞動(dòng)糾紛等內(nèi)容；而“心理咨詢服務(wù)”是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力；“員工的信息管理”對(duì)那些相對(duì)比較大，如幾千人的公司非常重要；另外“辭退、裁員及臨時(shí)解聘、合并及由購(gòu)”則是稍微消極一點(diǎn)的員工關(guān)系管理，是用來處理員工的。現(xiàn)代員工關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，需要逐一漸進(jìn)地認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

1． 員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系

總公司級(jí)——人力資源部?jī)?nèi)置專人

區(qū)域級(jí)——人力資源部?jī)?nèi)置專人

公公司級(jí)——hr

部門級(jí)——經(jīng)理

2． hr的主要職能

人力資源主要具有四大職能，需要做好四件事：做公司的戰(zhàn)略伙伴、做公司的確良變革先鋒、進(jìn)行專業(yè)的基礎(chǔ)管理和做員工的主心骨。

綜合觀之，四個(gè)模塊中最難做好的就是“做員工的主心骨”，因?yàn)樽鳛槿肆Y源部的員工，面對(duì)其它部門的員工時(shí)要永遠(yuǎn)說真話，不能欺騙他們；同時(shí)還要維護(hù)公司的利益，用自己的感情、用自身的親和力去打動(dòng)員，這些工作對(duì)負(fù)責(zé)人力資源的人來說要求可謂很高，工作可謂很有難度。

3． 員工關(guān)系管理人員的部門主要工作描述

員工關(guān)系管理人員主要需要做好以下一些工作，這是員工關(guān)系管理人員的基本工作內(nèi)容：

員工關(guān)系管理

員工組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào)

建立和推廣企業(yè)文化和民-主管理

加強(qiáng)和保證內(nèi)外部溝通渠道的暢通無阻

及時(shí)接待、處理員工申訴

為員工提供有關(guān)福利、法律和心理方面的咨詢服務(wù)

及時(shí)處理各種意外事件

員工激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰

員工離職面談及手續(xù)辦理

員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研

各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織

員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)

4． hr的素質(zhì)模型

hr的高素質(zhì)是員工關(guān)系管理的潤(rùn)滑劑，所以，hr一定要不斷提升自身能力，力爭(zhēng)使自己既成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)伙伴，又成為一名職能專家，還要具備為企業(yè)增值的能力。要想做到以上幾點(diǎn)，就要既精通業(yè)務(wù)，又精通hr戰(zhàn)略，同時(shí)精通變革和流程。

對(duì)于hr自身來說，要具有誠(chéng)信、遠(yuǎn)見、開放、公正、精確、熱忱、樂觀等優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)。要想成為一名優(yōu)秀的hr，一定要努力實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)，按照素質(zhì)模型持續(xù)優(yōu)化自我能力。

5． 員工關(guān)系管理經(jīng)理或負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能及訓(xùn)練方法

員工關(guān)系管理經(jīng)理的主要技能：熟知公司文化及價(jià)值觀、溝通、熟知人性特點(diǎn)、矛盾管理及自我管理能力、了解組織行為學(xué)理論及實(shí)踐（激勵(lì)理論、組織發(fā)展手段、輔導(dǎo)及咨詢等）

訓(xùn)練方法：培訓(xùn)、自學(xué)、參加hr協(xié)會(huì)、參與相關(guān)項(xiàng)目

6． 員工關(guān)系管理中部門經(jīng)理與人力資源部的分工

部門經(jīng)理的工作：

營(yíng)造相互尊重、相互信任的氛圍、維持健康的勞動(dòng)關(guān)系

堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同的各項(xiàng)條款

確保公司的員工申訴程序按勞動(dòng)合同有關(guān)法規(guī)執(zhí)行

跟人力資源部門一起參與勞資談判

人力資源部門的工作：

分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因

對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動(dòng)合同條款及在法規(guī)方面易犯的錯(cuò)誤

在如何處理員工投訴方面向一線經(jīng)理提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問題達(dá)成最終協(xié)協(xié)

向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上行及下行溝通

員工關(guān)系成敗的關(guān)鍵是由三方構(gòu)成的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角的三方分別是總經(jīng)理、人力資源部和部門經(jīng)理。只有保證這個(gè)金三角的穩(wěn)定，員工關(guān)系才有基本的保障。在這個(gè)金三角中，公司最高層即總經(jīng)理位于最重要的位置。

明確區(qū)分部門經(jīng)理和人力資源部的工作是維持這個(gè)金三角平衡的基礎(chǔ)，一定要做到各盡其責(zé)，有效溝通，同時(shí)統(tǒng)一于企業(yè)的前途這個(gè)大目標(biāo)中。

員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）——基本管理

勞動(dòng)關(guān)系管理

一．勞動(dòng)關(guān)系

勞動(dòng)關(guān)系是指勞動(dòng)者與所在單位之間在勞動(dòng)過程中發(fā)生的關(guān)系。所謂關(guān)系是指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通職工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，主要包括：所有者與全體職工（包括經(jīng)營(yíng)管理人員）的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與普通職工的.關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者與工會(huì)組織的關(guān)系；工會(huì)與職工的關(guān)系。

勞動(dòng)關(guān)系主要包含主體、客體和內(nèi)容三個(gè)要素；

3． 內(nèi)容。內(nèi)容是指主體雙方依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)；

二．我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀

勞動(dòng)關(guān)系基本趨向：當(dāng)今勞動(dòng)關(guān)系的基本趨向是心理契約與法律契約共存

勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)：

1． 勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)

3． 勞動(dòng)者的申訴率高、勝訴率高

4． 沿海和南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件明顯多于經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。

5． 在勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重逐漸加大了，相應(yīng)的按關(guān)系裁決慢慢萎縮。

勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生主要有宏觀和微觀兩方面的原因，微觀原因包括企業(yè)和個(gè)人兩個(gè)層次；

宏觀原因：

勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯

勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套

人們的法制觀念淡薄

我國(guó)勞動(dòng)力供過于求

過去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問題的顯性化

微觀原因：

企業(yè)層次：企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理，不健全或不依合理程序制定

企業(yè)法制觀念淡薄、人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理的專業(yè)訓(xùn)練

企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生

一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議

個(gè)人層次：貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理

法制觀念淡薄

習(xí)慣觀念制約

某些民營(yíng)、家族制、合資企業(yè)的問題

3． 很難處理工人對(duì)待不公待遇的行動(dòng)后果。

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的基本原則

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議要遵循調(diào)節(jié)和及時(shí)處理、合法、公正這三個(gè)主要原則。在這三個(gè)原則中，最重要的是及時(shí)處理原則，也就是熱爐原則即一定要趁著爐子還熱的時(shí)候趕緊解決爭(zhēng)議，因?yàn)閯趧?dòng)爭(zhēng)議是拖不得的。

1． 調(diào)解和及時(shí)處理原則

2． 在查清事實(shí)的基本上，依法處理原則，即合法原則

3． 當(dāng)事人在適用法律上一律平等則，即公正原則

解決勞動(dòng)爭(zhēng)議的途徑和方法

法律問題研究及員工投訴

1． 法律問題研究和支持

公司內(nèi)負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的人員必須通過學(xué)習(xí)進(jìn)行法律問題的研究，以自身對(duì)相關(guān)法律問題的掌握為員工以及自已的實(shí)際工作提供有力的支持。對(duì)法律問題的研究和支持主要包括：

加強(qiáng)勞動(dòng)法、工會(huì)法等法律的研究和學(xué)習(xí)

熟悉法律（如環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)、民事訴訟法等）

組織專題研究（如何支持兄弟企業(yè)、分公司等）

員工違法問題處理

意外事故處理（交通安全、食物中毒、意外傷害）

協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查

為員工提供各項(xiàng)法律文件（結(jié)婚、申請(qǐng)職稱、購(gòu)房、開介紹信、公證等）

2． 員工投訴程序

第一種投訴程序是從職員到直接主管到部門經(jīng)理再到部門總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)；

此程序是直上直下的，從自己的直接領(lǐng)導(dǎo)一層層向上投遞，這種程序往往很差，因?yàn)橐赃@一路線投遞的員工抱怨往往會(huì)因?yàn)楦邔宇I(lǐng)導(dǎo)對(duì)事實(shí)不了解而無疾而終甚至反而責(zé)難于員工。這種結(jié)果會(huì)使碰過壁的員工對(duì)公司失去信任感，從此一言不發(fā)、消極怠工、發(fā)牢騷，甚而做出跳槽、破壞機(jī)器等惡意的報(bào)復(fù)行為。

第二投訴程序則是由職員至公司人力資源部或評(píng)審團(tuán)再到公司領(lǐng)導(dǎo)

第二種投訴流程走的是曲折路線，即將投訴通過第三方轉(zhuǎn)發(fā)給公司高層，第三方一定是站在所有部門之外，如人力資源部的經(jīng)理或者是負(fù)責(zé)員工管理的人員，最好投訴給人力資源部帶領(lǐng)的一個(gè)小小的評(píng)審團(tuán)。因?yàn)檫@是一個(gè)小組，這個(gè)小組是由不同部門的員工組成，無論如何，投訴給一群人要比投訴給一個(gè)人的感覺好得多，這樣可能更有把握獲得公平的評(píng)審結(jié)果。

員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)

建立健全企業(yè)工會(huì)組織

女工保護(hù)和保健

工會(huì)福利活動(dòng)

開展員工文化娛樂活動(dòng)

組織豐富多彩的體育活動(dòng)

加強(qiáng)工會(huì)內(nèi)部溝通

協(xié)助組織各類社會(huì)公益和公關(guān)活動(dòng)

費(fèi)用的提留：專項(xiàng)專用

員工活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)包含員工生活的方方面面，組織和協(xié)調(diào)員工活動(dòng)主要秉承一個(gè)原則——組織的任何活動(dòng)都要與公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)掛鉤，而且能讓員工明確認(rèn)知活動(dòng)的真正目的。切忌為了活動(dòng)而組織活動(dòng)。

員工的信息管理（hris）

員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它即是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，企業(yè)一定要做好信息管理工作。

所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。

這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中，信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)。

“信息情報(bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫(kù)的作用就顯現(xiàn)出來了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。

員工的內(nèi)部溝通管理

1． 溝通的定義

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體之間的傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。

2． 溝通網(wǎng)

溝通在我們的日常生活中可謂是最平常的，同時(shí)也是最重要的事情之一。就一個(gè)員工而言，經(jīng)常需要溝通的對(duì)象非常多，包括行政部、人力資源部等相關(guān)的同事、以及老板、家人、朋友等等。

3． 溝通的復(fù)雜性

一個(gè)人要與那么多人保持溝通，這充分說明了溝通的復(fù)雜性。正因?yàn)闇贤ê軓?fù)雜，所以溝通也很容易出錯(cuò)，對(duì)企業(yè)來說，人員關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，為了避免出錯(cuò)，一定要采取有效地預(yù)防性管理，這是內(nèi)部溝通需要解決的一個(gè)關(guān)鍵問題。

溝通之所以復(fù)雜，很大程度上是由于個(gè)體的獨(dú)立性，每個(gè)個(gè)體都有自己的想法，在溝通中溝通的雙方在明確問題時(shí)稍微有點(diǎn)模糊就會(huì)造成溝通中的誤解。就以“喜歡”和“在意”這兩個(gè)詞來說，如果你同時(shí)問幾個(gè)這兩個(gè)詞究竟哪一個(gè)距離“愛”更近，大家的回答就不盡相同，尤其是對(duì)一些公司來說，往往出現(xiàn)公司管理層一廂情愿做出的決定并不能反映員工的真實(shí)想法，這就是溝通不暢的一種表現(xiàn)，所以，要正確認(rèn)識(shí)溝通，要正視溝通的復(fù)雜性。

