方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。通過制定方案，我們可以有計(jì)劃地推進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高工作效率和質(zhì)量。以下是我給大家收集整理的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心線路方案篇一

呼叫中心線路方案篇二

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1、 連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

安全性高

采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。 保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)， 綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

呼叫中心線路方案篇三

系統(tǒng)需求

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境游和國(guó)內(nèi)游越來越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。此時(shí)，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn)。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來無限商機(jī)。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù)。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。

北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)功效

極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話，系統(tǒng)就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力。

提升信息化的水平

旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé)，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位，可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來量化職員的工作量，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，大大減少了中間環(huán)節(jié)。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。

系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)能提供自動(dòng)語音應(yīng)答功能。

靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出。

普通座席支持注冊(cè)、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移ivr、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能。 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。

客戶資料管理、票證管理、對(duì)外分銷政策管理、定單管理、定單處理時(shí)限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作、銷售日?qǐng)?bào)管理、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等。

強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)

會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送等。

完善的監(jiān)控管理功能。

系統(tǒng)可選功能

系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談、語音通話、表單共享等。

呼叫中心線路方案篇四

經(jīng)公司總經(jīng)辦開會(huì)決定，本著負(fù)責(zé)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的精神，以最短時(shí)間、最佳成本、最好服務(wù)、最優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)承諾，對(duì)倉庫進(jìn)行整改。

2、 存在問題：

a:貨物儲(chǔ)存?zhèn)}庫

b：中轉(zhuǎn)庫

3、 整改目標(biāo)：倉庫使用面積率大于80%

倉庫庫存準(zhǔn)確率大于99%

倉庫貨損貨差率小于0.2%

倉庫收發(fā)貨準(zhǔn)確率大于99%

倉庫盡可能達(dá)到5距要求

4、 整改措施：

a：貨物儲(chǔ)存?zhèn)}庫

一、建議使用立體貨架增加倉庫使用面積，提高利用率。

使用立體貨架可使倉庫使用面積率約為80%

統(tǒng)一對(duì)倉庫所有貨物進(jìn)行全部盤點(diǎn)，在盤點(diǎn)同時(shí)建立貨卡標(biāo)識(shí)、確立庫位、包裝堆垛整齊美觀、盤點(diǎn)實(shí)物時(shí)確定實(shí)物數(shù)量、品名、庫位、盤點(diǎn)人員姓名、盤點(diǎn)日期等，并將實(shí)物存放在指定的庫存位上，將所有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤的輸入至電腦系統(tǒng)內(nèi)。

盤點(diǎn)工作完成后，進(jìn)行收發(fā)貨物時(shí)，首先從電腦賬務(wù)系統(tǒng)中查找相對(duì)應(yīng)的貨物品名、庫位和庫存，而后去對(duì)應(yīng)的倉庫，找到相對(duì)應(yīng)實(shí)物的庫位，按照標(biāo)識(shí)找到相對(duì)的貨物核對(duì)品名后，先銷卡并結(jié)存剩余庫存后簽字確認(rèn)，按照相關(guān)單據(jù)進(jìn)行收發(fā)貨，收發(fā)貨出庫完畢后，將相關(guān)單據(jù)復(fù)印三份，一份交于電腦賬務(wù)作賬，一分交于客服作賬，一份留底備查，電腦賬務(wù)員當(dāng)天必須完成相關(guān)單據(jù)的電腦進(jìn)出庫操作，確保賬、卡、物一致。

建立循環(huán)盤點(diǎn)流程，確保每天對(duì)收發(fā)貨頻率大以及貴重物品的實(shí)時(shí)盤點(diǎn)，核對(duì)系統(tǒng)帳務(wù)、貨卡、實(shí)物的一致性。每個(gè)月或者每個(gè)季度對(duì)倉庫所有貨物進(jìn)行一次實(shí)物盤點(diǎn)，確保庫存的準(zhǔn)確性。每年年終或者年初對(duì)倉庫所有貨物進(jìn)行一次大盤點(diǎn)，并將實(shí)物盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與貨卡、系統(tǒng)賬、以及客戶的賬進(jìn)行核對(duì)調(diào)整，并出具年終盤點(diǎn)報(bào)表和盤盈盤虧情況分析，確保賬、賬、卡、物的一致。

