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財務管理案例總結報告
企業的生生死死是再尋常不過的事了，但能在風口浪尖上賺到錢的企業也不在少數，關鍵一點就是決策正確。一提決策，好像就是一個很大的項目，要慎重再慎重。其實，任何事情只要按照優秀的理念踏踏實實地做，成功也就不是什么遙不可及的事了。南京仁杰電子公司是南京電子一條街上一個不足20人的小企業，但它能在電子產品的激烈競爭下始終保持較高的贏利水平，與其財務理念有很大關系。
成本控制有張有馳。
南京仁杰電子公司是一家成立于1995年的私營企業，注冊資金300萬人民幣。該電子公司的經營范圍是代理國內和國際品牌的通訊產品，屬于商品流通單位，也負責對終極用戶的安裝。
成本控制是許多中小企業所普遍重視的，但成本的節約應該是一種有取舍有原則的節約。為了節約人員的開支，該公司對成本的控制采取了不同情況不同對待的方法。對于少量的終極用戶安裝業務，多采用臨時聘請熟識的工程隊;對于機器的日常小規模維護，則采用對業務人員進行普及技術培訓的方法;而針對高端機器的緊急修理則采取和上游廠商簽訂維護協議的方法。
中小企業應樹立不斷通過技術創新來降低產品成本的觀念。以技術創新促進成本管理，從短期看，技術改造需要投入，開發新產品也需要投入，這都是增加成本的因素。但從長期看，不僅可以獲取更大的效益，而且有利于爭取競爭的主動權，它所帶來的增利因素要大于其投入的成本因素。
在公司的走廊以板報的形式，由財務人員每天按照合同的具體條目更新現金回收狀況。它的出現，引起了公司每個人的關注：業務人員經常來查對，討論并通過它來跟進自己負責合同的收款進度;主管也可以通過它來獲得對二級經銷商回款情況的估計。這樣，每個人都可以從這里獲得重要的信息。在公司，應收賬款在收回前只不過被看成是一項市場費用，如果還沒有收到貨款，就不能算銷售已經完成，也沒有客戶滿意度而言，當然也不會給相應的銷售人員支付傭金。“人人參與財務管理”的模式，極大地調動了銷售人員的積極性，杜絕了銷售人員只管簽訂合同而不管實際收款的情況。
很多企業建立了銷售收款責任制，銷售人員不但要推銷產品，還要負責收款，并把催討貨款與銷售人員的獎金掛起鉤來，這是防范應收賬款風險的有效措施，但需注意激勵和約束的平衡關系。如果企業的業務量較大，可以建立應收賬款的計算機管理系統，利用計算機對客戶實施適時監控。
重視存貨管理。
南京仁杰電子公司對每月的銷量進行細致的統計記錄，并設定了管理軟件中的庫存模式，一旦存貨低于警戒線即立即補貨。長期經營的經驗使他們公司的存貨占用資金非常低。也因為他們的業務大體是訂制的機器，所以和廠家的協調非常重要。該公司和長期合作的生產企業均有詳細的協議。對于設置的付款比例是按照與買方合同的收款比例同步的，這樣就大大降低了由于付款時間差距引起的對現金大量占用的風險，也對廠家為機器設備安裝期間提供的售后服務起到了一定的牽制作用。而對于小型設備突然出現的需求量浮動，他們采用向同行調貨的方式實現，雖然比直接從供貨商調貨價高，但由于次數少，相比起來也比囤積大量庫存占用流動資金要合算得多。
該公司規模不大，但卻注重吸收先進技術，運用管理軟件進行庫存管理，在保證存貨供應的同時，節約了存貨上占用的資金。目前大多數的貿易類企業采取零存貨的方式，按單訂制直接供應給客戶，避免了存貨因價格變動導致損失的風險。也有很多企業實施企業流程再造(bpr)，企業資源計劃系統(erp)，這些都是提高企業的運轉速度的手段。
汽車公司生產與運作管理案例分析報告
生產活動是人類從事的最基本活動，是從猿到人的自主性活動，同時也是創造社會財富的力量源泉。而提高勞動生產率進而提升企業的核心競爭力與利潤是社會生產中永恒的主題。縱觀美國、日本、德國等西方發達國家的經濟發展歷史，無不與其優秀的企業構成與發展緊密相關，而企業發展的歷史在一定程度上又是生產運作管理的發展史[1]。生產運作管理在二戰后經歷了大產量時代、個性化定制時代、精益生產時代以及大規模定制時代，隨著人們對生產運作管理認識的不斷深入，其內涵已從制造企業的管理拓展為社會三大產業共同的管理。當前生產運作管理不僅在學術研究上，而且在實際應用中都成為一個較為熱門的領域。基于此，對這門課程的熟練掌握將為學生今后走向工作崗位奠定夯實的基礎。然而在實際的教學過程中，由于課程的性質本身要求理論聯系實際，而通常的教師單一授課模式很難使學生對制造企業現場產生感性認識，因此在教學過程中，普遍存在教師難教、學生難學的情況[2]。如何提高學生的學習興趣，將抽象的理論知識轉變為具體的工程應用實踐，從而提升教學效果，是生產運作管理教學改革與實踐中亟待解決的一個問題。
1.教材內容的針對性與實踐性不強。國內有關生產運作管理的教材，較具代表性的為華中科技大學管理學院陳榮秋、馬士華編著的教材。此書竭力通過案例、思考題、小組討論題等形式，將理論與實際相聯系，學生反映較好。然而，由于課程本身的實踐性特點，且授課學生大多沒有生產實習經驗，缺乏針對性，因此學生難以把這些理論和實踐聯系起來，既提不起學習的興趣，又覺得難以做到學以致用[3]。此外，國內其他一些教材的內容過于偏重于對理論知識的闡述，較少關注生產運作管理發展的新問題與新技術。
2.課堂教學方法單一，實踐環節薄弱。生產運作管理課程的課堂教學大多以教師的口授加ppt講解為主，基本都是教師從頭講到尾，學生被動地聽。且由于學生缺乏實際工作經驗，導致小組討論、課題研究等直接讓學生參與的方式展開困難，難以有效調動學生的主動參與意識，也很難培養學生利用理論知識解決實際問題的能力。此外，在課程實踐環節，雖然也采用軟件模擬仿真、沙盤演示、錄像播放等方式，但由于實驗內容本身只涉及到某一章或某一部分，且實驗之間彼此獨立，缺乏必要的銜接，不利于學生多方位了解問題的本質，這與企業實際經營運作狀況區別明顯。
3.學校與生產運作相關的實踐實訓基地較少。當前，很多學校既沒有和當地優秀企業建立良好的合作關系，也沒有為學生提供實際生產運作管理流程實驗室，使學生難以獲得實際的與企業生產經營過程相關的知識與技能[4]。這一方面受制于學校經費的制約，難以購買大量生產業務流程仿真軟件與設備；另一方面受制于學校所授理論知識與實際操作的脫節，使大多數企業對學生能否勝任工作崗位產生疑慮。
1.讀、寫、議教學模式的引入。讀、寫、議教學模式，通?^在課堂上對現實生活中案例的分析與討論，使學生對課程的內涵有進一步的理解，其中“讀”是指布置一個課題，推薦一些書籍，讓大家課后進行閱讀，掌握解決問題的相應方法；“寫”是指大家以書面的形式寫下解決問題的具體方法并進行實際驗證；“議”則是指大家做成ppt形式，教師利用上課時間組織學生進行分析與討論。比如：可以布置學生對學校周圍餐廳選址問題、學校食堂經營運作等問題進行實地考察與分析，形成書面報告，并在課堂上組成臨時討論小組（3d5人），并以小組為單位開展討論，每一小組選派一人做代表性發言，由大家對其進行討論，最后通過總結與評價，對每一個小組研究的結果進行分析對比，評價其效果。通過讀、寫、議活動，學生能對目前現狀找出多方面的不足和原因提出多種多樣的解決策略，極大地調動了學生參與的積極性。
2.利用仿真軟件合理設置實驗內容，注意各實驗之間的銜接。從以下幾個方面分析和優化生產運作系統：
（1）生產運作系統描述；
（2）仿真目標設定；
（3）系統績效指標設計；
（4）生產流程和運作數據收集；
（5）系統仿真模型的建立；
（6）仿真模型運行及瓶頸識別；
（7）系統優化策略及其評價。具體實驗教學體系列表如下。
3.遞進式課程教學體系結構的建立。考慮到《生產運作管理》課程的系統性與復雜性，為便于學生學習與理解，采用分層遞進式的模式，將其分為4個層次：
（1）《生產運作管理》基本理論教學（以課堂傳授為主）；
（2）生產經營過程模擬訓練dd以電腦裝配生產過程為例；
（3）業務流程軟件仿真與應用（課程設計）；
（4）企業車間現場的短期實習、實訓。對不同基礎、不同年級的學生開設程度應不一樣，在教學內容上，根據專業的特點，應有不同的著重點，結構如圖1所示。
4.現代智慧企業信息化實訓實踐基地的搭建。以典型企業業務流程為對象，設置階段性實訓項目。在確定《生產運作管理》課程體系和課程標準后，以典型企業業務流程為載體來設計企業經營活動。在經營過程中，以問題驅動為導向，以實訓帶動知識學習和技能的掌握，把知識與技能的學習相融合，激發學生的學習興趣，體現《生產運作管理》課程設計的職業性與實踐性。圖2d圖4為所構建實訓基地原理圖。
四、結論。
隨著國際國內經濟形式的變化，要求我國從制造業大國向制造業強國轉變。而生產運作管理作為信息管理、物流工程等專業的核心課程，如何在人才培養中發揮更大的作用是亟待解決的關鍵問題。基于此，要加強生產運作管理課程的實踐實訓環節，完善課程的培養目標，進而提高課程的教學效果，讓學生輕松學會和掌握基本的生產運作管理的理論和方法，具有解決問題與分析問題的能力，全面提升自身的綜合素質。
參考文獻：
[3]陳榮秋，馬士華.生產與運作管理[m].北京：高等教育出版社，.