溝通漏斗

溝通漏斗說明的也是溝通的障礙性。溝通漏斗是將溝通的過程比作一個(gè)漏斗，它是一個(gè)逐漸將主要內(nèi)容遺失的過程。

假定一個(gè)人心里想的是100%，他嘴上說出的可能就是80%，別人聽到的就只有60%了，而別人根據(jù)自己的文化背景真正聽懂的可能只有40%了，等到別人按照自身的理解將其轉(zhuǎn)化為行動(dòng)之后，只有殘余20%了。

員工關(guān)系內(nèi)部溝通的主要目的就是想方設(shè)法使漏掉的內(nèi)容減少，這需要集思廣益、共同努力。

高效溝通的原則和寶典

1． 高效溝通的“7c”原則

完整complete

要求在溝通中，雙方務(wù)必將自己要說的內(nèi)容說得完完整整

簡(jiǎn)明concise

強(qiáng)調(diào)溝通要簡(jiǎn)潔，越短越好，越簡(jiǎn)單越好，這樣才能保證對(duì)方聽得清楚

體貼considerate

言之有物concrete

清晰clarity

溝通切忌含糊其詞、唯唯諾諾，這樣只會(huì)使溝通漏斗漏掉的內(nèi)容更多，在企業(yè)溝通中這一點(diǎn)是最致使的。經(jīng)理和員工的沖突經(jīng)常是因?yàn)闇贤ú磺逦斐傻模硎龅迷角逦讲蝗菀壮鲥e(cuò)。

禮貌cortsey

員工和老板其實(shí)也是一種互為對(duì)方客戶的關(guān)系，所以，互相服務(wù)當(dāng)然要求禮貌。其實(shí)，在公司工作從某種程序上說很像在演戲，它要求每個(gè)人都要帶著一定的面具，要講禮儀、說話有技巧、有分寸，這與在家里的狀態(tài)是很不相同的，這就是所謂的溝通要有禮貌。

正確correct

強(qiáng)調(diào)溝通信息的正確性，一定要把正確的信息溝通給員工，不要千萬誤導(dǎo)，尤其是管理層在與員工溝通的時(shí)候，千萬不要因?yàn)樾畔⒌腻e(cuò)誤而致使員工誤解了原本的意思。

2． 加強(qiáng)公司內(nèi)部溝通交流的“葵花寶典”

及時(shí)公布公司政策、通知

積極組織各類推廣企業(yè)文化的活動(dòng)

及時(shí)反饋和處理員工的投訴或建議、電話、郵件

加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理

定期組織溝通會(huì)聽取員工意見

切實(shí)做好員工辭職、離職時(shí)的面談

定期計(jì)劃和組織員工調(diào)查

定期組織員工與高層的見面暢談會(huì)

適時(shí)組織公司的大會(huì)

為員工提供咨詢服務(wù)

加強(qiáng)管理人員的培訓(xùn)

開展豐富多彩的員工文化、體育、娛樂活動(dòng)

及時(shí)表彰優(yōu)秀員工

加強(qiáng)與外地公公司的聯(lián)系

辦好內(nèi)部期刊

加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系

加強(qiáng)與外部供貨商的聯(lián)系和業(yè)務(wù)協(xié)作單位的聯(lián)系

創(chuàng)造性溝通

1． 什么是創(chuàng)造性溝通

創(chuàng)意就是見人所見，卻想出別人沒想到的東西。所謂創(chuàng)造性溝通強(qiáng)調(diào)的是與別人溝通時(shí)，要問自己三個(gè)問題，并且根據(jù)這些回答使自己與他人的溝通富有創(chuàng)意，這三個(gè)問題是：

信息傳送得是否清楚、正確？

對(duì)方有何感覺？

對(duì)方會(huì)不會(huì)感到驚喜？

2． 內(nèi)部溝通新花樣

提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程

參加社區(qū)活動(dòng)

成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán)

發(fā)泄區(qū)

每周玩些新花樣

節(jié)慶時(shí)，在大家料想不到的地方布置下

舉辦趣味競(jìng)賽

選一個(gè)公司或部門的吉祥物

。。。。。。

員工的參與式管理

訂立公司目標(biāo)時(shí)邀請(qǐng)員工的參與

績(jī)效考核中的管理層投訴評(píng)審

設(shè)立員工意見箱

邀請(qǐng)員工參加質(zhì)量小組

成立員式俱樂部

邀請(qǐng)員工家屬的參與式管理

員工的紀(jì)律管理

1. 紀(jì)律處分的程序

員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理,當(dāng)員工觸犯了公司紀(jì)律時(shí),公司的有關(guān)部門就要遵照一定的程序?qū)ζ鋵?shí)話處罰。在實(shí)施處罰時(shí)首先需要明確設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)：第一，在進(jìn)行處分前一定要向員工明確什么樣的情況下會(huì)補(bǔ)處罰； 第二，處分時(shí)要將完全不歸咎于員工、不由員工控制的責(zé)任提取出來。

在明確了設(shè)置紀(jì)律處分程序的兩個(gè)要點(diǎn)之后，就要了解紀(jì)律處分的具體程序：

設(shè)立組織目標(biāo)：

組織目標(biāo)就是組織在當(dāng)前和未來想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，它包括類似公司認(rèn)可員工什么樣的行為，什么樣的表現(xiàn)這種當(dāng)前很具體的標(biāo)，也包括公司要往哪方面發(fā)展這樣的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

目標(biāo)是行動(dòng)的先導(dǎo)，因此，在制定規(guī)章制度之前首先要設(shè)立符合組織實(shí)際、明確清晰的組織目標(biāo)。

建立規(guī)章制度：

在建立規(guī)章制度之前要讓員工了解為什么要建立這樣的規(guī)章制度，讓員工認(rèn)同這些規(guī)章制度。具體的規(guī)章制度包括員工手冊(cè)、員工的行為規(guī)范，紀(jì)律處罰條例等成文的制度。

向員工說明規(guī)章制度：

“向員工說明規(guī)章制度”這一步驟是紀(jì)律處罰程序中最重要的，無論是在新員工培訓(xùn)的時(shí)候還是在部門經(jīng)理會(huì)議上，規(guī)章制度的具體內(nèi)容和要求要不斷的告知新老員工。只有在大家不斷知情、不斷被提醒的時(shí)候，公司才可以用這些制度去處罰員工。

觀察員工的表現(xiàn)：

這種提醒過程非常重要，中層經(jīng)理的執(zhí)行權(quán)益力中包含這樣一條規(guī)定——你指導(dǎo)員工不斷的反饋，如果員工依然做不到你才能懲罰他或辭退他。

表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較：

在實(shí)施懲罰前，還要將犯錯(cuò)員工的表現(xiàn)和成文的規(guī)章制度作對(duì)比，比較二者是否相差很多，差距表現(xiàn)在什么地方，這樣可以為下一步驟的實(shí)施提供有力的依據(jù)。

實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏郑?/p>

如果員工的行為背離規(guī)章制度很遠(yuǎn)，就要遵照規(guī)章制度對(duì)其實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏帧?/p>

處罰結(jié)束并不意味著真正的結(jié)束，這個(gè)紀(jì)律處分程序其實(shí)是一個(gè)封閉的循環(huán)，所以，處分結(jié)束后要進(jìn)行再次說明、再反饋、再對(duì)比，如果還是不行，只能再處分。

3． 紀(jì)律處分的方式

紀(jì)律處分的方式1——熱爐原則

所謂熱爐原則是指員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度之內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著爐火沒滅，燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰，這種懲罰不能受個(gè)人情感左右，強(qiáng)調(diào)的就是趁熱打鐵。

這種處分方式的最大好處就在于能令員工深刻記憶。一般來說，員工都比較繁忙，在他做錯(cuò)事情的時(shí)候，如果僅僅是偷偷記在小本子上，準(zhǔn)備等到績(jī)效考核的時(shí)候再對(duì)其實(shí)施處分，那就為時(shí)已晚，所以，熱爐原則強(qiáng)調(diào)的是指批評(píng)的即時(shí)性，但是這種反饋也有缺點(diǎn)，就是處罰人當(dāng)時(shí)太過著急，不過這個(gè)缺點(diǎn)能夠有效克服。

紀(jì)律處分的方式2——漸進(jìn)的紀(jì)律處分

漸進(jìn)的紀(jì)律處分強(qiáng)調(diào)的是一點(diǎn)一點(diǎn)滲透、一點(diǎn)比一點(diǎn)厲害、它的目的在于確保對(duì)員工所犯的錯(cuò)誤施以最輕的懲罰。也就是能懲罰輕的時(shí)候，絕不采取更重的措施。

紀(jì)律處分的方式3——無懲罰的紀(jì)律處分

無懲罰的紀(jì)律處分在國(guó)外比較常見，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)還不是很流行。它是指當(dāng)員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候，公司采取的策略是對(duì)其既不警告也不處罰，而是給其一段時(shí)間無薪休假，比如三天或者一個(gè)星期，讓員工在家里自我反省“我還愿意遵守規(guī)章制度嗎？我還愿意繼續(xù)為這個(gè)公司工作嗎？”如果不愿意休假結(jié)束后他就會(huì)主動(dòng)辭職了，如果愿意，就要自己向公司承諾以后不再犯類似的錯(cuò)誤。

這種懲罰方式的高明之處，就在于一旦員工自己做出承諾，其實(shí)比經(jīng)理盯著的效果要好得多，從而也就變相達(dá)到了懲戒的目的。

4． 紀(jì)律處分的實(shí)施難題

紀(jì)律處分在實(shí)際工作中實(shí)施起來有很大的難度，許多實(shí)施者尤其是中層經(jīng)理如何對(duì)員工實(shí)施處分深感困難，甚至非常害怕用紀(jì)律去處分員工。所以，往往能聽到這樣的話語“給你處分可不是我的提議啊！我告訴你是人事部干的，我替你說過好話”。尤其是對(duì)于那些技術(shù)人員來說，處罰員工會(huì)令他們擔(dān)心浪費(fèi)時(shí)間和失去友誼。于是，經(jīng)常采取拖延戰(zhàn)術(shù)來躲避懲罰員工。

1． 沖突的定義

企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)議、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為沖突。

2． 沖突的類型

沖突可以分為有效沖突和有害沖突：

有效沖突：

有效沖突的形式是大家集思廣益，把自己的遠(yuǎn)見表達(dá)出來，可能有中間的沖突，但是越?jīng)_突，主意越多。有效沖突使內(nèi)部的分歧與對(duì)抗造成一個(gè)各部門相互支持的社會(huì)體系；這種沖突的暴露，恰如提供一個(gè)出氣筒，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿。否則，壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有效沖突能夠增加內(nèi)聚。兩大集團(tuán)的有效沖突可以表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無休止的斗爭(zhēng)；可促使其聯(lián)合，以求生存，或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)。

有害沖突

有害沖突是組織中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。管理者必須消除這種沖突。

有效沖突也可轉(zhuǎn)化成有害沖突。有害沖突不僅能使人力、物力分散，凝聚力降低，而且還會(huì)造成人們的緊張與敵意，減低對(duì)工作的關(guān)心度。

總而言之，看待沖突要一分為二，沖突不多，就不利于團(tuán)隊(duì)和組織的改善提高，不利于適應(yīng)新環(huán)境；而沖突太多太大時(shí)，則會(huì)引起混亂和組織的生存危機(jī)。

3． 引發(fā)部門和員工之間沖突的部分原因

能夠引發(fā)部門和員工之間沖突的原因很多，正如以上所示，目標(biāo)、時(shí)間、工作性質(zhì)、地緣、組織分工背景的差異以及缺乏溝通、爭(zhēng)奪資源、團(tuán)體意識(shí)都能導(dǎo)致沖突的發(fā)生。

4． 沖突的二維模型

沖突其實(shí)存在一個(gè)二維模型，也就是人們有五種沖突方式：

暴-力競(jìng)爭(zhēng)型

回避型

協(xié)作型

適應(yīng)型

妥協(xié)型

5． 沖突的解決技術(shù)