建立此項(xiàng)制度可以明確責(zé)任，便于倉庫管理員查找?guī)齑娌粶?zhǔn)確的原因，并第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行預(yù)防改進(jìn)措施，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，使倉庫的庫存準(zhǔn)確率和收發(fā)貨準(zhǔn)確大于99%，貨損貨差小于0.2%。

三、使用預(yù)設(shè)庫存庫位標(biāo)識(shí)(如：71-a1-0001)、區(qū)域標(biāo)識(shí)、貨卡標(biāo)識(shí)、實(shí)物品名標(biāo)識(shí)，每次接到收發(fā)貨指令和單據(jù)時(shí)從電腦賬務(wù)系統(tǒng)中查找相對(duì)應(yīng)的貨物品名、庫位和庫存，再去庫位上進(jìn)行收發(fā)貨的操作，可以改變找貨難、找不到貨的問題，也可以節(jié)省收發(fā)貨的時(shí)間和準(zhǔn)確度。

四、建立和完善收發(fā)貨流程，以及循環(huán)盤點(diǎn)流程.此項(xiàng)工作于安裝完貨架和盤點(diǎn)工作完成后實(shí)施，具體完成人由李建云進(jìn)行。

五、定期對(duì)庫存進(jìn)行整理，每天倉庫管理員在完成收發(fā)貨工作后，利用工作空閑時(shí)間及時(shí)對(duì)倉庫的衛(wèi)生和貨物的堆放進(jìn)行及時(shí)的整理，過道和消防通道嚴(yán)禁堆放貨物，最終要達(dá)到托盤堆垛橫平豎直、每個(gè)單品貨物貨卡品名數(shù)量責(zé)任人標(biāo)識(shí)清晰明了、包裝規(guī)范、貨物無積灰、區(qū)域劃分清楚，通過以上整理和控制達(dá)到倉庫庫容庫貌的整潔美觀。

六、應(yīng)增加和采購(gòu)相關(guān)的硬件設(shè)施。例如：高位叉車(1臺(tái))、托盤(600個(gè))、貨卡(pcs)、貨卡袋鉤(200pcs )、液壓車(每個(gè)倉庫至少一個(gè))、手推車(可選)、電子稱(可選)、倉庫專用收發(fā)貨及移庫單據(jù)(若干)、相關(guān)標(biāo)識(shí)牌線(若干)，以滿足倉庫的日常業(yè)務(wù)操作。

b：中轉(zhuǎn)庫

中轉(zhuǎn)庫應(yīng)設(shè)專人管理，并對(duì)倉庫進(jìn)行功能區(qū)域劃分，例如：可劃分為市內(nèi)配送區(qū)域(可細(xì)分到每輛線路車)、委外四省貨物區(qū)域(可細(xì)分到山東/安徽/浙江/江蘇)、暫存區(qū)域、客戶自提貨物區(qū)域、億都川的沃卡貨物存放區(qū)域等，中轉(zhuǎn)庫的兩名交接人員對(duì)相應(yīng)貨物進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收保管管理，并對(duì)進(jìn)入中轉(zhuǎn)庫的貨物進(jìn)行記錄，貨物堆放整齊美觀，包裝完好無損，交接要準(zhǔn)確及時(shí)，并有相關(guān)記錄，準(zhǔn)確及時(shí)的將相關(guān)信息傳遞至相關(guān)調(diào)度及其它人員處，每天晚班下班時(shí)將倉庫外的貨物全部存放至中轉(zhuǎn)庫中。劃分了區(qū)域，貨物標(biāo)識(shí)和運(yùn)單明確清晰，這樣可以大大避免了貨物堆放混亂、找貨難的問題，設(shè)置了專人管理，可以責(zé)任明確到人，使貨物的安全得到有效保障。

5、 整改時(shí)間：

以上是本人在進(jìn)入高斕后根據(jù)以往工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)倉庫的建議，由于時(shí)間短暫有很多業(yè)務(wù)不是很熟悉，提出的建議可能會(huì)與實(shí)際操作不相符合，請(qǐng)公司管理決策層予以指正。