財務管理案例總結報告
案例教學法是一種與傳統的教學方式完全不同的教學方法，而今風靡全球，已成為工商管理教育（－雪風網絡xfhttp教育網）的基本方式，剛開始引人我國mba教育（－雪風網絡xfhttp教育網）和管理人員在押培訓，就引起了強烈反響。本文主要介紹案例教學與傳統方式的區別；案例教學的優缺點，學生應該如何準備案例分析，如何參與討論，教師應在討論中扮演何種角色。
一、案例教學法與傳統方法。
（一）傳統教學方式的限制。所有的教學方法目的都是讓學生學到知識，傳統教學方式的講課方法一般是通過演繹推理來傳授知識，其邏輯起點是較正式地闡明概念結構和理論，然后用例子和問題來論證，教師授課輔之以閱讀、音像、練習和習題等有效方法傳遞具體事實、原則、系統技術。
在財務管理學教學中，授課的意義受到極大的限制。因為對于資歷較淺，尚處于成長期的經理和執行經理來說，事實、原則和技術只是他們應該掌握的知識的一個次要部分。許多商界人士在復雜多變的環境中工作，經常必須在不具備可靠的完備信息的前提下，作出判斷并采取行動。如果只會查閱有關原則、理論和事實的有關記錄而不能作出判斷，就不能出色地完成工作，需要培養工作技能，工作信條和工作方法。事實上，經理人知道些什么很大程度上并不能決定成敗，決定成敗的是到底怎樣思考、怎樣判斷和怎樣行動。在提升思維能力方面，更積極的教學法，尤其是案例教學必以老師為中心、學生被動接收的授課型教學法更加有效。
（二）案例教學方式對傳統方式的突破。案例教學通過對具體事件的分析來促進學習，最突出的優點是學生在學習過程中扮演了更為積極主動的角色。這種方式從歸納的角度而不是從演繹的角度展開某一專題的學習，學習過程中讓學生高度投入事先安排好的一系列精巧設計的案例討論之中，從而達到教學效果。
案例一般描述的是現實的管理經驗或某種假想的情形，是案例學習的基本要素。財務管理案例表現為多種形式，大多數都用歸納方法進行教學，或是情況診斷，或是決策研究，或是二者結合。診斷的案例又叫評價案例，描述了經理的成功與失敗，學生可以了解系統特征與決策結果之間的因果聯系。描寫管理成功的'案例，可稱作“解剖學”式案例；描述失敗的案例可看做是“病理學”案例，把一系列案例組織起來教學，能幫助學生理解什么時候特定的管理抉擇和管理風格是有效的。
另外一種通行的管理案例是決策案例。能使學生身臨其境地像管理決策者一樣進行思考，這類案例經常提的問題是：應該做什么？與現實決策相似的是，這些案例提供的決策相關信息也不完備和不完全可靠，因而不能單單通過系統規范的分析技術來得到答案。許多案例把診斷和決策聯系起來，要求學生不但要分析情況，還要給出行動方案。
案例教學的另一基本要素是要采用蘇格拉底式的循循善誘的教學風格，給學生分析問題的機會和分析案例的責任感并對其觀點進行評論。案例教學中，導師的角色是促進討論而不是寫正確答案，即使學生有正確答案，也不應輕易表態。
管理教育（－雪風網絡xfhttp教。
[1][2][3][4]。
財務管理案例總結報告
一、完成的主要工作：
3、對各類會計檔案，進行了分類、裝訂、歸檔。
二、加強學習，注重提升個人修養和綜合素質。
1、通過報紙雜志、電腦網絡和電視新聞等媒體，加強政治思想和品德修養。
2、認真學習財經方面的各項規定，自覺按照國家的財經政策和程序辦事。
三、存在的不足。
盡管我們圓滿完成了今年的各項工作任務，但必須看到工作存在的不足：
四、嚴格履行會計崗位職責，扎實做好本職工作。
1、不斷學習、更新知識、轉變觀念、完善自我，跟上時代進步的步伐。
2、善于總結，提出自己的意見和建議，為領導決策提供準確依據，不斷提高單位管理水平和經濟效益。總結經驗，建立健全良好的工作機制。
企業管理案例分析報告范文
每年3月-10月。
共青^v^、中國科協、教育部、中國社會科學院、全國學聯。
每年11月-次年7月。
^v^教育部、^v^商務部、無錫市人民政府。
每年7月-10月。
中國高等教育學會財經分會。
每年6月-11月。
財務管理案例總結報告
企業性質:企業集團。
一、項目背景。
某大型企業集團創始于1988年，剛成立時公司只有十幾個人，是單一為油田服務的勞務性企業，經過多年的發展，目前公司已經成為總資產26億元，集機電、化工、建筑安裝、房地產于一身的大型企業集團。，該集團公司對集團的發展戰略進行了一次系統的策劃，明確了公司的發展方向和目標，提出要將企業做大、做強、并最終使企業能夠持續發展的戰略目標。
該集團為了更有效地實施戰略，又對集團公司管理模式進行了重大變革，原來集團直接管理下屬將近二十個二級單位，管理幅度過寬，無法針對各個二級單位的業務特點，實施有針對性的管理，變革后，將業務相同的二級單位合并成一個專業公司，最后整合成機電、化工、建安、房地產、微電子、輪胎五大專業子公司。
集團管理模式變了，急需建立更為規范的母子公司管理模式，同時集團公司領導層也需要更為有效的管理工具對各子公司實施管理，因此該集團再一次聘請了九略管理咨詢公司，希望借助九略管理咨詢公司在財務內控及預算管理方面的咨詢經驗，幫助客戶建立科學的、可操作的內控流程及全面預算管理體系。
二、分析診斷。
九略管理咨詢公司項目組進駐客戶公司以后，對該集團現有管理模式進行了深入的了解，訪談了數十位中高層領導干部，同時對各個業務模塊的銷售、生產、采購流程進行了詳細現場調研和訪談。經過深入的調查研究，九略項目組認為該集團在財務內控及預算管理方面存在下述核心問題：
首先，該集團大部分業務操作缺乏規范的流程，主要是依據習慣或各自的經驗進行，沒有相關的制度規定或流程描述，這使員工在執行過程中不能清晰的了解操作流程，同時也致使財務部門在審核時不能確定是否經由適當的部門實施和是否經過適當的審批程序。
其次，制度缺失情況嚴重，現有財務內控方面的制度主要是針對某一問題的臨時性規定，很不系統，而且大部分沒有也沒有得到有效貫徹，缺乏一些最基本的財務管理制度，比如貨幣資金管理制度、固定資產管理制度、低值易耗品管理制度、投資管理制度、成本管理制度等。
第三，該集團以前從來沒有實施過預算管理，公司整個經營嚴重缺乏計劃性，由于沒有預算管理，因此沒有辦法對各個下屬單位進行有效監督和控制，同時無法對各級領導實行分級授權，導致公司權力高度集中于公司總裁，既降低了公司運轉效率，也使公司總裁陷于日常事務性簽字，而沒有時間精力關注于更重要的方面。
第四，公司高層級財務部門盡管意識到在新的管理模式下，要實施全面預算管理，但公司各個部門以及公司各級領導都對全面預算管理都只有個模糊的概念，公司財務部門也不知道如何在該集團推行全面預算管理。
三、解決方案。
針對調研中發現的問題以及客戶的需求，我們首先制定了適合于該集團的全面預算管理制度，全面預算管理制度對預算編制、預算分析反饋、預算調整和預算考核等預算管理中的每一個環節作了全面系統的規定，同時也清晰列明了公司各級機構在預算管理方面的職責，為該集團建立全面預算管理體系打好了制度基礎。
在設計預算表格的時候，我們緊密結合了該集團各個子公司業務類型的特點，由于該集團下屬子公司業務特點類型差別極大，既有常規性的生產制造型企業輪胎、微電子和化工公司，也有生產彈性很強的機電公司，還有項目不確定性很強的建安公司，以及項目比較確定的房地產公司，因此在設計預算表格我們對于輪胎、微電子和化工公司以銷售預算編制為起點，而對機電公司則以利潤預算為起點，對于建安公司和房地產公司則以項目預算為基礎。
在幫客戶建立全面預算管理體系的基礎上，我們對集團公司的財務管理制度進行了全面的清理，并幫客戶制定了系統完善的集團財務管理制度手冊，內容包括：貨幣資金管理制度、票據及印簽管理制度、應收賬款管理制度、固定資產管理制度、低值易耗品管理制度、存貨管理制度、成本管理制度、財務開支管理制度、借款管理制度、財務分析制度、財務組織機構及人員管理制度、財物交接管理制度、會計檔案管理制度，為集團公司進行財務管理建立了良好的制度基礎。
同時針對各個新組建的子公司，我們結合每個子公司的銷售、生產、工程及采購業務特點，為每個子公司分別設計了一套內部控制流程，有效地保障了各個子公司在新組建之后，能夠順利運轉，同時也確保了集團公司對各個子公司實施有效的監控，不至于使集團管理模式變化之后，各個新組建的子公司的管理出現混亂。
四、項目成果。
1.某大型企業集團全面預算管理制度。
2.某大型企業集團全面預算管理表格(包括年度預算編制表格、季度預算編制表格、預算執行進度表格、月度資金使用計劃表、重大差異項目分析報告表、責任中心劃分表)。
3.某大型企業集團財務管理制度手冊。
第一章：貨幣資金管理制度。
第二章：票據及印簽管理制度。
第三章：應收賬款管理制度。
第四章：固定資產管理制度。
第五章：低值易耗品管理制度。
第六章：存貨管理制度。
第七章：成本管理制度。
第八章：財務開支管理制度。
第九章：借款管理制度。
第十章：財務分析制度。
第十一章：財務組織機構及人員管理制度。
第十二章：財物交接管理制度。
第十三章：會計檔案管理制度。
5.各子公司內部核心控制流程(包含流程說明、流程圖及表格)。
五、客戶評價。
項目結束了，九略管理咨詢公司項目組的智慧與汗水得到了客戶的肯定，該集團財務總監這樣評價：“九略管理咨詢公司項目組的成員體現了很高的專業水準，同時非常敬業，不但幫助我們建立了完善的全面預算管理和財務內控體系，除此外還進行了大量的講解和培訓工作，為我們培養了大批的人才，盡管我們集團以前沒有實施過預算管理，但在九略管理咨詢公司的幫助下，我們對成功實施全面預算管理充滿信心。”