職權(quán)控制法

存貨緩沖法

公開矛盾

利用第三方

6． 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的十種失敗

聽完陳述后，就沒詞了

向二者這之一表示贊同

在其他人能聽到你說話時(shí)，表示你不應(yīng)在工作時(shí)討論這種東西

阻止對(duì)方宣泄，建議雙方冷靜下來后再談

認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，指出兩者各自存在的問題

引導(dǎo)雙方攻擊你

縮小問題的嚴(yán)重性

建議舉行一個(gè)你可能不是主持人的求借方法會(huì)議

換話題

當(dāng)雙方爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，表達(dá)不愉快的情緒

一、業(yè)務(wù)員管理?細(xì)則：

1、出勤：每天在早上8：30以前到公司簽到，每日下午6：00之前回公司報(bào)到。因開展業(yè)務(wù)需要，需在業(yè)務(wù)場(chǎng)所滯留，須當(dāng)日說明，對(duì)于不簽到且沒有提出請(qǐng)假/外出申請(qǐng)的視為曠工或者遲到，除按公司相關(guān)規(guī)定考核罰款20元/次。

3、周計(jì)劃：每周六下班前，交出周的拜訪計(jì)劃。月總結(jié)下月2日前交給公司，遲交無論理由，罰款30元/次。若臨時(shí)有事須變更拜訪行程，業(yè)務(wù)員應(yīng)在當(dāng)天早上離開公司前修改拜訪行程，并呈報(bào)主管。

4、按時(shí)參加公司及事業(yè)部組織召開的各項(xiàng)會(huì)議或活動(dòng)。無故缺席除按公司相關(guān)規(guī)定罰款20元/次。

5、業(yè)務(wù)員當(dāng)天下午下班前必須將收回的貨款(現(xiàn)金或票據(jù))交回公司核對(duì)，若業(yè)務(wù)員因工作需要而延遲至下班后才返回公司，則應(yīng)第二天上班后馬上交給公司。如若發(fā)現(xiàn)私自挪用公-款者，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

6、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略，如若發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員私自扣下給予客戶的贈(zèng)品與優(yōu)惠的情況，經(jīng)查實(shí)一律辭退。情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

7、每周日進(jìn)行一次貨品的清點(diǎn)與備貨。貨品出現(xiàn)丟失的均有業(yè)務(wù)員按批發(fā)價(jià)賠償。

二、業(yè)務(wù)員薪酬管理?xiàng)l例：

1、新業(yè)務(wù)員到公司正式報(bào)到需帶身份證原件、畢業(yè)證原件、1張身份證復(fù)印件、1張畢業(yè)證復(fù)印件、1張個(gè)人簡(jiǎn)介、1張駕駛證復(fù)印件。

2、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期間只有基本工資無提成（但公司可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)）。新業(yè)務(wù)員未出實(shí)習(xí)期或未滿一個(gè)月離職者無工資無提成。

3、新業(yè)務(wù)員實(shí)習(xí)期一般為3個(gè)月，公司將根據(jù)實(shí)際情況從業(yè)務(wù)員的責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力及對(duì)公司的貢獻(xiàn)三個(gè)方面對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核，由公司根據(jù)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)決定業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)正時(shí)間。新業(yè)務(wù)員試用3個(gè)月后仍不能通過業(yè)務(wù)考核的，做自動(dòng)離職處理。（對(duì)責(zé)任心強(qiáng)但業(yè)務(wù)能力弱者公司將適當(dāng)放寬試用期限。）

4、為了讓新業(yè)務(wù)員早日熟悉公司業(yè)務(wù)，公司對(duì)新業(yè)務(wù)員采取有底薪、有定額，有補(bǔ)貼及有提成的工資發(fā)放制度，鼓勵(lì)新業(yè)務(wù)員大膽拓展業(yè)務(wù)范圍。（完成規(guī)定基本任務(wù)后，享有公司的補(bǔ)貼及提成）

5、業(yè)務(wù)提成在業(yè)務(wù)款收進(jìn)，項(xiàng)目開始產(chǎn)生賬面利潤(rùn)后按比例兌現(xiàn)。

三、業(yè)務(wù)車輛管理?xiàng)l例：

1、合理使用車輛，節(jié)約費(fèi)用開支，最大限度地發(fā)揮車輛的使用效益。

2、業(yè)務(wù)員必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則和相關(guān)操作規(guī)程，安全駕車。

3、每天出車前，必須檢查車況，特別是剎車系統(tǒng)，輪胎。油箱以及后視鏡等設(shè)備，有異常情況必須回報(bào)上級(jí)。

4、每天送貨后，必須將車輛鑰匙交回公司，不得將公司車輛開回家中，或擅自借給第三人。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次，并承擔(dān)由此造成的全部后果。

5、上班時(shí)開車探親訪友、會(huì)客、辦私事。違者按相關(guān)規(guī)定罰款50元/次。

6、違規(guī)與事故處理：下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：

(1)無照駕駛;

(2)未經(jīng)許可將車借予他人使用;

(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;

(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。

7、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。

四、本制度涉及考核項(xiàng)，均由業(yè)務(wù)員收到考核單后三天內(nèi)將罰款交至辦公室，三天內(nèi)不交則罰款翻倍從當(dāng)月工資中扣除。

五、 本條例僅適用于本公司專職業(yè)務(wù)人員。

公司的銷售人員，有電話銷售人員，有專門在外的銷售人員，對(duì)于不同類型的銷售人員，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行管理呢?下面是銷售人員管理制度的范本，大家請(qǐng)參考。

1、電話銷售員的培訓(xùn)，主要是電話錄音講評(píng)、電話銷售教材講評(píng)兩種方式。

2、每天17:00-18:00是電話銷售員例會(huì)，主要進(jìn)行電話錄音講評(píng)，并交流當(dāng)天電話銷售遇到的問題，主管或業(yè)務(wù)員需天天與會(huì)指導(dǎo)。主管或業(yè)務(wù)員，每天參加電話銷售員例會(huì)，主要是指導(dǎo)電話銷售員在電話開發(fā)時(shí)遇到的問題解析，并確認(rèn)當(dāng)天各位電話銷售員，當(dāng)天電話開發(fā)的客戶數(shù)，有效等級(jí)的客戶數(shù)。或?qū)⑼ㄟ^初訪的有效客戶狀況，通報(bào)電話銷售員。

3、主管需每周制定周電話開發(fā)計(jì)劃，并在周五下午電話銷售例會(huì)時(shí)(業(yè)務(wù)員與會(huì))，逐一對(duì)電話銷售員進(jìn)行過堂檢討。主要是對(duì)照電話銷售日?qǐng)?bào)表客戶記錄日?qǐng)?bào)表。了解電話銷售員本周電話開發(fā)家數(shù)，a/b級(jí)客戶家數(shù)。以及了解、評(píng)比電話銷售員的電話開發(fā)水平。

4、電話銷售員，需根據(jù)每周的電話開發(fā)計(jì)劃，有計(jì)劃地進(jìn)行電話開發(fā)新的客戶計(jì)劃，并每天及時(shí)填列電話銷售日?qǐng)?bào)表。當(dāng)天有重要的客戶，或有問題，可及時(shí)或當(dāng)天下午例會(huì)時(shí)，與主管或業(yè)務(wù)員進(jìn)行交流。

5、有關(guān)待遇(參考)：電話銷售人員采用基本底薪+電話數(shù)量計(jì)量工資+獎(jiǎng)金的模式。1)、電話銷售人員采用基本底薪1000元。4)、電話數(shù)量計(jì)量工資=有效電話數(shù)量*0.5元。5)、獎(jiǎng)金包括：挖掘潛在客戶獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金=a類客戶*100+b類客戶*50。6)、項(xiàng)目成交獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)金=成交客戶的實(shí)際回款額*1%備注a：每日由電話人員自己填報(bào)按《電話銷售日?qǐng)?bào)表》《客戶記錄日?qǐng)?bào)表》，有客戶名稱、聯(lián)系人(必須知道姓)及部門職務(wù)電話，人數(shù)、信息化現(xiàn)狀視為有效電話。備注b：a、b類客戶必須具備如下條件：a、業(yè)務(wù)員拜訪過b、客戶檔案填寫完整c、業(yè)務(wù)人員簽字確認(rèn)。

6、有計(jì)劃的進(jìn)行電話開發(fā)，取得潛在客戶名單，特別是a、b級(jí)客戶。可電話開發(fā)適用行業(yè)目標(biāo)客戶，并交換名單再電話開發(fā)。結(jié)合定期(如每月)的主題(信息化)研討會(huì)，借此機(jī)會(huì)與目標(biāo)客戶的決策人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售活動(dòng)，促進(jìn)下一步銷售注程，如交流，有針對(duì)性的系統(tǒng)演示。

7、此模式主要是在銷售流程第一步：電話開發(fā)。通過培訓(xùn)及管理，使電話銷售員成為銷售流水線的工人，幾乎用不著與客戶見面。且可以交換名單重復(fù)電話開發(fā)。前期(1個(gè)月)主要要求量大，后期要求質(zhì)變，就是提高電話銷售水平，取得更多有效的a/b級(jí)客戶。

8、現(xiàn)在各分公司的業(yè)務(wù)員，較少集中精力進(jìn)行有效的電話開發(fā)，所以按專業(yè)分工的精神，如何更有效通過電話開發(fā)，取得a/b級(jí)客戶。

（一）客服人員的基本職能

1、 原則上，銷售人員每日準(zhǔn)時(shí)上、下班；

上午9：00點(diǎn)—12：00點(diǎn)

下午 13：30分—18：00點(diǎn)

晚上19：30分—23：30分

如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理！

2、 協(xié)助市場(chǎng)推廣、技術(shù)服務(wù)人員，作好與顧客間的產(chǎn)品的宣傳和技術(shù)交流；

3、執(zhí)行營(yíng)銷政策，維護(hù)重要客戶，并與客戶保持良好關(guān)系；

4、嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)策略，產(chǎn)品折價(jià)、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密。

5、禁止上班時(shí)間在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行各種娛樂活動(dòng)。

6、嚴(yán)禁登陸各類不健康和危害國(guó)-家-安-全的網(wǎng)站，否則后果自負(fù)。

7、本公司的計(jì)算機(jī)禁止任何科室和個(gè)人擅自對(duì)外提供，否則，一切后果由提供者自負(fù)

8、計(jì)算機(jī)存貯的重要信息必須妥善處理，以防泄密

9、晚上下班后，人離開辦公室時(shí)注意斷開電路

10、不得利用工作便利兼職

11、.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

12、每周一早上9:00召開公司例會(huì)，每位客服都需要匯報(bào)一下自己

上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

（二）客服人員的銷售職能

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4、準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔，高效，友好的`回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求，對(duì)客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價(jià)值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對(duì)客戶分等級(jí)加以區(qū)別記錄，并上報(bào)客服主管。

10、配合倉(cāng)儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫(kù)工作，為系統(tǒng)的及時(shí)性，準(zhǔn)確性

盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11、及時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

(三)客服的售中及售后職能

1、要加強(qiáng)在銷售流程中(售中)與客戶的聯(lián)系，積極幫助客戶解決疑難問題，督促和協(xié)助客戶確認(rèn)付款，做好評(píng)價(jià)。

2、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。 3. 對(duì)客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

4、努力收集市場(chǎng)信息以及目標(biāo)客戶需要信息，積極收集同行經(jīng)營(yíng)方向、促銷活動(dòng)等有價(jià)值信息，及時(shí)提交給部門主管。

6、配合公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修改。

7、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報(bào)、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和匯報(bào)。

8、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

9、在做好客服工作的基礎(chǔ)上，按照部門主管的要求，努力做好公司

和網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)推廣工作。

10、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

（四）、 懲罰制度

有下列情形之一的，承擔(dān)相應(yīng)損失，并酌情扣發(fā)工資

1、 售前客服計(jì)價(jià)失誤，并無法挽回的

5、 貪圖玩樂，上班時(shí)間占用大量的時(shí)間聊qq，聽音樂，二個(gè)月無業(yè)績(jī)者自動(dòng)退職處理

6、 售后客服工作不細(xì)心導(dǎo)致工作失誤。發(fā)錯(cuò)貨發(fā)少貨者，承擔(dān)全部損失.