呼叫中心線路方案篇五

去年，無論制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、物流業(yè)還是it業(yè)，也無論是在中國(guó)或者在國(guó)外，大家都在熱烈的討論“客戶關(guān)系管理(crm)”這個(gè)東西。大家的一致共識(shí)是：企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要從原來的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。很多的企業(yè)開始興建自己的客服關(guān)系管理系統(tǒng)，整理客戶資料，想方設(shè)法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業(yè)與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設(shè)的日程中來。

另外去年在中國(guó)還發(fā)生了一件意義重大的事件，那就是中國(guó)正式加入到世界貿(mào)易組織(wto)。今后會(huì)有更多的外資進(jìn)入到中國(guó)來辦企業(yè)、投資，其中不乏實(shí)力雄厚的跨國(guó)大型企業(yè)。外資的進(jìn)入將會(huì)進(jìn)一步加劇企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的背景下，企業(yè)呼叫中心的需求在20xx年將會(huì)飛速增長(zhǎng)。

但是建設(shè)一個(gè)呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(wù)(座席)、專人維護(hù)、專人管理這些投入將會(huì)更大。許多跨國(guó)公司的中國(guó)分部和中國(guó)本地企業(yè)沒有實(shí)力或者沒有精力建一個(gè)自己的呼叫中心，這時(shí)候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業(yè)務(wù)的公司。這樣就造就了20xx年一個(gè)非常大的呼叫中心外包市場(chǎng)。

2、如何開展呼叫中心業(yè)務(wù)?

2.1開展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)

所謂的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)就是指利用傳統(tǒng)電話、傳真結(jié)合自動(dòng)語音系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開展的呼叫中心業(yè)務(wù)，這實(shí)際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

(1)客戶服務(wù)中心;

(2)客戶聯(lián)系中心;

(3)產(chǎn)品銷售中心;

2.2開展與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)：

(1)網(wǎng)上呼叫中心;

(2)網(wǎng)上交易。

2.3開展與移動(dòng)網(wǎng)結(jié)合的業(yè)務(wù)

(1)手機(jī)短訊服務(wù);

(2)gprs服務(wù)：gprs業(yè)務(wù)將會(huì)是移動(dòng)公司在20xx年一個(gè)主推的業(yè)務(wù)，利用gprs網(wǎng)絡(luò)和采用基于j2me的手機(jī)可以方便的實(shí)現(xiàn)“永遠(yuǎn)在線隨時(shí)交易”的功能，以及手機(jī)sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優(yōu)勢(shì)，我們可以開展許多對(duì)用戶來說有使用價(jià)值的增值業(yè)務(wù)。

3、外包呼叫中心如何盈利?

3.1哪些企業(yè)需要外包呼叫中心?

3.2外包呼叫中心盈利分析

(1)業(yè)務(wù)平臺(tái)分離;

(2)方便的二次開發(fā);

(3)坐席分組管理;

(4)智能路由系統(tǒng);

(5)完備的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。

4、新太可以提供的支撐平臺(tái)

十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產(chǎn)業(yè)平臺(tái)技術(shù)的研究和開發(fā)工作。前后共推出了4代平臺(tái)，在我國(guó)的電信事業(yè)的發(fā)展中貢獻(xiàn)了重要的力量。

目前新太的各種平臺(tái)在全國(guó)聲訊市場(chǎng)的占有率達(dá)到了65%以上，此外我們的平臺(tái)在電信1000號(hào)、聯(lián)通1001號(hào)、郵政客服中心、銀行、證券、企業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)上都有極高的占有率。

針對(duì)專門的話費(fèi)批發(fā)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，我們推薦采用如下平臺(tái)：新太nap20xx平臺(tái)、新太ivsp平臺(tái)或者新太ipswitch平臺(tái)。新太nap20xx平臺(tái)是基于語音板卡的后置交換平臺(tái)，具有較高的性價(jià)比，和穩(wěn)定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機(jī)的高性能，大容量，高穩(wěn)定性平臺(tái);而ipswitch平臺(tái)采用了業(yè)界最先進(jìn)的軟交換技術(shù)，以及compactpci技術(shù)，以企業(yè)級(jí)交換機(jī)的價(jià)格提供了電信級(jí)交換機(jī)的性能，可以非常方便的融入到下一代網(wǎng)絡(luò)(ngn)中。是目前新太最先進(jìn)的智能語音平臺(tái)。