管理信息系統案例分析實驗報告
理解管理信息系統的組成和結構，管理信息系統的分類，管理信息系統的功能，管理信息系統的應用。
能通過因特網查詢管理信息系統的應用介紹文檔；查詢管理信息系統在某企業或組織應用的案例。
（5）總結并闡述你對管理信息系統的理解；
（6）結合自己的生活學習實際，擬定一個管理信息系統應用項目。
中國石油化工集團公司，sinopecgroup的管理信息系統應用案例。
中國石化財務管理信息系統是為滿足其各層單位的財務核算與管理需求而建立的財務管理信息系統。該系統運行在各層單位財務核算部門，通過不同檔次的服務器構架起總部與各煉油、化工分公司、子公司及生產廠的財務管理邏輯網；總部與各油田分公司、子公司及生產廠的財務管理邏輯網；總部與各省（市）、地、縣石油公司的財務管理邏輯網三條主干網絡，以實現符合國際會計準則的財務管理核算、科學決策和在線查詢、對帳體系。
中國石化財務管理信息系統采用客戶機/服務器結構，服務器主要處理網絡用戶的請求并完成數據的處理統計，因此對服務器可用性、可靠性上提出了極高的要求，以保證數據的完整性和系統連續運作的能力；要求服務器具有強大的處理能力，以實現前端用戶的流暢訪問和本地數據的迅速統計處理；同時服務器應具有一定的擴展能力，以便用戶能夠根據業務的增長方便地升級系統。
（2）功能特點：
浪潮服務器事業部根據用戶的需求，推薦用戶采用netline720r服務器搭建整個網絡系統，此次浪潮有330多臺netline720r服務器入駐中國石油化工股份有限公司，為中石化信息化建設搭建起穩固的平臺。
（3）案例所采用的技術及其分類：
netline720r支持最新的intelpiiicoppermine處理器，可擴展為雙cpu，內存最大可擴展到2gbeccsdram，為用戶提供強大的處理能力；具有10個熱拔插硬盤空間和4個固定硬盤位置，滿足用戶的海量存儲；利用熱拔插硬盤和raid技術，保證了數據的完整性；采用raid技術、ecc內存、冗余風扇等多種冗余容錯技術，提高了系統的可用性、可靠性和穩定性。
運行效果。
到目前為止，整個系統運行穩定，為中國石化公司的財務管理和會計核算工作提供優良的計算平臺，并為其高層決策提供了科學、準確、快捷的服務。
組織的全部活動中存在著各式各樣的信息流，不同的信息流用于控制不同的活動。幾個信息流聯系組織在一起，服務于同類的控制和管理目的，就形成基于信息流的網絡系統。
通過參與做一個了解的系統來加深對知識的學習，充分體會它在實際中的應用。
老師表示感謝！也感謝本組成員對本人的關心和幫助。因為本系統所涉及的內容非常廣泛并且比較復雜，加上時間的倉促，盡管本組竭盡全力來保證系統的可靠性和完善性，但是還有一些不足之處，懇請老師批評指正。
財務管理案例分析實驗報告
三星對供應鏈管理的重視可以追溯到其手機部成立伊始，當時，由于一些部件緊缺，三星無法及時供貨，令網絡運營商和其他客戶大光其火，并且還錯過了圣誕節促銷的大好機會，損失慘重。這件事刺痛了三星的掌權者，此后相當長一段時間里，三星都把供應鏈管理作為重中之重，確保供應鏈的順暢和強健。現在，三星強大的供應鏈管理能力，正因為其獨特的“三星模式”而廣為人知。
“三星模式”的思路成型于2003年，當時，正是全球電信市場的黃金季節，國際及國內手機市場需求旺盛，而此時也正是全球各大手機制造廠商們奮力一搏的時候，雖然三星已鼓足了勁，但老牌勁旅諾基亞、摩托羅拉與當時的愛立信、西門子等顯然都十分搶眼，大家都鉚足了力氣擴大著自己的生產份額。
“市場情況簡直好極了，我們每一款手機都在市場上暢銷，記得當時最發愁的是生產供不應求，尤其是手機元器件的供應，那些配套供應商們總是不能滿足我們的要求。”一位三星的員工這樣形容當時的市場現狀。
一部手機，用到的零配件有幾千個，模塊則有數百個，對于三星這樣實現大規模批量生產的企業，一年要生產數千萬部手機，所需零配件量之大可以想像。雖然當時的三星已經擁有眾多全球優秀的原材料、零部件供應商，但在世界許多國家，卻缺乏一家成規模的供應商，時常不得不從國外直接進口相關零部件。于是，三星產生了成立一個工業園，把遍布全球、相對分散的供應商聚集在這個園區周邊的想法。
隨后的一年中，三星模式的工業園分別在世界7個國家建立了起來，其中包括中國的北京。三星主動召集供應商和自己毗鄰而居，把原來需要空運、海運等方式才能實現的原料和零部件的采購變得簡易，節省了以前耗費很多的高端運輸成本，庫存成本幾乎降至為零，從而能最高效地保證生產，提高自己的產能。一位三星的高層表示：“將你的庫存轉移到供應商那里并沒有什么意義，因為你會發現他們庫存的費用將體現在上漲的零部件價格上，但如果你能把整個產品鏈上的庫存都減少，那就會非常有競爭力。”
繼“三星模式”工業園大規模建立后，2004年7月，三星又在中國東莞建立了自己的物流中心。并于3個月后正式投入運營，成為三星在中國一個極為重要的物流中心。“‘三星模式’工業園是為整個工業園內的多家企業服務的，而東莞項目則是為三星一家企業服務。”三星手機部一位負責人如實說。
這個物流中心的運營管理，同樣是由為“三星模式”工業園提供服務的跨國物流公司rugel來實施。rugel和三星已合作多年，而且一直是三星在全球的物流服務提供商，rugel為三星提供全程服務，三星從物料采購，倉庫管理到制成品分撥，全部由其一手操辦，rugel的核心能力在于庫存控制、分銷及供應鏈管理。
據悉，最初，園區內客戶選擇rugel作為“三星模式”項目的物流服務提供商是希望與其交流工業園運作理念，rugel繼而將其在全球的類似操作中得到的最佳模式引入，包括在巴西為大眾(volkswagen)運作的供應鏈管理模式。
“三星模式”園區的最大特色在于超強的供應鏈快速反應能力。三星在接到訂單后，立即組織生產，24小時內就要由物流中心發出成品。目前，在“三星模式”工業園已有超過26家三星配套供應廠商，圍繞三星提供其所需的零配件，以保證及時生產、供貨。為配合生產企業的需要，三星物流中心也實行7天24小時運作。
rugel使用目前世界最先進物流派送模式，由在園區內循環運轉的電瓶拖車完成對所有園區企業的送貨和收貨手續，園區內貨物的流轉也將通過可循環使用的包裝進行運送，這樣不僅可以減少車輛閑置費用、包裝費用。為了實現全園“零”庫存的目標，園內各相關企業之間都設有網絡聯線，以保證物流和信息流的即時連接和直接溝通，有的配套廠商甚至準備專門建造直接通向三星組裝廠廠房的超大型傳送帶。據悉，在中國東莞三星的這個項目，供應商便可以直接把零配件自己送到生產線上，這樣便可把庫存壓縮到最小。
其實，“三星模式”工業園成功運作的關鍵在于有先進的信息系統作支撐。中央物流管理系csm既是工業園的物流監管系統，也是中央管理平臺，是支配園區內各項活動的“神經中樞”，對工業園中的生產企業、物流中心等成員，通過先進的計算機網絡有機地結合在一起，從而大大簡化相關環節的交流程序，同時也帶給園區企業更強的競爭力。
簡單來講，就是通過csms，工業園變成了非保稅區里的小保稅區，整個工業園變成了一家“超級保稅工廠”，物流企業變成了企業的物流部，物流中心則成為保稅倉庫。當地政府、企業都從這一先進管理模式中獲益匪淺。
一方面，對當地政府部門而言，通過csms平臺，其可以隨時登陸到這個系統中，對工業園進行實時監督管理。實現了政府對企業的網絡化管理，減少了政府對企業行為的介入，提高了政府的辦事效率。對園區內企業來說，借助csms，進出口業務從紙面報關變為網上報關，不需申請進出口手冊，而生產計劃登記、報關、清關等工作都可以在網上完成，辦事手續從原來的11個減少到6個，大大提高了辦事效率，降低了成本，而且，園區內企業實現了信息共享，整條供應鏈的可視性大大增強，總庫存下降，供應鏈總體成本降低，競爭力提高。
另外，在信息系統的支持下，把所有的供應商經過供應鏈整合系統進行整合之后，把供應商全部都集成在一起，在統一品牌的領導下，采用自動補貨系統，供應商可以直接地了解到他的貨品目前在生產企業的庫存，可隨時跟據生產的情況進行補貨，整個流程變得更加透明。
不過，在談到如何保持最優庫存水平時，三星手機部那位負責人強調說：“對庫存來說，我們的目標是越低越好，但是也要保持一個合理的水平，三星全球的目標都是要盡力降低庫存，為了能夠保證市場的需要。我們會和供應商共同確定一個合理的庫存水平，特別是對一些突發性的訂單，保持一定的庫存水平，才能保證生產的順利進行。供應商可以通過這個物流中心看到原材料，配件的庫存。”
據了解，三星東莞物流中心在“三星模式”工業園不足的基礎上又進行了一些改進，比如除了流程更加順暢了之外，還進行成本的進一步優化，在物流中心里面溫度控制要求要在正負22攝氏度之間，一年光電費就要一千多萬人民幣，后來設計方便把整個物流中心分為兩個倉，把那些需要恒溫的電子產品和不需要恒溫的電子板，包裝物等物料分開儲存，做到了科學、合理的成本控制。
因為有了先進供應鏈管理思想下的成本控制，三星近年才能在全球手機市場上逐漸占穩腳跟。現在，除了發揮其傳統的多層次、多渠道的分銷體系的優勢之外，三星更多地采用為零售終端直供產品來獲取利潤率。
與分銷模式相比，廠家直接供貨給連鎖渠道的直供模式在銷售渠道上更加扁平，中間環節更少，但對于廠商的推廣能力和售后水平要求更高。通過直供模式，廠商可以把自身對渠道的控制力直接延伸到銷售終端，從而在一定程度上擺脫對代理商的依賴。
管理學案例分析報告