7、上班時(shí)間，銷售人員應(yīng)保持阿里旺旺、qq在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)銷售人員未登錄旺旺、qq（特別是中午和晚上時(shí)間），每月累計(jì)5次且無特別原因，則自動(dòng)退職處理。

8、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺、qq消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到6次的，自動(dòng)退職處理。

9、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣10元，達(dá)到5次的自動(dòng)退職處理。

10、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評(píng)或扣薪金處理。

11、對(duì)于工作態(tài)度差、縷教不改的，主管可報(bào)董事長(zhǎng)進(jìn)行處理。

（騰訊qq、旺旺部分）

一、qq號(hào)碼的使用：

1. qq、旺旺號(hào)碼由公司統(tǒng)一配發(fā)、統(tǒng)一設(shè)置保護(hù)密碼。

2. 任何人員不得更改昵稱、密碼；

3. 任何人員登錄后不得將狀態(tài)設(shè)置為隱身、忙碌或離開，免得客戶困惑；

4. 任何人員不得使用視頻進(jìn)行洽談，聊天；

5. 任何員工不得使用公司配發(fā)的qq、旺旺號(hào)碼建群；

6. 個(gè)人資料可以按照自己的真實(shí)情況填寫，但不得透漏住址、學(xué)校等個(gè)人信息。

二、qq空間的使用：

在初始階段，qq空間全部關(guān)閉。任何員工不得啟用或在qq空間添加游戲、公司信息、產(chǎn)品信息。

三、qq郵箱的使用：

1.內(nèi)容與格式：

2.聯(lián)系人管理（含旺旺、qq好友）：

聯(lián)系人分為潛在客戶和事實(shí)客戶兩類。

潛在客戶按照客戶所在省、市（直轄市）分類。

北京市、天津市、上海市、重慶市。

河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、山東省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海省、西藏自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū) 、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、澳門地區(qū)、臺(tái)灣省。

事實(shí)客戶按照客戶職業(yè)進(jìn)行分類。

軍人、教師、教授、學(xué)生、企業(yè)家、藝術(shù)家……

3.郵件回復(fù)：

所有郵件必須在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

郵件的格式、內(nèi)容按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)格式。

4.郵箱關(guān)聯(lián)：

任何員工不得將私人郵箱與qq郵箱關(guān)聯(lián)。否則，可能降低工作效率，泄漏個(gè)人隱私。

5.公司管理郵件的接收與回復(fù)：

公司視員工工作任務(wù)完成狀況，隨時(shí)布置工作任務(wù)，請(qǐng)注意及時(shí)查收。

員工在每日18：30前回復(fù)工作完成情況。

1.工作時(shí)間保持愉快精神，和氣待人。

2.不允許在店內(nèi)抽煙與喝酒。

3.保持店面衛(wèi)生整潔，保持天天打掃衛(wèi)生，整理貨品。每日下班前需拖地，每周一進(jìn)行店內(nèi)玻璃的清洗。

4.收銀結(jié)算收款時(shí)注意辨認(rèn)假{和-諧}錢，如收取假{和-諧}錢將在月結(jié)工資中扣除同等數(shù)額的貨幣。

5.妥善保管好客人財(cái)物和店內(nèi)貨品，謹(jǐn)防小偷。如果盤點(diǎn)存貨發(fā)現(xiàn)貨品被盜，按照被盜商品的成本價(jià)在月結(jié)工資中扣除。

6.作好店面貨品整理，陳列貨品需精心搭配和擺放。

7.按時(shí)上班，吃飯時(shí)間不超過1小時(shí)。當(dāng)月累計(jì)遲到3次以上，每次扣一天基本工資。

8.任何因主觀原因引起的貨品退換均不予接受，需要向客人解釋清楚：“物品如無任何質(zhì)量和品質(zhì)問題，我們均不接受退換。”

9.店內(nèi)有客人及生意時(shí)盡量不要接聽私人電話，影響銷售。

10.上班時(shí)間盡量不要異性朋友探訪，特別是不要逗留在店鋪內(nèi)，影響工作情緒及客人選購(gòu)商品。

二 服裝店薪酬獎(jiǎng)罰制度

1.店員試用期定為1個(gè)月，薪酬為底薪xxxx x%銷售額提成。

2.店員過了試用期后以半年為一個(gè)時(shí)間區(qū)間進(jìn)行績(jī)效評(píng)定后做薪酬調(diào)整。

3.薪酬結(jié)構(gòu)為基本工資 每月提成 浮動(dòng)補(bǔ)貼 指標(biāo)分紅

1)基本工資在半年內(nèi)定為xxxx元，每半年調(diào)整一次。

2)每月提成為當(dāng)月銷售額的x%

3)浮動(dòng)補(bǔ)貼包括電話補(bǔ)貼，醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等。其中過了試用期可獲得xxx元的電話補(bǔ)貼，而醫(yī)療補(bǔ)貼，生日補(bǔ)貼，過節(jié)補(bǔ)貼等則由店主靈活發(fā)放。

4)指標(biāo)分紅是指店主對(duì)整一個(gè)年度的銷售總額設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，若年度結(jié)束核算的年銷售總額達(dá)到了設(shè)定的目標(biāo)，則店員可以得到對(duì)應(yīng)比例的年銷售總額分紅。 銷售總額目標(biāo)區(qū)間 分紅比例 660000"720000(月均銷售額5.5萬"6萬) 1‰ 720000"780000(月均銷售額6萬"6.5萬) 1.5‰ 780000"840000(月均銷售額6.5萬"7萬) 2‰ 840000以上(月均銷售額7萬以上) 3‰ 4.每月工資結(jié)算區(qū)間為每月x號(hào)到下月x號(hào)，工資分兩次發(fā)放，每月xx號(hào)發(fā)放基本工資，x號(hào)發(fā)放除基本工資外的其他工資。指標(biāo)分紅的年銷售總額的計(jì)算區(qū)間為當(dāng) 年的xx月至下年的xx月，計(jì)算出來的分紅獎(jiǎng)金發(fā)放日為過年前，即大年三十之前幾天中的任一天。店員若是中途辭職，將不予發(fā)放所有的指標(biāo)分紅獎(jiǎng)金。

三、服裝店工作日及假期安排

1.店員每月可以享受x天帶薪假期，要提前安排假期日并告知店主。

2.無特殊情況不得提前休下月假期。若當(dāng)月假期休完后確實(shí)需再請(qǐng)事假，所請(qǐng)事假將在下月假期中扣除。

3.當(dāng)月假期休完后若還請(qǐng)x天及以上的事假，將扣除下個(gè)月的全部假期以及事假日的銷售提成。所請(qǐng)事假超過x天，將扣除當(dāng)月提成。

1： 服裝店員工守則

1)員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項(xiàng)應(yīng)服從店主領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對(duì)新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對(duì)待。

4)員工應(yīng)保守店鋪的機(jī)密，不得對(duì)外泄露任何有關(guān)店鋪的`銷售數(shù)據(jù)，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。

5)員工對(duì)待工作與顧客應(yīng)謙恭誠(chéng)懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務(wù)完善各項(xiàng)工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績(jī)效。 7)員工應(yīng)愛惜店內(nèi)財(cái)物，控制各項(xiàng)費(fèi)用與支出，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

8)員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)或傳播不確消息。

9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以處罰

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理大綱。

一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。

二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門，個(gè)人做有損公司利益，形象，聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。

三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。

五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。

八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

員工守則

一、

遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

二、

維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。

三、

服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

四、

愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

七、團(tuán)結(jié)協(xié)作，同榮同恥，精誠(chéng)合作。 ?

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請(qǐng)回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。（2）如詢問其他部門電話，可直接告知號(hào)碼或請(qǐng)其撥打前臺(tái)0451-82367108電話咨詢。

（3）如無法回答對(duì)方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會(huì)議：按時(shí)參加部門或公司會(huì)議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個(gè)月工作所涉及電子文檔備份至部門移動(dòng)硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺(tái)帳等需與地區(qū)核對(duì)的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長(zhǎng)基金方案違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長(zhǎng)基金，獎(jiǎng)勵(lì)符合《2011年銷售部激勵(lì)制度》的員工或作為部門活動(dòng)資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請(qǐng)假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/4次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時(shí)進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項(xiàng)罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會(huì)議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時(shí)備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。成長(zhǎng)基金采取“成長(zhǎng)加倍制”累積，即單人單項(xiàng)第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項(xiàng)出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項(xiàng)按公司辦公管理規(guī)定處理。

為弘揚(yáng)部門認(rèn)真、求實(shí)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、快樂的工作作風(fēng)，順利完成年度部門各項(xiàng)工作，特制定銷售部員工日常行為管理制度，望大家遵照?qǐng)?zhí)行。

一、辦公紀(jì)律

（一）時(shí)間管理

1.到崗時(shí)間：無特殊原因早晨7：55分必須到崗。

2.在崗期間不得無假離崗、脫崗。

3.加班管理：

3.1部門不提倡通過加班完成本職工作，但有下列情形者，可申請(qǐng)加班并給予串休：

（1）因公司會(huì)議需要，需提前完成常規(guī)工作或提供數(shù)據(jù)；

（2）因事業(yè)部臨時(shí)要求提供數(shù)據(jù)；

（3）法定假日超過三天，導(dǎo)致地區(qū)上報(bào)工作延遲，部門工作需按期完成。

3.2因個(gè)人原因無法按時(shí)完成本職工作，需要申請(qǐng)加班的不給予串休。

3.3加班申請(qǐng)流程：由加班人員在核算主管電腦中填寫加班申請(qǐng)并告知部門（副）經(jīng)理，獲準(zhǔn)后，核算主管計(jì)算加班時(shí)間及串休時(shí)間。

3.4為保證會(huì)議質(zhì)量、滿足會(huì)議要求，會(huì)議期間不得串休。

3.5為保證人身安全，因公加班時(shí)間在下述規(guī)定時(shí)間內(nèi)，可以向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)乘坐出租車回家，公司給予核銷費(fèi)用：冬季（11月至2月）19：30以后，其他季節(jié)20：30以后。

4.請(qǐng)假管理

4.1請(qǐng)假者應(yīng)確保工作能如期完成，未在崗期間應(yīng)指定人員代理工作。

4.2因個(gè)人原因申請(qǐng)串休、事假、婚假在三天及以上者，需提前三天向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)；三天以下者，需提前一天向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)。

4.3產(chǎn)、病假等，至少在請(qǐng)假當(dāng)天8:00前向部門（副）經(jīng)理申請(qǐng)。

4.4法定節(jié)假日結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返崗，原則上不得延期。

（二）衛(wèi)生清潔

1.值日生負(fù)責(zé)在8：00前，清掃部門公共區(qū)域衛(wèi)生、整理打印紙；下班前關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)等公共設(shè)備。

2.員工負(fù)責(zé)自己卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生清潔，要求：桌面、地面無灰塵，卡臺(tái)壁無紙張懸掛，辦公用品擺放整齊，下班時(shí)將座椅推至桌子下方，關(guān)閉電源，文件資料收入柜內(nèi)并鎖好文件柜。

（三）辦公禮儀

1. 著裝：按公司要求冬季著深色西裝；春、秋季節(jié)可著白色長(zhǎng)袖襯衫；夏季著白色短袖襯衫。

2.電話禮儀：

2.1撥打電話：

2.1.1選擇對(duì)方方便的時(shí)間：公務(wù)電話不要占用他人的私人時(shí)間；避開對(duì)方的.通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間；注意時(shí)差（新疆地區(qū)時(shí)差在兩個(gè)小時(shí)）。

2.1.2通話時(shí)間：通話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)單扼要，事先列舉談話要點(diǎn)。通話時(shí)間控制在五分鐘以內(nèi)。

2.2接聽電話：

2.2.1接聽及時(shí)：在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話。

2.2.2禮貌應(yīng)答：拿起聽筒后，應(yīng)自報(bào)家門且首先問好，例如：“您好！銷售部。”通話時(shí)精力集中，不可與其他人交談；通話終止時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ降馈霸僖姟保寣?duì)方先行掛線；接到誤撥電話，應(yīng)有耐心；出現(xiàn)通話故障時(shí)，耐心等候?qū)Ψ皆贀堋?/p>

2.2.3代接電話：以禮相待；如對(duì)方要找之人離自己較遠(yuǎn)，不要大喊大叫；別人通話時(shí)不要旁聽、插嘴；轉(zhuǎn)達(dá)別人事情時(shí)不要將此事隨意擴(kuò)散；準(zhǔn)確記錄傳達(dá)內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)述。

2.2.4如接到相關(guān)咨詢電話時(shí)，可做如下回答：

（1）如詢問是否設(shè)立地區(qū)辦事處，請(qǐng)回答：我們不設(shè)立辦事處。不可將地區(qū)辦事處電話告知他人。

（3）如無法回答對(duì)方所問問題，可將部門（副）經(jīng)理電話告知。

2.3接聽禮儀：音量適度，不可影響他人正常工作。話筒與嘴保持3厘米距離，輕放話筒。

2.4上班期間不允許用辦公電話處理工作以外的事情。

3.會(huì)議：按時(shí)參加部門或公司會(huì)議。

4.未經(jīng)許可不得私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容。

5.文件及數(shù)據(jù)管理：

5.1紙制文件：要分類存放，至少保管一年以上；銷毀前應(yīng)征得主管或部門（副）經(jīng)理同意。

5.2電子文件及數(shù)據(jù)：每月10日前，每名專員或主管需將上一個(gè)月工作所涉及電子文檔備份至部門移動(dòng)硬盤。

5.3未經(jīng)主管或部門（副）經(jīng)理允許，不得向任何人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料（銷量臺(tái)帳等需與地區(qū)核對(duì)的數(shù)據(jù)除外）。

二、成長(zhǎng)基金方案

違反《銷售部員工日常行為管理制度》，將依下列條款處罰，處罰金額作為部門員工成長(zhǎng)基金，獎(jiǎng)勵(lì)符合《2011年銷售部激勵(lì)制度》的員工或作為部門活動(dòng)資金。

1.早晨無故遲到每次處罰5元。

2.上班期間未請(qǐng)假擅自離崗、脫崗，30分鐘以內(nèi)罰款10元/次，30分鐘以上罰款20元/次。

3.值日生未按時(shí)進(jìn)行清潔公共區(qū)域或清潔不徹底，每次每人處以5元罰款；下班未關(guān)閉打印機(jī)、上網(wǎng)電腦、空調(diào)，每次每人處以10元罰款。

4.不定期抽查員工卡臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，違規(guī)一項(xiàng)罰款5元。

5.未經(jīng)批準(zhǔn)不參加部門或公司會(huì)議，每次罰款50元；無故遲到或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離場(chǎng)，每次罰款10元。

6.私自修改電腦ip地址或在工作時(shí)間登陸外網(wǎng)從事與工作無關(guān)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)一次處罰50元。

7.紙制文件保管無序，每次處罰5元；未征求部門主管或經(jīng)理同意，擅自銷毀重要文件，每次處罰50元。

8.未及時(shí)備份電子文件或數(shù)據(jù)，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款5元；因未備份導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)丟失，每次處罰50元。

9.未經(jīng)允許，向其他人傳送公司政策性文件或數(shù)據(jù)資料，每發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

成長(zhǎng)基金采取“成長(zhǎng)加倍制”累積，即單人單項(xiàng)第一次出現(xiàn)違規(guī)，按設(shè)定的相關(guān)處罰條款執(zhí)行，單人單項(xiàng)出現(xiàn)第二次違規(guī)罰款金額*2，以此類推。

本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，未涉及事項(xiàng)按公司辦公管理規(guī)定處理。

為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。

a)?適用范圍

凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之。

b)?權(quán)責(zé)單位

（?1?）?銷售部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。?（?2?）?總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2.?一般規(guī)定

2.1.?出勤管理

銷售人員應(yīng)依照本公司《員工管理辦法》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

2.1.1.?在總部的銷售部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

2.1.2.?在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。

2.2?工作職責(zé)

銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職責(zé)：

2.2.1?部門主管

（?1?）?負(fù)責(zé)推動(dòng)完成所轄區(qū)域之銷售目標(biāo)。?2?）?執(zhí)行公司所交付之各種事項(xiàng)。?（?3?）?督導(dǎo)、指揮銷售人員執(zhí)行任務(wù)。?（?4?）?控制存貨及應(yīng)收帳款。?（?5?）?控制銷售單位之經(jīng)費(fèi)預(yù)算。?（?6?）?隨時(shí)稽核各銷售單位之各項(xiàng)報(bào)表、單據(jù)、財(cái)務(wù)。?7?）?按時(shí)呈報(bào)下列表單：

a?、銷貨報(bào)告。

b?、收款報(bào)告。

c?、銷售日?qǐng)?bào)。

d?、考勤日?qǐng)?bào)。

（?8?）?定期拜訪轄區(qū)內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并考察其銷售及信用狀況。

2.2.2?銷售人員

（?1?）基本事項(xiàng)

a?、應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。?b?、對(duì)于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。?c?、不得無故接受客戶之招待。?d?、不得于工作時(shí)間內(nèi)兇酒。?e?、不得有挪用所收貨款之行為。

（?2?）銷售事項(xiàng)

a?、產(chǎn)品使用之說明，設(shè)計(jì)及生產(chǎn)之指導(dǎo)。?b?、公司生產(chǎn)及產(chǎn)品性能、規(guī)格、價(jià)格之說明。?c?、客戶抱怨之處理。?d?、定期拜訪客戶并匯集下列資料：

a?、產(chǎn)品品質(zhì)之反應(yīng)。

b?、價(jià)格之反應(yīng)。

c?、消費(fèi)者使用量及市場(chǎng)之需求。

d?、競(jìng)爭(zhēng)品之反應(yīng)、評(píng)價(jià)及銷售狀況。

e?、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用。

f?、新產(chǎn)品之調(diào)查。

e?、定期了解經(jīng)銷商庫(kù)存。

f?、收取貨款及折讓處理。

g?、客戶訂貨交運(yùn)之督促。

h?、退貨之處理。

i?、整理各項(xiàng)銷售資料。

（?3?）?貨款處理

a?、收到客戶貨款應(yīng)當(dāng)日繳回。?b?、不得以任何理由挪用貨款。?c?、不得以其他支票抵繳收回之現(xiàn)金。?d、不得以不同客戶的支票抵繳貨款。?e?、應(yīng)以公司所核定之信用額度管制客戶之出貨，減少壞帳損失。?f、貨品變質(zhì)可以交換，但不得退貨或以退貨來抵繳貨款。?g?、不得向倉(cāng)庫(kù)借支貨品。?h?、每日所接之定單應(yīng)于次日中午前開出銷貨申請(qǐng)單。

2.3.?移交規(guī)定

銷售人員離職或調(diào)職時(shí)，除依照《離職工作移交辦法》辦理外，并得依下列規(guī)定辦理。

2.3.1?銷售單位主管

（?1?）移交事項(xiàng)

a?、財(cái)產(chǎn)清冊(cè)。?b?、公文檔案。?c?、銷售帳務(wù)。?d?、貨品及贈(zèng)品盤點(diǎn)。?e?、客戶送貨單簽收聯(lián)清點(diǎn)。?f、已收未繳貨款結(jié)余。?g?、領(lǐng)用、借用之公物。?h?、其他。

（?2?）注意事項(xiàng)

a?、銷售單位主管移交，應(yīng)呈報(bào)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章之《移交報(bào)告》。

b?、交接報(bào)告之附件，如財(cái)產(chǎn)應(yīng)由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章。

c?、銷售單位主管移交由總經(jīng)理室主管監(jiān)交。

2.3.2.?銷售人員

（?1?）移交事項(xiàng)

a?、負(fù)責(zé)的客戶名單。?b?、應(yīng)收帳款單據(jù)。?c?、領(lǐng)用之公物。?d?、其他。

（?2?）注意事項(xiàng)

a?、應(yīng)收帳款單據(jù)由交接雙方會(huì)同客戶核認(rèn)無誤后簽章。?b?、應(yīng)收帳款單據(jù)核認(rèn)無誤簽章后，交接人即應(yīng)負(fù)起后續(xù)收款之責(zé)任。?c?、交接報(bào)告書由移交人、交接人、監(jiān)交人共同簽章后呈報(bào)總經(jīng)理室（監(jiān)交人由銷售主管擔(dān)當(dāng)）。

3.?工作規(guī)定

3.1.?工作計(jì)劃

3.1.1.?銷售計(jì)劃

銷售人員每年應(yīng)依據(jù)本公司《年度銷售計(jì)劃表》，制定個(gè)人之《年度銷售計(jì)劃表》，并填制《月銷售計(jì)劃表》，呈主管核定后，按計(jì)劃執(zhí)行。

3.1.2.?作業(yè)計(jì)劃

銷售人員應(yīng)依據(jù)《月銷售計(jì)劃表》，填制《拜訪計(jì)劃表》，呈主管核準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2.?客戶管理

（?1?）?銷售人員應(yīng)填制《客戶資料管制卡》，以利客戶信用額度之核定及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

（?2?）?銷售人員應(yīng)依據(jù)客戶之銷售業(yè)績(jī)，填制《銷售實(shí)績(jī)統(tǒng)計(jì)表》，作為制定銷售計(jì)劃及客戶拜訪計(jì)劃之參考。

3.3.?工作報(bào)表

3.3.1.?銷售工作日?qǐng)?bào)表

（?1?）?銷售人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行銷售工作，并將每日工作之內(nèi)容，填制于《銷售工作日?qǐng)?bào)表》。

（?2?）?《銷售工作日?qǐng)?bào)表》應(yīng)于次日外出工作前，呈主管核閱。

3.3.2.?月收款實(shí)績(jī)表

（?3?）?銷售人員每月初應(yīng)填制上月份之《月收款實(shí)績(jī)表》，呈主管核示，作為績(jī)效評(píng)核，帳款收取審核與對(duì)策之依據(jù)。

3.4.?售價(jià)規(guī)定

（?1?）?銷售人員銷貨售價(jià)一律以本公司規(guī)定的售價(jià)為準(zhǔn)，不得任意變更售價(jià)。

（?2?）?如有贈(zèng)品亦須依照本公司之規(guī)定辦理。

3.5.?銷售管理

（?1?）?各銷售單位應(yīng)將所轄區(qū)域作適當(dāng)劃分，并指定專屬銷售人員負(fù)責(zé)客戶開發(fā)、銷貨推廣、收取貨款等工作。

（?2?）?銷售單位主管應(yīng)與各銷售人員共同負(fù)起客戶信用考核之責(zé)任。

（?3?）?貨品售出一律不得退貨，更不準(zhǔn)以退貨抵繳貨款；但變質(zhì)貨品可依照公司有關(guān)規(guī)定辦理退貨。

3.6.?收款管理

（?1?）?有銷售人員收款，必須于收款當(dāng)日繳回公司財(cái)務(wù)。

（?2?）?銷售人員應(yīng)于規(guī)定收款日期，向客戶收取貨款。

（?3?）?所收貨款如為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)辦理銀行托收。

（?4?）?未按規(guī)定收回的貨款或支票，除依據(jù)相關(guān)規(guī)定懲處負(fù)責(zé)的銷售人員外，若產(chǎn)生壞帳時(shí)，銷售人員須負(fù)賠償之責(zé)任。

銷售人員管理制度

第一條?對(duì)本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。

第二條?原則上，銷售人員每日按時(shí)上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后返回公司，處理當(dāng)日業(yè)務(wù)，但長(zhǎng)期出差或深夜返回者除外。