案例教學作為管理類課程一項很重要的研究方法，最主要功能在于為它的使用者(教師、學員、受訓對象、考生、實際工作者及其他感興趣的讀者)提供一個逼真的具體管理情景，能使他們得到鍛煉與提高自己獨立工作能力的機會，實際中人們往往只注意到它對個人的作用，而忽略了它對集體(小組或全班)的作用，案例能為學習集體提供一個共同的關注焦點，一個取長補短、互相啟發的機會，集思廣益，迫使學生去思考，達到提高學生綜合素質的目的。
把案例考核作為考核的重要組成部分，占總成績約35%左右。具體又分為二部分：
1、管理學教材中選取3-5個案例安排隨堂案例討論；
2、以4-5人小組集體共同尋找或編制當代著名的管理學案例，進行分析、討論，在期末集中4個學時的公開展示討論，要求做ppt，全員參與。
（一）小組賦分。
對小組整體案例實行百分制，評按小組案例呈現整體賦分，評分標準結構：
1、案例選材的經典性（15%）。
2、案例編制完整，能運用所學原理，進行透徹的分析（40%）。
3、現場表現：口頭表達、小組成員配合程度。（20%）。
4、ppt制作的圖文并茂、漂亮大方。（10%）。
5、隨機應變能力，能清楚明了地回答老師、評委和同學的質疑提問。（10%）。
6、時間20分鐘。（5%）。
（二）個人等級及分值換算。
對每位同學的評價則采取等級制，按同學的綜合表現，及在案例教學中的貢獻分為：
a+、a-、b+、b-、c等五個等級，本小組表現最優異者a+，其百分制的分值為本小組案例綜合評分，其它等級依此累減，c為60分，最主要考查學生的團隊合作精神。
1、評委由每個小組推選1位態度公正、學習優異的學生+任課老師，取平均分。
2、計分員2-3人。
3、學習委員最終算出案例報告會成績，并負責收集相關文件資料，如ppt、評分結果、案例現場影像資料收集與保存。
行政管理實習報告案例
一：獲得與專業有關知識技能，接受實習單位文化熏陶，了解政府和事業單位管理模式。
進一步加深對行政管理理論知識的理解，進一步熟悉行政管理理論和技能在實踐中的應用。以讓自己理論知識更加扎實，專業技能更加過硬，更加善于理論聯系實際。并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，提高分析和解決專業問題的能力。
二：培養良好的職業道德和正確的就業觀，強化勞動觀念和紀律觀念。
鍛煉艱苦奮斗的精神，踏踏實實的工作態度和團結協作的能力，培養勞動意識和職業素質。學習如何處理人際關系，如何待人接物，開闊視野，增長見識，在實踐中了解社會，為走向社會打下堅實的基礎。
三：在實習中探索個人職業目標和定位。
通過實習了解職場各類崗位的職責、工作內容。在此過程中一邊埋頭苦干，一邊積極思考，考察個人興趣所在，能力所長，以及將來希望達到的職業目標為個人職業目標和職業定位設計打好基礎。
四：在實習中考察單位，熟悉職場“生態環境”。
積極融入單位，多和同事接觸交流，感受單位文化。同時考察自己是否適應和喜歡此工作?是否勝任?然后結合這種親身經歷去確定未來的職業發展方向。
實習單位簡介。
x開發區簡介。
該開發區以提高吸收外資質量為主，以發展現代制造業為主，以優化出口結構為主，致力于發展高新技術產業，致力于發展高附加值服務業，促進開發區向多功能綜合性產業區發展，致力與打造經濟社會發展的第一階梯和橋頭堡。開發區由中心區、出口加工區、涇渭工業園、草灘生態產業園等四大功能園區組成。開發區成立以來經過一系列建設區內供水、供電、供熱、通訊、天然氣及污水處理等配套基礎設施條件基本可以滿足各類投資項目的需求。開發區目前已有各類企業1800多家，其中有、等17家世界500強企業,以及等多家國內知名企業。開發區作為xx市的重要經濟增長點，正面臨著前所未有的歷史機遇。
開發區管委會簡介。
開發區管委會是市人民政府的派出機構，受市人民政府委托電子商務資料庫對開發區實行統一領導和管理。其主要職責是：執行國家、省、市的有關法律、法規及政策;制定和實施開發區區域總體規劃、詳細規劃;開發區內基礎設施建設與管理;招商引資及項目審批;土地征用及土地使用權出讓金、土地有償使用費的收取和返還;國有資產監督管理;區內企業生產經營的管理、監督、協調及服務;區內的社會事務管理。
經開區管委會秉承“投資商是上帝、納稅人是衣食父母”、“以企業為本”的服務理念，培育“親商、安商、富商”的觀念，建設服務型政府，全面、徹底地改善并提升區內的投資環境，營造西部投資地。
為拓展發展空間，整合區域資源，樹立品牌形象，做大做強產業集群，開發區管委會辦公地址已遷至xx城市北擴的“前線地帶”———廣場附近。這里將成為未來西安北部產業、生態、人文新城的中央商務區。
崗位簡介。
到經開區管委會實習時我有幸被分配到某某部門，老師們都精明能干，兢兢業業，敬業愛崗，任勞任怨。
在那些日子里我積極投入工作，虛心向他們請教各種問題，學到了很多東西，也對市政市容中心的崗位職能有了充分的了解。
某某部門主要有以下十項職能。
一：貫徹執行國家、省和市委、市人民政府有關市政基礎設施維護、環境衛生管理、市容環境綜合整治的方針、政策和法律、法規、規章;組織起草相關的地方性法規、規章。
二：研究制定市政、環衛、市容環境綜合整治發展戰略、中長期規劃和年度計劃，并組織實施。
三：負責市政基礎設施維護、市容和環境衛生行業的管理;研究提出建立市政和市容環境衛生行業管理體系的政策、意見;擬定相關標準和技術規范，并監督實施;負責保潔業、車輛清洗業的資質審批。
四：負責市政、環衛方面政府投資或非經營性建設項目的可行性研究、申報立項和竣工驗收工作;組織市政設施養護維修項目的招投標工作。
五：組織、指導和監督市容環境綜合整治工作;負責城市張掛、張貼宣傳品的審批和戶外廣告的審核;統籌、協調和管理城市夜景燈飾照明工作。
六：組織、指導和監督環境衛生管理工作。
酒店管理實習報告案例
從學校進入踏入酒店實習，是為了把在學校從課本上學到的知識去運用到實踐和工作中。為了學習到更多地經驗和知識，鍛煉自己各方面的能力，特別是在處理事情、人際交往上的能力。發掘自己的潛力，從實習中學習到酒店經營和運行的流程。學習在真實的酒店經營中如何正確處理投訴問題和管理的技巧和方法。更多地是希望這次經歷可以為以后的發展和事業奠定基礎。
四、實習單位介紹
上海浦東星河灣酒店是有星河灣地產控股有限公司投資興建的按白金五星級標準休閑商務酒店，位于上海浦東新區，錦繡路2588號，各類配套設施齊全，建筑風格獨特，盡顯奢華。并由現時全國發展速度最快及具有豐富酒店管理經驗的廣州星河灣酒店管理有限公司進行管理，致力于打造上海政界、商界知名人士首選的豪華商務酒店。
上海浦東星河灣酒店以地中海城堡為藍本，彌漫著歐洲的宮廷氣息。酒店擁有各類豪華客房，房間寬敞舒適。酒店擁有3間特色餐廳，并有大堂吧、德國酒吧，真粵中餐廳提供原汁原味的粵菜；酒店擁有國際會議中心及各類型的多功能會議室。其中國際會議中心可容納1500人，是舉辦大型會議的理想選擇。海浦東星河灣酒店以地中海城堡為藍本，彌漫著歐洲的宮廷氣息。
酒店擁有各類豪華客房，房間寬敞舒適。酒店擁有3間特色餐廳，并有大堂吧、德國酒吧，真粵中餐廳提供原汁原味的粵菜；酒店擁有國際會議中心及各類型的多功能會議室。其中國際會議中心可容納1500人，是舉辦大型會議的理想選擇。上海浦東星河灣酒店的康樂設施有水療、spa等。此外，酒店還配備了高度完善的保安系統，停車場、商場、商務中心等配套設施齊全。
上海浦東星河灣酒店的康樂設施有水療、spa等。此外，酒店還配備了高度完善的保安系統，停車場、商場、商務中心等配套設施齊全。交通環境酒店距離浦東世博園區：3公里。距離上海火車站：17公里。距離上海虹橋機場：26公里。距外灘十五分鐘距離上海浦東國際機場：33公里。
五、實習內容
1、離開學校，初入社會
記得炎熱的六月份，十三個孩子剛來時的樣子。各自拖著笨重的行李，開始從學校踏入社會。對這里一切都陌生的各自，對這里一切充滿幻想的時候。不可否認這將是我們人生起點第一個華麗的舞臺。從學生轉變成社會人的轉變。首先去熟悉自己部門的領導，經理、主管、督導及同事。開始的幾天，培訓部對我們進行了為期三天的酒店知識培訓。酒店集團的運行、酒店的歷史介紹、酒店產品知識等。三天后，我們分配到酒店各個部門了前廳部、康體部、客房部、中餐部等。而我進入了高端大氣上檔次的西餐廳，地中海式風格的餐廳，美麗的落地窗前是酒店的室外泳池，坐在靠窗的位子看外面的風景會很美。尤其是下雨天。冬日的時候陽光透過玻璃窗撒下這一地的溫暖。唯愛這落地窗前的美好。
2、入職培訓
記得實習的第一天，在樓面學習了如何餐廳擺位和熟悉西餐的服務程序，隨時觀察客人是否需要幫助。記得第二天去上班碰到了蔡少芬，他就坐在我工作臺的后面，然后就有一位客人請求為其合照。呵呵，當時的自己淡定的就很像個傻瓜似得。第三天我們全天再練習托盤，拖五六瓶1.5升的大支可樂和雪碧。會不停的掉，我們一直練練了整整一天。然后我們開始正式對客服務，我們還邊進行服務還邊進行著培訓。餐廳常用英語，還有一些菜品的知識。像沙拉的種類，我們餐廳長出的有水果混合沙拉，土豆泥沙拉，什錦蔬菜沙拉，各式冷切盤，湯類有意大利雜菜湯什錦忌廉湯之類的一些面包點心之類的介紹。培訓西餐的全部流程，從自助服務到散點然后慢慢的培訓我們酒水知識，點菜程序。服務流程。
2.1 意咖啡西餐廳自助餐服務要求：
a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充，桌面上方糖和怡口糖，牙簽，調味品的補充等.