第三條?銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時(shí)，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)?xx?元。

第四條?部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理?xx?元，副經(jīng)理?xx?元，一般人員?xx?元。

第五條?銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費(fèi)用，以實(shí)報(bào)實(shí)銷為原則，但事先須提交費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

第六條?銷售人員對(duì)特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時(shí)，須填寫“優(yōu)惠銷售申請(qǐng)表”，并呈報(bào)主管批準(zhǔn)。

第七條?在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：

（一）注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

（二）嚴(yán)守公司經(jīng)營(yíng)政策、產(chǎn)品售價(jià)折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定等商業(yè)秘密；

（三）不得接受客戶禮品和招待；

（四）執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒；

（五）不能誘勸客戶透支或以不正當(dāng)渠道支付貨款；

（六）工作時(shí)間不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

第八條?除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

（一）向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計(jì)使用注意事項(xiàng)；

（二）向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；

（三）處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（四）會(huì)同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報(bào)上級(jí)主管：

1?客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映；

2?客戶對(duì)價(jià)格的反映；

3?用戶用量及市場(chǎng)需求量；

4?對(duì)其他品牌的反映和銷量；

5?同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)信用；

6?新產(chǎn)品調(diào)查。

（五）定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫(kù)存、貨款回收及其他經(jīng)營(yíng)情況；

（六）督促客戶訂貨的進(jìn)展；

（七）提出改進(jìn)質(zhì)量、營(yíng)銷方法和價(jià)格等方面的建議；

（八）退貨處理；

第一條?目的

為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)銷售人員的管理，規(guī)范各部門間手續(xù)傳遞，強(qiáng)化財(cái)務(wù)監(jiān)督職能，制定本制度。

第二條?適用范圍

本制度適用于公司相關(guān)部門及銷售方面的財(cái)務(wù)管理。

第三條?部門職責(zé)

1?、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品往來賬款的核對(duì)，開具收款收據(jù)、銷售發(fā)票、監(jiān)督檢查銷售工作。

2?、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)開具發(fā)貨通知單、庫(kù)存產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)以及產(chǎn)品的出庫(kù)管理等工作。

4?、質(zhì)檢部根據(jù)訂貨確認(rèn)單、發(fā)貨通知單要求開具產(chǎn)品質(zhì)量保證書。

5?、銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)內(nèi)銷客戶提貨通知、傳真或郵寄運(yùn)、提單，通知財(cái)務(wù)部開具發(fā)票、郵寄發(fā)票等；外銷員負(fù)責(zé)與外銷客戶溝通、開具出口發(fā)票、制作和辦理并留存出口單證等。

6?、銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)?u8?上《銷售發(fā)票》和銷售管理的手續(xù)工作。

第四條?確認(rèn)訂貨

發(fā)送貨客戶訂貨時(shí)需先發(fā)來書面訂單或匯款單，自提貨客戶可口頭訂貨。銷售員根據(jù)訂單或口頭訂貨填寫《訂單確認(rèn)表》，主要包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、包裝、發(fā)運(yùn)要求等內(nèi)容。

銷售客戶分為自提貨客戶和發(fā)送貨客戶，發(fā)送貨客戶又分為預(yù)付款客戶和未付款客戶。

自提貨客戶為到公司交款提貨或簽約提貨，自備交通工具、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨。

發(fā)送貨客戶需要公司代為辦理發(fā)貨的客戶。

第五條?編制銷售通知單

銷售內(nèi)勤根據(jù)客戶訂單填寫《銷售通知單》，《銷售通知單》一式四聯(lián)，分制單聯(lián)、審批聯(lián)、保管聯(lián)和發(fā)貨聯(lián)。一聯(lián)銷售部留存、二聯(lián)供管理層審批賒銷、價(jià)格和確認(rèn)是否組織合同評(píng)審；批準(zhǔn)后由保管根據(jù)保管聯(lián)和庫(kù)存情況組織備貨，必要時(shí)通知生產(chǎn)部門補(bǔ)充入庫(kù)，發(fā)貨聯(lián)供客戶交款提貨。

第六條?價(jià)格的確認(rèn)

銷售內(nèi)勤在開具《銷售通知單》時(shí)，應(yīng)根據(jù)《價(jià)格表》開具價(jià)格。如果客戶、價(jià)格未在主管產(chǎn)品銷售副總經(jīng)理批準(zhǔn)的價(jià)格表內(nèi)列出，《銷售通知單》必須由主管產(chǎn)品銷售副總經(jīng)理簽字確認(rèn)價(jià)格。

第七條?發(fā)貨單的管理

經(jīng)營(yíng)部根據(jù)供貨計(jì)劃或客戶的提貨時(shí)間安排開具發(fā)貨通知單。

發(fā)送貨時(shí)由銷售內(nèi)勤根據(jù)《銷售通知單》開具《發(fā)貨單》，發(fā)貨單一式伍聯(lián)，存根、會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)、隨貨同行和出門證各一聯(lián)，其中出門證聯(lián)不得顯示客戶名稱、單價(jià)、金額等屬商業(yè)保密內(nèi)容。發(fā)送貨經(jīng)手人帶《銷售通知單》和《發(fā)貨單》到財(cái)務(wù)交款或確認(rèn)應(yīng)收賬款后，財(cái)務(wù)在倉(cāng)庫(kù)聯(lián)和出門聯(lián)上簽章。發(fā)貨人攜蓋章的倉(cāng)庫(kù)聯(lián)到倉(cāng)庫(kù)提貨，倉(cāng)庫(kù)憑《銷售通知單》和《發(fā)貨單》出庫(kù)，發(fā)貨時(shí)交出門證聯(lián)出廠。

《發(fā)貨單》要求書寫規(guī)范認(rèn)真，注明訂貨單位、合同號(hào)、日期、品種、規(guī)格、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、重量、生產(chǎn)批號(hào)等內(nèi)容，涂改作廢。

《發(fā)貨單》當(dāng)天內(nèi)有效，超期未履行或未履行完畢的交由經(jīng)營(yíng)部重開。

第八條?交款提貨銷售

客戶自提貨物時(shí)由銷售內(nèi)勤根據(jù)《銷售通知單》開具《發(fā)貨單》，《發(fā)貨單》由提貨經(jīng)手人簽字，然后到財(cái)務(wù)部交款。提貨人交財(cái)務(wù)部簽章的《發(fā)貨單》倉(cāng)庫(kù)聯(lián)到倉(cāng)庫(kù)提貨，交經(jīng)財(cái)務(wù)部簽章的《發(fā)貨單》出門證聯(lián)出廠。

第九條?預(yù)付款銷售

銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)貨源狀況，先與客戶商定要貨計(jì)劃，要貨計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)列明要貨的貨物品名、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、金額等交會(huì)計(jì)審核無誤，經(jīng)理審批。銷售內(nèi)勤根據(jù)要貨計(jì)劃把相關(guān)信息輸入?oa?申請(qǐng)，經(jīng)主管經(jīng)理批復(fù)出庫(kù)指令后，打印《發(fā)貨單》。銷售內(nèi)勤、客戶代表、會(huì)計(jì)、經(jīng)理分別在指令單上簽章，依據(jù)《發(fā)貨單》辦理出庫(kù)手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)提貨，交出門證聯(lián)出廠。

第十條?賒銷的管理

未付款客戶必須先簽訂《購(gòu)銷合同》，合同中應(yīng)注明產(chǎn)品須書面訂購(gòu)、驗(yàn)收時(shí)效及其它合同必備條款。未付款客戶和有返還等特殊的合同必須由主管經(jīng)理簽字才生效，如價(jià)格可能低于價(jià)格表中的最低價(jià)格或新增欠款，需由總經(jīng)理同意，再經(jīng)主管經(jīng)理簽字生效，對(duì)集團(tuán)采購(gòu)的，集團(tuán)下屬的不同單位，如第一次銷售需要經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，以后如無變更，就可按此操作執(zhí)行。對(duì)超過付款期限而未付的貨款，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行催收，如有異常的要立即上報(bào)主管經(jīng)理，預(yù)期未付的按有關(guān)規(guī)定處理。

第十一條?副產(chǎn)品銷售

爐渣、廢編織袋、廢鐵、舊桶等非正常產(chǎn)品的銷售，每次銷售應(yīng)采用招標(biāo)方式，一般不少于三家，價(jià)格最高者中標(biāo)；銷售手續(xù)同自提貨物客戶。

第十二條?包裝物出庫(kù)

銷售用包裝物（如大桶、紙箱、壺、標(biāo)簽等）出庫(kù)時(shí)由經(jīng)營(yíng)部銷售內(nèi)勤在出庫(kù)（調(diào)配）通知單上注明件數(shù)，包裝規(guī)格，總用數(shù)，經(jīng)營(yíng)部每月底日前匯總當(dāng)月銷售通知單上所列實(shí)際已發(fā)走包裝數(shù)，報(bào)至財(cái)務(wù)；倉(cāng)庫(kù)主管月末根據(jù)實(shí)發(fā)包裝物數(shù)量在?u8?上做領(lǐng)料單。

第十三條?視同銷售產(chǎn)品出庫(kù)

用于廣告、贈(zèng)送、獎(jiǎng)品的商品：由經(jīng)辦人填寫?“?請(qǐng)示報(bào)告單?”?，會(huì)計(jì)、經(jīng)理簽具意見，報(bào)分分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，憑批件申請(qǐng)出庫(kù)，待批復(fù)后編制《出庫(kù)單》注明用途方可辦理出庫(kù)。

第十四條?開具發(fā)票

財(cái)務(wù)部根據(jù)《發(fā)貨單》中的數(shù)量、規(guī)格等信息開具發(fā)票，并按照既定的《常用規(guī)格價(jià)格表》確認(rèn)價(jià)格；對(duì)老客戶的常用規(guī)格產(chǎn)品的價(jià)格根據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的價(jià)格表制定老客戶價(jià)格表，如果客戶、價(jià)格未在《常用規(guī)格價(jià)格表》的價(jià)格范圍時(shí)由總經(jīng)理逐次進(jìn)行審批。

票據(jù)的管理

1?銷售票據(jù)（普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票、收款收據(jù)等）由財(cái)務(wù)人員領(lǐng)用、保管、使用、撤銷。

2?財(cái)務(wù)人員認(rèn)真核對(duì)開具發(fā)票，避免出現(xiàn)錯(cuò)票。

3?票據(jù)在未用的情況下不準(zhǔn)加蓋印鑒。

4?不開票時(shí)，各種票據(jù)、金稅卡、印鑒應(yīng)鎖入抽屜，晚上鎖入保險(xiǎn)柜。

第十五條?產(chǎn)品發(fā)運(yùn)

銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)內(nèi)外銷產(chǎn)品運(yùn)輸工作的安排。產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)如用車，需由業(yè)務(wù)人員填寫用車申請(qǐng)表，交銷售內(nèi)勤進(jìn)行聯(lián)系，運(yùn)費(fèi)確定后由主管經(jīng)理簽字認(rèn)可。產(chǎn)品運(yùn)輸使用的車輛必須是事先評(píng)估的合格的運(yùn)輸方。

如客戶（未簽字提貨）要求委派業(yè)務(wù)員將貨物直接送達(dá)客戶指定地點(diǎn)或配貨站、郵局、物流公司等，應(yīng)按以下程序進(jìn)行操作：

—?必須事先與客戶簽訂協(xié)議時(shí)明確代辦托運(yùn)的有關(guān)事項(xiàng)，相關(guān)要素填列齊全，易于操作。

—?由業(yè)務(wù)員在《發(fā)貨單》客戶代表處簽具本人真實(shí)姓名和提貨日期。

—?業(yè)務(wù)員憑《發(fā)貨單》到倉(cāng)庫(kù)提取貨物，直接送達(dá)客戶指定地點(diǎn)或配貨站。要求客戶（配貨站、郵局）經(jīng)辦人點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、簽字，在銷售單?“?送貨聯(lián)?”?上詳細(xì)填寫貨物收到數(shù)量，加蓋貨物驗(yàn)收單位公章，向客戶收取運(yùn)費(fèi)。