b.在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衛生,不要給客人感到這是剩余食物.c.當咨客帶領客人進來時服務員倒溫水給客人放于座位右上方。隨時觀察客人面前吃完的餐盤及時撤掉方便客人吃飯。
d.當咨客帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數．
e然后咨客交待完畢去水吧里在點單機上打單標明臺號用餐人數。
f.客人飯后喊結賬時，應及時去打印帳單。然后放入賬單夾內只客人面前讓客人確認消費金額并正楷字簽上名字，詢問是現金,刷卡還是掛房帳。
2.2 西餐廳零點服務:
（1）禮貌問候客人，并詢問用餐人數.
（2）引領并為客人拉椅子,詢問是否滿意此座位，然后打開餐巾.
（3）為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品．
（4）按照西餐用餐順序從頭盤,湯,主菜，甜品,咖啡或茶。問是否點酒水,并服務酒水.
（5）點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右后側).
（6）服務面包和黃油.
（7）結合客人所點食品,按順序上菜。及時為客人更換餐具.
（8）服務菜品（同上同撤）.
（9）巡視餐桌并及時為客人撤掉空盤子.
（10）詢問客人對主菜質量是否滿意.
（11）客人吃完結帳時打單并詢問何種方式結賬.
（12）歡送客人并整理擺臺.
機不過沒用過，沒事時就是對德國吧清潔打掃了。
3、體驗不同崗位的工作
到了十月份時酒店生意進入了旺季，宴會很多，我們經常去幫工，我們浦東星河灣酒店主要是就靠宴會賺錢。最讓我記憶深刻的一次，是去閔行星河灣宴會幫工和他們西餐的主管搭檔，倆個人看倆桌一人傳菜一人看桌面客人，隨時為她們服務。我最不喜歡在樓面看客人。因為奇葩比較多，各色人都有。最后索性我不看桌，我跑去后面傳菜。那位主管比較胖和強壯說了我一通，說我在樓面多輕松可是不喜歡就真的不開心。傳菜很重也很累，但是很開心。而且我最大的樂子就是那場宴會我們主管傳菜的可愛樣子。其實一場宴會辦下來真的很奢侈要幾十萬那。一桌菜品的規格有有五六千的 和八九千的。記得圍數最多的一次是五十六圍也就是前幾天的一場婚宴。奢侈，喜糖都是一人一禮盒裝。而且一場宴會倆場舞蹈表演和一個花式調酒表演徹底跪了。話說建行行長兒子的婚禮也見過，不及這位土豪。莫非這位是不成，猜測八卦下吧。
4、鍛煉自己的能力
此次實習我認為最大的鍛煉是散點的全程服務，為客人下單、出品、而且最重要的是與廚房打交道。廚房是餐飲產品的生產場地.廚房管理是餐飲管理的重要環節.廚房管理的成功與否對菜肴質量,食品成本,餐廳服務質量及客人和飯店經營。我們要了解當天什嗎菜品沽清，什么因缺少原料不可以做。以免我們不提前說客人點菜時點這個沒有點那個沒有，會很容易引起客人心情不好投訴的。服務行業最怕投訴，而且在這里會碰到各色人群，難纏的客人也不乏其數，碰到外國人時若英語不好那就是硬傷了。緊急情況下如何處理，這就是考驗自己的時候了。如何安定外國客人情緒去尋求幫助來。
5、輪崗——學習額外知識
喜力，嘉士伯、朝日、老虎、科洛娜和百威啤酒。還好唯一特別的是科洛娜，只需在瓶子上加個檸檬角不要入啤酒杯。算是救了我不少腦細胞。還有要學各種咖啡怎么制作，辟如美式咖啡要咖啡機打雙份特濃加熱水八分滿。卡布奇諾要雙份拉花。拉花是比較高難度的，要掌握牛奶的熱度，手法和角度。不忙的時候就會練練手。熟知普通咖啡要配奶，特濃咖啡不配奶，要用特濃咖啡杯去裝。都要慢慢的去背，慢慢的熟悉和操作。
酒吧員看起來一個很輕松的職位，但是要做的事沒那么輕松。早上上班收拾整齊水吧，做好迎客準備。吃完午飯回來去查看補貨、領貨、清洗餐具。收拾完畢可以看下水果雪柜，看下明天的預定，估摸著下明天一天的水果，下單送至采購部。
其實，實習中你會發現大上海會有各色的人群，被客人問到各種問題。但多半客人還是不錯的，他們報以微笑和感謝。那樣你會很有成就感覺得得到了服務的認可。這些日子里我們也進行了多次英語培訓和基本服務英語培訓。紅酒知識的培訓。了解紅酒的種類和六大基酒的種類金酒，伏特加，威士忌，朗姆酒，白蘭地，龍舌蘭的品種和酒單上這些酒的出品用什么杯子和要問加冰或凈飲。就這樣每天上班下班，每天都會遇到和學到很多，前幾天還親眼見證了一例在我們餐廳 一奇葩客人的 現場投訴，我們副經理處理問題，哪位可人不單被免了單而且還送給他們牛排和果汁。哎，真切學到了課本上學不到的真實案例。
六、實結
轉瞬間，半年的實習期即將結束了。這是我從學校踏入社會的第一個舞臺，人生中第一次踏入社會的實踐。幸運的是學了那么多關于酒店的管理和比較細節的東西。這半年真的很是長見識，我也學到了很多東西，無論是在工作上、處理問題上還是人際交往上。
助時的窘迫。苦的是自己碰到外國客人，無法聽懂外國人語言的自己，對英語詞匯太少的窘迫。快樂的是和同事領導的和睦相處以及他們的的風趣幽默。樂的是我們主管ted的呆萌，任我們放羊的他，教會我們很多知識的他。給我們在德國吧培訓時的他，一起上晚班的他。聽他講述自己去客房送餐被客人追著打的他。快樂的是顧客對自己付出服務的肯定與贊賞；樂的是自己既充實又有滋有味的實習生活過程.其實實習的日子不是很長,當初的我們不知道牛排還要吃七八成熟？牛排是可以做成三分、五分、七分和全熟的。更不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種種場景站在客人身后緊張的自己就像昨天才發生一樣,是那么的叫人印象深刻。
在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，服務員熱心，對客人真誠迷人的微笑。研究西餐的學者們，經過長期的探討和歸納認為吃西餐最講究6個“m”。 第一個是“menu”(菜單) ，第二個是“mood”(氣氛)，第四個是“meeting”(會面)，第五個是“manner”(禮俗)，第六個是“meal”(食品)，這些都是西餐行業內必須具有而且重視的地方，我的餐廳經理也特別重視這幾個方面的關注與開發研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，我們西餐廳店，每月都會對所有的員工進行西方禮儀的培訓，會對服務人員進行定期的考核和認定。
人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當下滿足客人的多方面要求，把服務的質量提高。
在西餐廳實習的這六個月，我在工作崗位上勤勤懇懇付出汗水，換來了智慧和技巧，更多的是自我超越。學會了咖啡的制作和熟知一些自己以前不知道不了解的啤酒和飲料。同時自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強，忘了如何去依靠，想的是如何去學習讓自己獨立自強。擴大了自己的人際圈從一個不愛說話的自己變的話多了。和同事們親切的打成一片。學會了沒有了父親和母親的關懷，沒有了老師和同學的指點，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強了自己的自信心，一切都有了很大的轉變。不管是好的還是壞的多少是一種經歷，僅以一程換一種懂得。僅以一路，換一種珍惜。珍惜所有的經歷，珍惜在人生道路上那些出現又消失的人和記憶。不管人生會如何轉變有些記憶會深刻烙在腦海里，謝謝你們曾來過我的世里。從這次實習中我深深的體會到沒有自己辦不成的事，只有自己不去做，認認真真的學習，勤勤懇懇的做事，踏踏實實的做人這才是我們該有的經歷和生活，在勞動中充實自己，斷練自己，完善自己！！！
河南工業貿易職業學院
得如何增強自己的溝通能力，提高自己的服務禮儀。
的感受 ，既緊張又興奮。
慮周全。
在這我學會了餐飲服務員的基本流程和工作狀態，餐飲服務員的工作需要更多服務的禮節和自律能力。
工作和準備好當天的工作用具。仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好。如，衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。一個小細節也許會影響你的服務質量。客人對酒店的滿意度會有所下降。
在餐飲部，客人入座時，一定要第一時間給客人送上菜譜，安靜的立侍左右，耐心細致回答客人的問題或主動推薦酒店的招牌菜和優惠套餐。客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人或委婉幫其退掉，不要讓客人等太久或客人找到你，托的時間越長，客人的不滿就會越大。菜品不管有沒有，第一時間告知是誠實更是對顧客的尊重。 端菜上桌時，要提醒客人注意避讓，盡量避免將湯汁、酒水灑在客人身上。上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。上菜的服務規則是左上右撤，倒酒水的規則是右上右撤，兩者的服務姿勢都是丁字步。菜品全部上完并劃單后，要及時通知客人，讓顧客心里有數吃的順心。
客人就餐時要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的癥結。菜品上帶調料的菜品，要先上調理，后上菜肴。這樣做的 目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯是否有酒，要眼明手快及時續上，避免尷尬局面。
客人離席去洗手間，將客人的餐巾放在一邊，等客人回來時再給客人打開，這樣會讓客人更加滿意。
客人買單離開后立刻檢查酒店 東西是否有丟失、客人的東西是
否有遺留。客人買完單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。其他同事或者領導看到桌上的花瓶，就明白了。
客人就餐離開時，告別一定要熱情，并歡迎客人下次光顧。
在餐飲部讓我知道餐飲服務與客房服務的不同，但無論是餐飲服務還是客房服務，都是具有很強服務性的工作，為的是得到更多消費者的滿意。都需要端正專業的態度和服務技巧，保持微笑，禮貌待客，遇到客人要問好等。我將這次的餐廳服務與以前的客房服務作對比，以為不同的是，相對客房服務員的服務質量要求更高，需要更強的應變能力和溝通能力。
1、餐飲服務的形式和內容與客房不同，需要遵照一定的原則和標準。例如托盤、餐巾紙折花、擺臺、斟酒、比客房服務細節更多，服務形式也大有不同。
2、要具備本地旅游、歷史文化、風土人情方面的知識，以方便外地游客的咨詢。還要具備更多關于餐廳酒水和菜肴相關的知識，如特色菜肴，選用原料等，以備就餐者詢問。
3、餐飲服務的對客服務更講究技巧性，擺臺時席位的安排要合理考究，上菜通常女士長者優先，主人招待朋友則是從右手邊客人先上菜，讓客人處處覺得受到重視和尊重。
4、餐飲服務的儀容儀表要時時刻刻保持自然清新，干凈利落。良好的儀態在客人就餐時會倍感舒適，得體的儀容儀表會給酒店 形象加分。
在西湖春天已經一年多了，也對餐飲工作有一定的的了解和建議
西湖春天酒店建筑規模一般，環境比較優雅，交通也比較方便，管理有條不紊，在周邊地區也比較有地位和實力的酒店企業。但美中不足的是，酒店管理者并沒有要把酒店開得更大，豐富餐飲服務項目，。也可能存在客觀條件，例如力求精益求精，把住宿和餐飲做到細致化專業化，不想參與太多的領域。不求最大只求最好！或者是資金不足，不能突破局限性，在服務員的心理素質和行為素養方面沒有更多專業的培訓，在管理上也不能大膽創新。所以還存在很多問題。
1、服務員不能養成節省能源的習慣，客人未到時，包房內大開燈光，光線能夠工作即可。如果每個房間每天能夠節省一度電，那么整個樓面每天至少可以節約幾十度電，一個月或者一年下來就不是個小數目了。可以為酒店節省一部分額外開支用來改善酒店的硬件設施，更好地服務顧客。
2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾及洗漱用品沒有退回吧臺，而是當垃圾撤走。客人用過的一次性毛巾沒有集中回收，用其他部門清潔用具，而是隨手丟掉。造成極大的資源浪費。
3、客人離席之后，吃客人沒有動過的東西，沒有起碼的自我尊重。同時沒有返回廚房，讓廚師長或是經理品嘗，分析客人沒有吃這道菜的原因。
我覺得在酒店有些方面還可以這樣改進：
1、做好節能的思想教育工作，能少開就少開，能回收的就不要隨手丟掉 ，倡導節約思想，支持光盤行動。
2、建立員工制度，責任制度，獎罰制度等。特別要鼓勵員工反
饋客人的意見，處理好客人的投訴。經理主管等必須妥善處理客人反饋的意見和建議，通過發現問題，解決問題，在一次次的案例分析中團結員工，服務好顧客。
3、保證酒店里食品安全問題，在大堂明顯位置掛放衛生局頒發的衛生許可證或者其他的衛生獎章，建立食品安全舉報有獎制度，增強參與感。 讓客人也有一定的放心度和安全感。
4、餐具消毒間要公開透明，建議客人參觀，鼓勵客人監督，讓客人與員工相互監督并反饋，盡量讓客人吃得放心住的舒心，建立信任感。
以下在這一年里我做為一個服務員的經驗和總結：
每一個酒店每天都要接觸全國各地甚至世界各地的各種客人，每天都會有365個都有不同的故事，是實習的過程也是分享和學習的過程。通過這次餐廳服務員的實習經驗，讓我明白，無論做什么事都要一絲不茍，積極主動。以前沒有接觸餐飲服務的時候不知道其中的辛苦，接觸了之后才明白，做好一個最基本的服務員也是要用心用力，考慮周全的。例如，要了解自己包間的客人的情況，如，預訂人的姓名，位數等。最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味 等。以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。
做一個合格優秀的服務員，不僅要積極主動還要聰明機智，眼明手快。為進包間后脫外衣的客人主動為客人掛好衣服；為離去的客人拿包或衣服。這已經是我們履行“監督”的職責和義務了。
這次餐廳服務的經歷讓我更加體會到，自己的職業素養還遠遠不足，在工作的時候沒有更多的結合自己所學的專業知識運用在自己的崗位上。在今后的學習中再接再 厲，學好專業課程，最總要的是要學有所長，學有所用。找工作也不要眼高手低，要踏踏實實、兢兢業業。只有從零做起，才能積累更多的經驗和歷練。
2015級酒店管理 學號: 姓名：
一、前言
上海世茂皇家艾美酒店由著名的'喜達屋酒店與度假村集團管理，矗立于久負盛名的南京東路和滿目陰綠的人民廣場之間。登樓俯瞰，上海博物館和上海大劇院盡收眼底。2015年度“私家地理”雜志旅游-行業大獎全國百佳酒店，2015旅者之選大獎中國最佳25佳酒店，2015旅游休閑雜志旅游大獎中國50佳商務酒店等殊榮。酒店擁有裝修精致的客房，均配42英寸的液晶電視，透過落地玻璃窗，浦江美景、人民公園、上海天景線皆可盡收眼底。酒店內10間風格鮮明的餐廳和酒吧，近2000平方米的會議設施，以及擁有上海獨一無二的兩個享受自然日光的大宴會廳和多個會議室。酒店休閑設施包括室內恒溫游泳池、芬蘭浴、桑拿和健身中心，而其時尚的水療中心和專業的理療室是讓身心舒暢的健康之旅。
二、工作部門情況介紹。
2015年7月14日至2015年1月14日，我在上海世茂皇家艾美的客房部實習。客房部又可細分為幾個部分，其中最核心的部分就是客房部辦公室。樓層房間客人的大部分客人服務要求通過客房部辦公室作為樞紐和中轉站進行轉達及控制，同時也起著客房部和其他部門的溝通作用。其次就是酒店的核心部分，樓層上的客房。
而客房服務員又可分為樓層服務員，客房服務員，以及樓層公共區域衛生服務員。客房服務員主要負責處理房間里客人的餐飲方面的訂單、配送及餐具的回收。樓層公共區域衛生服務員主要負責洗地毯、做潔凈等大型的衛生清掃活動。樓層服務員則要做基本的公共區域維持服務，同時樓層服務員也是辦公室所有命令的執行者，肩負著維持客房衛生及樓層公共區域的任務，同時客人在房間里的任何服務要求都需要樓層服務員去監督和落實。
三、實習崗位的工作情況
在崗實習期間，我的工作職責主要是清掃客房，保證客人對于客房使用的滿意度，保障酒店客房服務質量。
1、準備工作
從工作流程上來說，每天早上全體早班樓層服務員首先要看排班表（由辦公室文員抄寫），主要關注自己所服務的樓層以及對應的主管，還有主管今天拿的工作手機編號。然后再去制服房領取干凈的小方巾（一般為15根一人）和抹布，隨后到辦公室去領今天所在樓層的鑰匙和樓層工作手機，包括工作間門禁卡，工作間迷你吧的鑰匙及打開樓層房間的鑰匙，然后再去領今天自己所在樓層昨天消費的酒水以及所需垃圾袋和備品袋（主要作用是裝中午下樓領工作間所缺的備品）。如果今天這個樓層有安排兩個服務員，樓層客房分為a區和b區，兩個人分待一區。這些準備工作則由兩個人自主分配完成，如果樓層客房不夠兩個人的工作量或者有些房間不能進去打掃的，則需要去其他樓層打掃房間，被我們稱為帶房間。一切準備工作完畢，再和主管、經理等一起參加早會，酒店規定時間是7點40分集合。
2、參加晨會
每天開早會的主管和經理根據安排有所不同，開晨會一般有大會和小會。開大會的主要內容一般如下:
（1）主持晨會的主管強調這一個月的大清潔，一般包括凹槽燈的風口，衛生間馬桶，面池吊燈燈罩洗灰，電線面板處吸塵，冰箱發霉、積水槽生銹的整體清潔等內容。其次就是強調計劃清潔，即日清潔。一般包括衣櫥的整體清潔（祛黑印、擦灰等）、床頭燈帶及凹槽清潔、玻璃正反面清潔、沙發整體清潔等。
（2）然后就是公布一天要統計的內容，下班時需寫在報表上和報給主管。一般是統計電話機是否平穩、房間里的智能機是否能用、皮轉椅是否無破洞、房間大門是否壞、盤點工程總數、規定日期盤點房間的酒水生產日期、25樓以上的樓層房間里是否有雨傘、沖淋房房門底部是否有門封條等。
（3）主管強調今天的注意事項。比如玻璃杯子的清潔、長住客的房間清潔、客人的遺留物品要查清楚，即lost and found、房間物品擺放要按規定標準放、床頭柜的電話要試音、房間里的所有卡片需要英文朝上、44樓以上的樓層浴帽放新品、洗衣籃和晾衣架帶下樓層給制服間、哪些樓層要更換落地燈燈罩、更換房間里的雜志、28樓以上的房間更換新的吹風機、查房態時的差異、要及時的查洗衣和拋房間里消費的賬、無煙房要放禁煙卡、房間里壞的水果扔掉、注意更換房間里的花等。
（4）最后便是晨會經理對重要的事情進行強調說明，比如鑰匙的使用方法、敲門的程序、打掃房間的程序、報表時間需填準確、近日客人投訴的點、房間煙味需抽氧、對客人要五步之內打招呼，十步之內要微笑、服務員自身的衣著整潔妝容符合標準、地坪毛發和抽屜角落的清潔程度、工程的及時報修等。
大會結束后再由各個主管帶領自己所帶樓層服務員開小會。各個主管會對應樓層的標準和特殊情況再進行強調和說明。例如像我所在的36樓，3615客人是酒店的房屋總監，房間是周二周四大清潔，其他時間只需做小清潔。主管會對細節進行強調，比如水需要幾瓶，毛巾類的要新的、柔軟的。或是強調房間要打掃干凈，以免客人投訴等。然后主管再發給每人今天所需打掃房間的報表，房間備品消耗記錄單，工作間酒水剩余記錄單，工作間工具數量單等。
里，綠色邊的抹布用于面池，棕色邊的抹布用于擦馬桶區域，紅色邊的用于擦地坪，白色的用來房間整體擦灰。然后看自己報表上有哪些房間可以打掃，開始清掃工作。