送貨后應(yīng)帶回相應(yīng)的發(fā)貨手續(xù)，收條、運(yùn)單等其它單據(jù)及時(shí)交銷售內(nèi)勤，內(nèi)勤應(yīng)在當(dāng)日或次日通知收貨人?,如委托他人發(fā)送貨應(yīng)簽訂書面合同。

在向客戶交付前發(fā)生毀損，經(jīng)審計(jì)確認(rèn)應(yīng)由責(zé)任人（單位）賠償?shù)模N售部以報(bào)告或理賠證明等申報(bào)財(cái)務(wù)副總批準(zhǔn)，憑批件申請(qǐng)出庫(kù)指令，經(jīng)批準(zhǔn)后入責(zé)任人（單位）個(gè)人往來，并由總部執(zhí)行扣款。

第十六條?單據(jù)流程

貨物發(fā)出后，銷售內(nèi)勤將《發(fā)貨單》會(huì)計(jì)聯(lián)交財(cái)務(wù)簽章記賬，《發(fā)貨單》存根聯(lián)經(jīng)財(cái)務(wù)部簽章后由銷售內(nèi)勤留存。

每月?5?日、?15?日、?25?日，銷售內(nèi)勤匯總產(chǎn)品銷售情況上報(bào)主管經(jīng)理和總經(jīng)理，月底由銷售內(nèi)勤、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)保管三方核對(duì)出庫(kù)手續(xù)。倉(cāng)庫(kù)每月末匯總出庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量，編制《產(chǎn)品出庫(kù)匯總表》。倉(cāng)庫(kù)主管審核后報(bào)至財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)營(yíng)部所報(bào)數(shù)量和出門證所計(jì)數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)所報(bào)耗用數(shù)量核對(duì)，無誤后記賬。

第十七條?制定價(jià)格表

銷售內(nèi)勤根據(jù)市場(chǎng)情況制定《常用規(guī)格價(jià)格表》，經(jīng)主管經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；對(duì)老客戶的常用規(guī)格產(chǎn)品的價(jià)格根據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的價(jià)格表制定老客戶價(jià)格表，在《客戶檔案》中體現(xiàn)，由主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。如遇市場(chǎng)變化需調(diào)整價(jià)格時(shí)，應(yīng)按上述規(guī)定重新審批。

第十八條?建立客戶檔案

銷售內(nèi)勤建立客戶檔案，具體包括客戶基本情況，執(zhí)行的具體價(jià)格，每半月對(duì)客戶檔案更新，由主管經(jīng)理批示后執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員對(duì)新開發(fā)的客戶和發(fā)送樣品應(yīng)及時(shí)記錄。每半月交銷售內(nèi)勤，進(jìn)行客戶檔案的統(tǒng)一更新。

第十九條?建立銷售檔案

《購(gòu)銷合同》、《銷售通知單》制單聯(lián)、訂單、運(yùn)提單、郵寄憑證等由銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，分月整理存檔，備查。

第二十條?充足備貨

由銷售內(nèi)勤根據(jù)每旬的銷售情況制定產(chǎn)品安全庫(kù)存，經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由倉(cāng)庫(kù)根據(jù)實(shí)際庫(kù)存安排調(diào)配。

第二十一條?其他應(yīng)收項(xiàng)目的管理

其他應(yīng)收項(xiàng)目是指除應(yīng)收票據(jù)、預(yù)收帳款等以外的其他各項(xiàng)應(yīng)收、暫收款項(xiàng)，財(cái)務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)溝通，及時(shí)掌握客戶的財(cái)務(wù)狀況，防止出現(xiàn)應(yīng)收票據(jù)到期不能支付和預(yù)收賬款透支的情況。

第二十二條?建立客戶聯(lián)系制度

定期回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的滿意程度，并對(duì)客戶提出的問題或要求盡快做出處理解決，各項(xiàng)工作都要留有詳細(xì)記錄。因質(zhì)量問題需維修的應(yīng)先辦理退庫(kù)，注明原因，并編制可識(shí)別的造單號(hào)，單獨(dú)記錄維修的料、工、費(fèi)，完工后再一次辦理入庫(kù)手續(xù)。已出售產(chǎn)品的維修其發(fā)生的費(fèi)用在“營(yíng)業(yè)費(fèi)用”中列支。

第二十三條?銷售折讓的處理

對(duì)于以銷售貨物客戶提出的銷售折讓，業(yè)務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取和分析原因在認(rèn)為合理的情況下，逐級(jí)提交專項(xiàng)報(bào)告。按照審批權(quán)限審批后開具《貸項(xiàng)通知單》。

第二十四條?客戶退貨管理

對(duì)客戶因質(zhì)量問題的退貨，須由客戶開出?“?退貨發(fā)票?”?或?“?退貨折讓證明單?”?，經(jīng)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)符合退貨條件并出具?“?檢驗(yàn)報(bào)告單?”?。辦事處憑以上附件向總部申請(qǐng)退貨指令，待總部批復(fù)退貨指令后方可辦理退貨入庫(kù)手續(xù)。同時(shí)取得貨物保管人員（倉(cāng)庫(kù)保管員或維修文員）的簽字確認(rèn)。

嚴(yán)格退貨制度，如客戶要求退貨，需填寫退貨申請(qǐng)單，標(biāo)明：客戶、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、退貨原因等。由主管經(jīng)理批準(zhǔn)方可辦理退貨、入庫(kù)手續(xù)。實(shí)行退貨追究制，每次退貨都要由經(jīng)營(yíng)部牽頭查明原因，相關(guān)部門需積極配合，落實(shí)到具體責(zé)任人，如因工作失誤造成的，給予責(zé)任人?10-50?元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，按《事故管理辦法》相關(guān)規(guī)定處理，責(zé)任部門提出糾正預(yù)防措施，以杜絕類似情況的發(fā)生。

第二十五條?收款管理

1?、攜款提貨的，財(cái)務(wù)人員收到貨款，開收款收據(jù)，貨款由財(cái)務(wù)人員交存銀行。

2?、電匯結(jié)算，以貨款到我公司帳戶并經(jīng)查詢無誤后財(cái)務(wù)人員根據(jù)銀行進(jìn)帳單開具收款收據(jù)。

3?、原則上業(yè)務(wù)人員不收現(xiàn)金，如經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，貨款要直接及時(shí)交財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)開具收款收據(jù)、發(fā)票，定期對(duì)帳核銷。

4?、要求財(cái)務(wù)人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，辨別票據(jù)真?zhèn)巍?/p>

5?、夜間保險(xiǎn)柜內(nèi)禁止存放大額現(xiàn)金和有價(jià)證券。

第二十六條?應(yīng)收賬款管理

1?、公司財(cái)務(wù)部門設(shè)立往來核算崗位，指定專、兼職人員，負(fù)責(zé)應(yīng)收款項(xiàng)的對(duì)賬、分析、匯報(bào)、協(xié)調(diào)、督促等工作。公司及各控股子公司發(fā)生的業(yè)務(wù)往來，納入公司統(tǒng)一結(jié)算的。月終，財(cái)務(wù)部門根據(jù)?“?應(yīng)收帳款?”?的明細(xì)帳，編制分債務(wù)單位的明細(xì)表上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及銷售部門，以便及時(shí)組織人員清理和催收貨款。

2?、應(yīng)收款項(xiàng)審批責(zé)任制度。市場(chǎng)部根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)或區(qū)域銷售策略而對(duì)信譽(yù)良好的客戶采取貨到付款等信用銷售結(jié)算方式開展業(yè)務(wù)，必須先經(jīng)公司總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。辦理信用銷售業(yè)務(wù)時(shí)必須依據(jù)具有法律效力的購(gòu)銷合同，明確付款期限，貨發(fā)出后業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和經(jīng)辦人簽訂?“?貨款回收責(zé)任書?”?確保按期收回貨款。

3?、應(yīng)收款項(xiàng)核對(duì)與提示制度。每月底財(cái)務(wù)部門要會(huì)同業(yè)務(wù)部門（包括銷售和供應(yīng)采購(gòu)等部門），將當(dāng)月發(fā)生業(yè)務(wù)形成的往來賬目核對(duì)清楚，財(cái)務(wù)部向客戶的財(cái)務(wù)部門發(fā)送對(duì)賬單確認(rèn)已形成欠款，并及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門催收貨款。對(duì)超過結(jié)算期或合同付款期?1?個(gè)月的'應(yīng)收款項(xiàng)，財(cái)務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門要及時(shí)向各公司分管副總匯報(bào)，原則上要同時(shí)停止供貨。遇有特殊情況，如對(duì)方信用較好暫時(shí)出現(xiàn)支付困難等，經(jīng)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人和分管副總批準(zhǔn)，方可繼續(xù)供貨。

4?、應(yīng)收款項(xiàng)臺(tái)賬管理和賬齡分析制度。財(cái)務(wù)部門要逐筆建立應(yīng)收款項(xiàng)檔案，以臺(tái)賬的方式進(jìn)行管理；要定期對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的賬齡進(jìn)行跟蹤分析，最大限度降低呆壞賬；每半年與往來單位對(duì)賬確認(rèn)，確保法律訴訟時(shí)效的延續(xù)，其中關(guān)聯(lián)單位應(yīng)收款公司每月要進(jìn)行對(duì)賬。

5?、客戶信用等級(jí)管理制度。公司市場(chǎng)部和財(cái)務(wù)部要建立客戶檔案，根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小、資信程度等情況對(duì)客戶實(shí)行分級(jí)管理。要針對(duì)不同業(yè)務(wù)單位的具體情況，制定相應(yīng)的信用政策。對(duì)欠款金額大、拖欠期限長(zhǎng)、信用等級(jí)較差的客戶，要實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)向各單位分管營(yíng)銷的副總和相關(guān)部門提出調(diào)整信用等級(jí)的建議，并配合有關(guān)部門采取有力的措施進(jìn)行清收。

第二十七條?壞帳核算的方法：

1?、公司將因債務(wù)人破產(chǎn)或死亡，以其破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)或者遺產(chǎn)清償后仍無法收回的應(yīng)收款項(xiàng)和因債務(wù)人逾期未履行其償債義務(wù)，并且具有明顯特征表明無法收回的應(yīng)收款項(xiàng)確認(rèn)為壞賬損失。

2?、壞賬損失的核算：關(guān)聯(lián)債權(quán)不計(jì)提壞賬準(zhǔn)備，非關(guān)聯(lián)債權(quán)壞賬損失的核算采用備抵法。

3?、對(duì)于單項(xiàng)金額重大的應(yīng)收款項(xiàng)，單獨(dú)進(jìn)行減值測(cè)試，根據(jù)其預(yù)計(jì)未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值低于其賬面價(jià)值的差額，確認(rèn)減值損失，計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。對(duì)于單項(xiàng)金額非重大的應(yīng)收款項(xiàng)，與經(jīng)單獨(dú)測(cè)試未減值的應(yīng)收款項(xiàng)一起，按賬齡劃分為若干組合，再按這些應(yīng)收款項(xiàng)組合的期末余額的一定比例計(jì)算確定減值損失，計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。

公司根據(jù)以前年度按賬齡劃分的應(yīng)收款項(xiàng)組合的實(shí)際損失率，并結(jié)合現(xiàn)時(shí)情況，確定本期各賬齡段應(yīng)收款項(xiàng)組合計(jì)提壞賬準(zhǔn)備的比例如下：

賬?齡?壞賬準(zhǔn)備比例（?%?）

一年以內(nèi)?5

一至二年?10

二至三年?30

三至四年?50

四至五年?80

五年以上?100

第二十八條?確認(rèn)壞賬

確因客戶經(jīng)營(yíng)不善、宣告破產(chǎn)、死亡等原因而不能支付貨款，必須取得貨款無法收回的確鑿證據(jù)，編制壞賬審批報(bào)告，經(jīng)最高管理者審批后及時(shí)做會(huì)計(jì)調(diào)整。

第三十條?銷售人員責(zé)任

1?、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉公司產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，了解產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)，有較強(qiáng)的責(zé)任心和愛崗敬業(yè)精神。

2?、在工作中通過學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己，注意言談舉止，樹立良好的公司和自身形象，杜絕為私利與用戶進(jìn)行地下交易，違者處?2—10?倍罰款，直至辭退或開除。

3?、通過多種渠道大力宣傳產(chǎn)品，廣泛了解和搜集市場(chǎng)信息，以便于公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策。

第三十一條?違規(guī)和違法行為

銷售人員、會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)管-理-員或其它人員無款、無指令出庫(kù)；虛報(bào)客戶欠余款，虛填客戶擔(dān)保額等騙取出庫(kù)指令；假冒客戶簽名將貨物提走擅自變賣、處置，并將款項(xiàng)據(jù)為己有；與客戶串通騙取公司貨物后私分等，均屬嚴(yán)重違規(guī)或違法犯罪行為。除責(zé)成責(zé)任人盡快追回出庫(kù)損失外，還將按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定實(shí)施嚴(yán)厲處罰。構(gòu)成犯罪的由集團(tuán)法律事務(wù)部提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹椋肪科湫淌仑?zé)任。

有關(guān)人員有款出庫(kù)超過?24?小時(shí)未補(bǔ)指令，不按有關(guān)規(guī)定辦理客戶提貨手續(xù)，未建立完整的客戶檔案，庫(kù)存商品未按時(shí)進(jìn)行盤點(diǎn)、對(duì)帳并查出帳實(shí)差異原因，倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂或存在其它違規(guī)行為，按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

第三十二條?檢查與罰款

1?、財(cái)務(wù)人員違反以上規(guī)定的，每次罰款?20?元。

2?、由于發(fā)貨通知單錯(cuò)誤造成的廢票，每次罰開發(fā)貨通知單人員?20?元。

3?、發(fā)貨通知單要求書寫規(guī)范，不得簡(jiǎn)寫、隨意涂改，否則罰款?20?元。

4?、物流部應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)發(fā)貨，否則罰款?50?元。

5?、質(zhì)檢部按規(guī)定要求填寫產(chǎn)品質(zhì)量保證書，否則罰款?20?元。

6?、企管部要定期對(duì)產(chǎn)品發(fā)貨、結(jié)算流程進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督不及時(shí)、不到位，每次罰款?20?元。

第六章?附?則

第三十三條?業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的超出本辦法以外的情況，由經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部聯(lián)合制定補(bǔ)充辦法，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第三十四條?本辦法自?****?年?**?月?**?日起執(zhí)行。

汽車銷售公司意識(shí)到激勵(lì)對(duì)于銷售人員的留存甚至就是對(duì)于公司存亡的重要性，但就是在薪酬福利激勵(lì)、激勵(lì)方案的層次性等方面還存在不足，本研究在直接薪酬激勵(lì)、間接薪酬激勵(lì)、職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)等方面提出了改進(jìn)的措施。下面小編整理的銷售員工薪酬管理制度，歡迎來參考！

本文的研究對(duì)于汽車銷售公司未來的發(fā)展意義主要表現(xiàn)在可維持和壯大公司的銷售隊(duì)伍，提升其業(yè)務(wù)能力，從而有利于其戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這對(duì)于汽車銷售公司成長(zhǎng)為反應(yīng)快捷的綜合服務(wù)企業(yè)、管理精細(xì)的高效運(yùn)營(yíng)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)互補(bǔ)的多元發(fā)展企業(yè)具有重要的意義，同時(shí)也對(duì)于此類型企業(yè)人力資源管理研究具有學(xué)術(shù)意義。

經(jīng)過本研究的調(diào)研，目前，雖然汽車銷售公司意識(shí)到激勵(lì)對(duì)于銷售人員的留存甚至就是對(duì)于公司存亡的重要性，也采取了一些相應(yīng)的措施，并取得了一定的效果，但從整體來看，銷售人員激勵(lì)還就是存在著以下幾方面問題：

（一）薪酬福利激勵(lì)缺乏吸引力

1.薪酬激勵(lì)。從汽車銷售公司當(dāng)前的薪酬激勵(lì)措施來看，銷售人員對(duì)于公司薪酬的整體認(rèn)可程度就是非常低的。

2.福利激勵(lì)。福利內(nèi)容比較單一，銷售人員多為外勤人員，沒有特色的福利。

3.培訓(xùn)激勵(lì)。銷售人員對(duì)部門所開展的培訓(xùn)工作認(rèn)可程度比較低。

4.發(fā)展激勵(lì)。這里的發(fā)展激勵(lì)主要就是指汽車銷售公司對(duì)于銷售人員晉升、未來職業(yè)生涯規(guī)劃方面的相關(guān)措施。從本研究的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，受調(diào)查人員對(duì)公司開展的職業(yè)生涯發(fā)展管理的認(rèn)可程度非常低。

（二）激勵(lì)方案缺乏層次性

這里的缺乏層次性主要就是指汽車銷售公司當(dāng)前的銷售人員激勵(lì)措施多就是建立在主觀、傳統(tǒng)觀念基礎(chǔ)上的，認(rèn)為銷售人員最關(guān)注物質(zhì)激勵(lì)，因此在激勵(lì)措施設(shè)計(jì)上過多地考慮了薪酬激勵(lì)這一項(xiàng)，并沒有根據(jù)銷售人員的個(gè)人需求來設(shè)計(jì)激勵(lì)方案，尤其就是其針對(duì)不同年齡段、工作崗位的銷售人員幾乎都采取同樣的激勵(lì)措施，這就使得激勵(lì)方案在整體上發(fā)揮作用有限。

銷售人員的薪酬就是由固定工資+政策性工資共同構(gòu)成的'，本文認(rèn)為公司當(dāng)前的銷售人員薪酬構(gòu)成基本合理，改進(jìn)后的薪酬激勵(lì)方案僅需在現(xiàn)有薪酬構(gòu)成基礎(chǔ)上進(jìn)行以下幾方面調(diào)整：

1.推行寬帶薪酬制。所謂的寬帶薪酬就是指通過調(diào)整公司內(nèi)部當(dāng)前的薪酬等級(jí)以及每個(gè)等級(jí)變動(dòng)范圍的方式來減少公司內(nèi)部崗位等級(jí)差別，引導(dǎo)員工不斷提升個(gè)人技能的一種方式，他與組織結(jié)構(gòu)扁平化相適應(yīng)。本文在此處之所以建議采取寬帶薪酬制，主要目的就是為了改變老牌國(guó)有企業(yè)論資排輩、員工薪酬增長(zhǎng)主要源于職位提升的弊端，在同一薪酬寬度內(nèi)為銷售人員薪酬變動(dòng)提供更大的空間。

2.增加技能工資。這里的技能工資也可以理解為知識(shí)工資，即根據(jù)員工的知識(shí)掌握和發(fā)揮程度為其提供一定的薪酬收入。本文認(rèn)為較寬的知識(shí)面有助于提升銷售人員的服務(wù)理念和市場(chǎng)意識(shí)，且通過這樣一種方式也能夠在銷售部?jī)?nèi)部形成一種學(xué)習(xí)、進(jìn)步的氛圍，這對(duì)于公司績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就是有很大幫助的。特別就是掌握嫻熟、適用的溝通技能對(duì)于銷售人員而言非常重要，它就是搭建企業(yè)與客戶的直接橋梁。

3.改變?cè)械恼咝怨べY結(jié)構(gòu)。這里的政策性工資就就是一般意義上的績(jī)效工資，本文在此處所做的調(diào)整主要就是兩個(gè)方面，一就是將品種開發(fā)獎(jiǎng)和其他銷售創(chuàng)效獎(jiǎng)合并成為“專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)”；二就是改變?cè)行吕箱N售人員績(jī)效工資“一刀切”的設(shè)計(jì)，將整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)情況與銷售人員個(gè)人的業(yè)績(jī)情況結(jié)合起來，針對(duì)銷售人員的級(jí)別和銷售區(qū)域設(shè)計(jì)不同的提成比例，三就是為經(jīng)理級(jí)的銷售管理人員設(shè)計(jì)年終分紅。

間接薪酬激勵(lì)也可以稱為“福利薪酬”，能夠進(jìn)一步激發(fā)員工工作的主動(dòng)性和積極性。相較于基本薪酬和可變薪酬而言，福利薪酬的一個(gè)最為突出的特點(diǎn)就就是它不與員工的工作績(jī)效相掛鉤，其存在的價(jià)值在于能夠提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感，使員工在與企業(yè)的雇傭關(guān)系中感受到組織對(duì)其的關(guān)懷。

汽車銷售公司針對(duì)銷售人員的法定固定福利項(xiàng)目就就是通常意義上的“五險(xiǎn)一金”，這里僅對(duì)固定項(xiàng)目中根據(jù)員工需求特點(diǎn)所設(shè)計(jì)的非固定福利項(xiàng)目進(jìn)行分析。

1.個(gè)人補(bǔ)充保險(xiǎn)。所謂的個(gè)人補(bǔ)充保險(xiǎn)就是指公司單獨(dú)為經(jīng)常跑市場(chǎng)的銷售人員所購(gòu)買的一種人身意外保險(xiǎn)，借此來減輕意外發(fā)生時(shí)員工個(gè)人及企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

2.現(xiàn)金補(bǔ)貼。這里的現(xiàn)金補(bǔ)貼主要包括通訊補(bǔ)貼（根據(jù)銷售人員級(jí)別的不同給予不同的報(bào)銷比例）、員工探親的交通補(bǔ)貼、重大節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）補(bǔ)貼以及其他（結(jié)婚禮金、生病慰問金）現(xiàn)金補(bǔ)貼。

3.帶薪休假。即銷售人員享有法定節(jié)假日、年假、事假、婚假、探親假等帶薪假期。

4.文體福利項(xiàng)目。主要就是指汽車銷售公司為銷售人員提供的基本后勤保障和文體娛樂保障，如子弟學(xué)校、公司的籃球場(chǎng)、健身房、圖書館等。

職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)就是指通過對(duì)影響銷售人員個(gè)體職業(yè)生涯發(fā)展的主、客觀因素的分析、總結(jié)和測(cè)定，在組織現(xiàn)有資源條件和未來發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上對(duì)個(gè)體未來的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需要的條件和途徑所作出的合理安排。具體來說，汽車銷售公司對(duì)銷售人員實(shí)施職業(yè)生涯發(fā)展激勵(lì)需要重點(diǎn)進(jìn)行以下幾方面工作：

1.分析影響銷售人員職業(yè)定位因素。影響銷售人員職業(yè)定位的因素有很多，汽車銷售公司人力資源管理者只有對(duì)影響因素進(jìn)行深入的分析，才能夠確保其所進(jìn)行的職i生涯發(fā)展規(guī)劃具有針對(duì)性和可行性。

2.構(gòu)建銷售人員晉升通道。晉升就是指管理者通過將員工從低一層級(jí)的職位提升到高一層級(jí)的職務(wù)并賦予其與新職務(wù)相對(duì)等的權(quán)、責(zé)、利的過程。

企業(yè)管理的本質(zhì)就就是調(diào)動(dòng)員工的積極性，領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)最為基本的也就是最關(guān)鍵的職能就就是不斷激勵(lì)和引導(dǎo)員工產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及顧客需求差異化的今天，如何將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品“賣出去”、實(shí)現(xiàn)資金的迅速周轉(zhuǎn)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此對(duì)于管理者來說，如何激發(fā)銷售人員的工資熱情，促使其更加積極主動(dòng)的工作成為其進(jìn)行員工管理過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，本文在這方面做了一些思考，提出了現(xiàn)在汽車銷售人員薪酬激勵(lì)模式的問題，并提出了改進(jìn)措施。