報表都是英文的，所以需要注釋一下。一般根據報表上房態（room status）一欄進行分析,分為三種情況:住客房（stayover）、欲退（due out）房、退房(departured)。不同的房間有不同的處理方式。退房里面沒有客人了，所以可以進去打掃。
首先查看房間外的狀態，如果房間打著dnd(do not disturb)燈，表面顯示出來是紅燈，則需要打電話給辦公室確認客人是否退房。然后再按照基本的敲門程序，酒店的敲門程序要求是：先按一下門鈴，同時大聲的喊housekeeping，等待10秒鐘后按第二次門鈴，這次不需要喊任何話，只需側耳傾聽房間里有無客人行動的聲音，然后等待10秒，如果無反應就開門。首先把門成45度角，探頭觀看房間里的情況。并且說：excuse me, may i come in? 無人應答時再拿著工具往房間里走。開始打掃房間。
打掃房間必須根據酒店的abcdef程序進行，簡單的說就是away with the old,bed,cleaning chemicals, dust，everything in the bath, finish the bedroom。完成之后就在報表上寫上進出的準確時間，如果有客人遺留物或房間東西遭到損壞就要打電話給辦公室說明，消費的酒水要及時的拋賬，并且在報表上進行注明。主管會對打掃后的房間進行檢查，如有不對或遺漏的地方會叫你更正。然后才進行第二間房間的打掃。住客房如果有客人在的話要征得客人同意才能進房間打掃，并且把房門打開，用門阻抵門。欲退房則要等客人退房之后才能打掃。
來記錄好并簽名放在洗衣袋上，洗衣房的工作人員會簽名并收走洗衣。
中午就可以去吃飯了，但是得帶上備品袋，里面放一張紙條寫好要去小庫房領的備品。例如有購物袋、洗發液、潔膚露、咖啡、紅茶、綠茶、圓珠筆等等。還有帶上要去制服間更換的臟的小方巾，房間里多余的枕頭或是壞的床護墊等。
吃過午餐后繼續上樓打掃，2點半的時候查看樓層的房間是否打dnd燈，然后報告給辦公室，新進客的房間不用報告。之后辦公室的會打電話和你說dnd的房間是否要打掃或是給你更換房間。下午把所有的房間打掃完后就整理工作間。再填寫相應的單子，填寫工作間的布草剩余量單，工作間迷你吧的酒水剩余單，房間備品消耗單，計劃清潔表，酒水總賬單，完善報表等。等到5點半的時候就去查房態，除了打dnd燈的房間全都要進去。進去查外線，查行李，有無進客，詢問新進客是否有需要幫助。最后就是和主管對房態。對完房態后就下樓去辦公室對酒水的分賬單，之后就還早上領的鑰匙、門阻、備品袋并簽上名字和歸還時間，最后再去制服間領第二天要穿的干凈工作服。
每天的基本工作內容就是這樣，會根據不同的日期，不同的計劃和不同的客人有不同的額外安排，但是每天的工作主線不會變動。
四、實習收獲與體會。
雖然客房部的工作內容比較機械和繁瑣，但我深刻的認識到每個崗位對于酒店的重要意義。
1、 酒店服務質量提高的建議
值得的事。所以基礎硬件設施的及時完善和維修是做好酒店服務的必要條件。
對于客房部的服務。宏觀來講，客房部對于完善對客服務方面有一定的積極作用。在客源方面，客房部的衛生質量和顧客體驗也從某種程度決定了客房出租率；客房部協調各部門業務，可以提高酒店的服務效率。
2、對于酒店在社會中的作用體驗 酒店文化是酒店經營的靈魂。酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
3、自身能力和收獲上的經驗
學習永遠是一件重要的事情。當我到了酒店之后，才發現我的英語能力以及專業知識儲備不足。這是我需要進步的地方。
4、在酒店行業的管理上
我認為員工首先要有自身管理意識，并且要努力遵守酒店規則，才能便于管理層人員的管理。酒店也要詳細制定相對的獎懲規則，各級領導也要督促實行。更重要的是，酒店的領導階層也要對員工的情緒和工作情感氛圍進行調節和管理，不然會非常影響員工做事情的積極性。
附:專業案例分析
那是我在世茂皇家艾美實習的第四個月。有一天我的3603房間住了一位法國女客人，第二天我打掃她的房間的時候，進去發現客人把浴缸塞全部拔出來放在一旁，我猜多半是浴缸塞有問題。就把浴缸塞按進去重新放水試了一下，發現浴缸塞的活塞不靈，在水的壓力下，轉動活塞無法打開水閥。我馬上打了電話給辦公室的文員說要報修，工程部人員修完之后我進去檢查，發現沒有修好。 工程部的同事每次都會拖很長時間來修，打算再打電話報修，結果客人回來了進去打了dnd燈。我無法進入房間了。
下午我向主管說了這件事情，主管說明天一早就打電話讓人去修好，道個歉，多放幾瓶水就沒事了。第二天查洗衣的時候發現客人出來了，我就上去和她面帶微笑的解釋了這個問題，她出于禮貌沒有說什么，但我看出來她很不開心，后來她離開酒店的時候給的顧客滿意指數也不高。雖然是一件很小的事情，但是我也想了一下原因。首先其他部門沒有協調好我們的工作做好服務，所以酒店的任何一個服務部門都是重要的。
然后想分析一下酒店的服務質量，很多酒店誤以為做好微笑服務就可以了。其實酒店的服務態度好不等于服務質量高。假如能事先不把壞的房間提供給顧客；假如能有負責任一點的修理工；假如能及時的為客人解決問題。那樣才能算服務質量不錯，我覺得，光靠服務員的微笑是遠遠不夠的。
服務質量與服務態度是兩個完全不同的概念，將這兩者混淆對于提高酒店的服務質量是沒有好處的，而且酒店的管理者都應該有這些基本的認知。因為主管的“硬件不足軟件來補”的想法是后續的彌補服務，但不能把這個當成最終的解決方案，所以解釋一下這兩個概念還是很有必要的。
客人對一家酒店的產品質量管理是多方面的感受來進行的評價。iso9000質量管理體系認證中，對產品的要求表現為四個方面：硬件、軟件、流程性材料和服務。看似這幾個方面是分開的，但許多服務都是靠硬件的支撐和軟件的支持共同完成的。還與硬件、軟件的優劣有關。例如軟件中的程序制度、授權發放、企業文化等。傳統上的服務一般指對客的勞務性人工服務，但這種觀念顯得過于狹隘。
我認為服務質量高低至少由以下幾點決定的，服務水平及服務態度產生的服務效果。服務水平一般是提供的服務項目能否適應客人的需求，其次就是服務的規范和技巧上，再次就體現在服務的操作水平和服務效率上。最后是服務的心里效能上面，如服務的感情化、個性及心理體驗上。由此可見，評判服務質量應當以是否適合和滿意客人的需求為標準，研究客人的心理以便提供更精準的服務。
一、實習時間及地點:
1、 實習時間：2015年3月3日----2015年5月16日
2、 實習地點：太原市體育路一號
二、實習目的：
三、實習內容：
我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是因為枕套開口方向不符合規定。
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當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得 沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。
實習也是我心理落差最大的一個時期。要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎？我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會傷心。做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單，其中也有一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。
兩個多月的實習已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。
社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣，新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系，尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施舍”后，無論你承認與否，你確實進步了，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢？所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。
問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，難道要別人主動教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。
實習結束了 ，每個同學都有自己難忘的故事，兩個多月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的氣憤好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，半年里發生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。
四、實結：
通過這次實習真正學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展，未來酒店“金鑰匙”的人數占酒店員工比例大大提高。
總的來說我的收獲有以下幾個方面吧：
6、我同時收獲了一個生存的技能，以及一群人生很重要的朋友們?
汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧！”是的，實習已經結束了，在以后的學習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧，朋友們，我們的未來不是夢，我們的目標在遠方，我們的希望在遠方，我們的成功在將來，加油吧！我們的未來真的不是什么空想，只要我們有自己。
前言
根據酒店管理專業教學計劃，xx年9月-xx年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡介
二、實習崗位與內容
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到了解住宿情況及重要事項交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交-班本)接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)做交接班準備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待賓客(重點催收房費)工作晚餐協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入注退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新房態，確保房態正確，并做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：對不起打擾一下。&請用香巾。如知道客人姓名，要說：王總，請用香巾！
4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：對不起打擾一下。&請用茶。如知道客人的姓名，要說：王總，請用茶。在倒茶之前一定要先說對不起打擾一下來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
行政管理實習報告案例
通過畢業實習，我們可以把理論和實踐更好地結合在一起，加深對理論知識的理解，并鞏固所學的專業知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，加強與人溝通交流的能力，為今后走向社會、服務社會做好心理準備和業務準備，做好從一個在校學生過渡到社會工作者的蛻變。
2實習單位。
*有限公司。
3實習時間。
4實習概況。
在*公司的實習讓我受益匪淺。在這段時間里，我體會到了自信拼搏的重要性。在實習期間，我接觸了一些辦公用品，如傳真機、碎紙機、打印機、掃描儀等，掌握了這些機器的基本操作，了解了公司辦公的基本情況。同時在此期間我也學到了許多更有用的東西。
在此次的實習中公司根據我的情況把我分配到行政人事專員一職，在實習過程中了解到行政人事專員的工作職責主要是負責網上招聘信息的發布，員工入職辭職手續的辦理，收集員工資料并保管好員工檔案。
在實習初期，我的工作主要是整理和收集員工資料，其中涉及到員工照片的采集，公司通訊錄的更新。隨著實習的深入，我開始在網上發布招聘信息，篩選簡歷，通知合適人員來面試，這期間遇到了很多問題，在經理和同事的幫助下，都能得到解決。
實習初期，同事給我介紹了公司的基本情況。我對我即將實習的公司有了更深刻的理解，堅持“開拓創新、環保節能”的宗旨，走持續發展、生產高品質產品的道路，不斷提升公司整體素質。
每一位新員工來公司上班，我們都需要為其辦理入職手續，復印身份證，并讓其填寫入職登記表及上交一寸證件照2張。在此期間，我接觸到了復印機、掃描儀、傳真機，學會了怎樣操作這些辦公設備。第一次為新員工辦理入職手續時，我很緊張，復印機也不會用，還是同事在旁邊教我如何操作復印機，也忘了詢問新員工是否在食堂就餐，顯得很毛毛躁躁，不過慢慢地也就駕輕就熟了。
5實習心得。
實習是一個鍛煉的平臺，是展示自己能力的舞臺。通過實習，我感悟到不少。“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實習時更深刻地體會了這句話的含義。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動手，而且認真觀察學習。任何工作任何崗位都應該認真細致，尤其是工作單位的人事部更需要有嚴謹的工作態度。
總之，這次實習告訴我，在社會這個大學堂里我還是一個小學生，還有很長的路要走。要抱著謙虛謹慎的態度，無論大小認真踏實的完成每一件事，走好每一步。
行政管理實習報告案例
回顧我的實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。在這短暫的實習中，我得到了一個全方面的學習。通過這次實習，使我深深的明白，要想在平凡的工作崗位上有所作為，不是一蹴而就的，要循序漸進穩扎穩打；面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，要自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯。
實習中，我采用了看、問等方式，對單位的日常管理工作的開展有了進一步的了解。進一步加深對行政管理理論知識的理解，進一步熟悉行政管理理論和技能在實踐中的應用。同時也將課本知識與實踐相結合，在學校學的東西只有到社會上應用才能理解的更深、更透。要及時學習各部門的具體規范。還有就是多向單位的同事請教。和他們處好關系，在以后的工作中會受益非淺的。
在工作中的辦法就是多學多問。在實習期間一定要勤學好問，實習期間辛苦一點，多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去掌握工作中的每一個細節，每一個細節都掌握了，那么以后你就會輕松一點。把最基本的都掌握了，該做的都會做了，那你就算是真正學到手了。不管是哪里，要積極好動，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會有多的收獲；新手的工作一般都會很枯燥、單調，跑個腿，遞個單子，復印個文件，下達個通知什么的。
一天大部分的時間要么就是呆著沒事做，要么就是東跑西跑，任人使喚，不要為這樣的工作內容而感到苦惱，要擺正心態，時間長了自然而然的會讓你接觸更多的東西；不要為干得多感到不滿，事實上這樣的機遇會很難得，干得越多，進步的越快；最重要的就是搞好人際關系和塑造自己的形象，因為在以后的工作中你是要經常和人打交道的，與人的關系處的好，而且自己的形象也不錯，那就在以后的工作中會受到歡迎的。
在實習當中也發現了很多的不足。以前在學校里學的只是理論上的東西，和實際的操作有很大的差別的。就行政機關的性質就可以知道。只是制定了統一的標準，而具體到每個部門，就有不同的規范了。這就要求我們在平時的工作當中不斷的學習和積累了，要把這些已經掌握的東西變成自己的。
實習的這段期間，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走上工作崗位做好準備。
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紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。僅僅憑借書本知識是不能掌握工作實務上的經驗的，因此，我進行了為期一個月的實習，鍛煉自己的工作能力。在本次實習中，我積極協助各位前輩工作，抓住機會鍛煉自己，在實踐中去感受，體會，理解和運用所學知識。二十多個日出日落的時光中，我大概參加了以下的實習活動。
一、實習業務概述。
1、文件建檔。實習期間有大批文件需要整理建檔，而此時正是一年中最忙的時候，他們都忙的不亦樂乎，于是我便承擔起了整理那大批文件的任務。整理文件看似小事，也有很多學問。數量浩瀚，排序，裝訂，拆圖釘，編碼都能學到很多書本永遠無法體會的知識。
2、數據統計和整理。在二十多天的普查中，我得到了大量第一手的可靠資料。為了盡快讓這些冗雜的數據轉化為協助老師們決策的有力材料，我又迅速對數據進行了統計分析，得出了一些很有價值的結論。
3、打文件和打印復印文件。辦公室總是有大量的文字需要處理，一般遇到這種事情，我就主動代勞。在辦公室時迅速幫老師們打了很多東西，為他們減輕了很多負擔，心里真的很高興。除打文件之外，就是打印和復印文件了。在實習期間一般所有文件的打印和復印都是我處理。
二、實習心得。
1、正確對待挫折。實習中遇到很多不順利的事情，何去何從？古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，增益其所不能。”經過實習進一步明白遇到挫折時應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面，找出受挫的原因，采取有效的補救措施。
2、更加重視實踐。實習時發現了一個良好的生活習慣對于工作多么重要。
3、處理一系列人際關系的技巧（1）注意領導的指示，認真領悟其中的意思。要認真仔細的領會判斷，學會察言觀色。同時面對多個領導時更要注意保持平衡，要不偏不倚。對領導要熱情，要多關心領導。（2）做好自己的本職工作最重要，一般情況下不要管閑事。（3）對工作認真負責。
4、對行政工作的認識。我雖然在學生處，但主要是協助老師工作，可以算是半個秘書。在實習中我認識到秘書工作如下的一些特點或者說要求。1）要有充分的政策依據和事實依據。2）要有準確性，3）要雷厲風行。
5、對心態的調整。實習中除了遇到挫折外，很多時候也覺得工作不過如此，這種時候更要謙虛謹慎，虛懷若谷；實習中有時候覺得懷才不遇，比如我剛去檢查市政設施時，內心深處還是充滿了委屈，但后來調整心態，把工作當成快樂的事情，結果做的很好，學到很多東西。
三、實習總結。
到實際企業實習，了解了企業的實際運作和業務處理流程，解決在模擬實習中難以理解的問題和彌補模擬實習的不足，為走上工作崗位后能夠較快融入企業、進入角色并迅速發揮作用奠定基礎。
這次實習教會了我們企業外部和內部是如何運作、如何跟企業打交道、如何制定可行的計劃的相關實際操作經驗。
通過一個多月的努力，本人的企業生產知識得到相應的提高。
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一、實習目的：
在行政單位的辦公室學習處理日常的行政事務，熟悉整個企事業單位工作的過程，通過實踐學習，使所學理論知識得到驗證，培養靈活運用書本知識的能力，并且學到許多書本上學不到的東西，增長和擴充知識面，豐富社會經驗，擴大社交范圍，提高社交能力，為在畢業后能快速的融入社會打下基礎。
二、實習時間：
20xx年xx月xx日至xx月xx日。
三、實習單位：
政府服務中心管理局。
四、實習單位概況：
……。
五、實習主要資料：
xx月號早晨我來到xx辦公室，我主要負責系統中基本信息的錄入。這個任務看似簡單，但是它是一個復雜而又耗時的任務，該部門人員少任務多，所以他們無法分身去做完成這個任務，我的到來對他們來說無疑是一件好事，而對于我來說正是由于這件事我才能來到這個單位，將學校中所學的理論知識應用于社會實踐中（雖然用得到的地方不多），并且還能學到很多書本之外的東西，這不妨是一件雙贏的事。
行政部門的某些文件或信息保密性要求相當高。在那里我所從事的相當于一個行政文秘的工作，我沒有決定權，所以在錄入這些信息時當然我不能憑空想象的錄入，它必須有理有據的操作，并且錄入的信息也要確保準確性，因此我們制作了相關的表格發放到各個單位，請各單位填表后交給我們，管理局的另外幾個工作人員檢查合格后交于我的手中，為了確保每一個環節的準確性無誤并有理有據，起初交到我手中的信息，我還要查閱相關的文件和書籍進行確認，同時在錄入時進行相關的更改，當然這事我是向領導進行過申請的，如果有問題的通過查閱文件能解決的，我直接進行更改，如果不能決定也找不到相關的依據的，請示領導由他們來決定。
就這樣在這實習的多個日日夜夜里我幾乎把自己當做那里真正的員工，每一天按時上班。每一天早上7：30不到就得起床，就算是狂風暴雨的天氣，只要不是周末，都得按時上班。在這里我意識到必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來，不能像在在學校一樣能夠睡睡懶覺，實在不想上課的時候能夠逃課，自由許多。
六、實習體會。
整個實習的過程和結果，我認為是相當成功的，甚至超過我預期的目標，其中包括我對政府部門某些方面看法的轉變。同時通過這次實習我學到了很多的東西，增長了很多社會知識和鍛煉了社交能力，也給我的社會閱歷舔磚加瓦。
我一定會牢牢記住此次的實踐經驗，這對于我的人生來說是一筆寶貴的財富。